服装消费论文：当前服装消费的满意度透析

本文作者：安宁宁陈建伟杨恩燕工作单位：青岛大学纺织服装学院

在互联网信息的推动下，越来越多的消费者接受网购行为。虽然当前服装网络营销获得了飞速的发展，但也遭遇了很多瓶颈。因此，研究顾客满意度影响因素，进而提出相应对策以提高顾客满意度，具

指标选取服装作为一种特殊的商品，具有区别于其他产品的种种属性；而服装网络营销模式又不同于传统营销模式。因此，本文以网络消费满意度模型［1，69］为基础，并结合服装产品的特有属性，提出促销活动、商品种类、服装属性、商品性价比、信息真实性、网站设计、便捷性、安全性、物流配送、顾客服务、评价系统、推荐系统、投诉处理13个指标［18］。这13个指标是以前人研究为基础并通过走访行业专家而提炼出来的。信度与效度检验本研究采用问卷调查的方式，将测量指标予以量化，采用李克特5分量表法，1分代表非常不满意，5分代表非常满意。调查采用网络问卷的形式，选择200名年龄在18～35岁，经常在天猫商城、凡客诚品、麦考林和梦芭莎进行购物的个体消费者。调查对象的性别男女比例不限。其中，回收有效问卷192份，回收率为96％。调查的相关统计结果如表1所示。统计软件对样本数据进行处理，这里，主变量为顾客满意度，因此信度检验及相关系数如表2所示。由表2可知，量表的Cronbachα系数为0．882，并且删除任何指标后都不会导致内部一致性系数的提高，因此，可以认为量表的数据可靠性较高。经检验，KMO值为0．899，Bartlett球形检验P值远小于0．001，符合因子分析的条件。对问卷数据进行因子分析发现，影响公因子的累积方差贡献率为76．60％，表明问卷具有很高的构思效度。2．3假设提出从表2中总体满意度与各指标之间的相关系数可以看出，安全性、信息真实性、投诉处理、便捷性、顾客服务等指标的满意度与整体满意度并未呈现明显的正相关关系。产生此结果的原因在于依据传统满意度理论进行研究时是将满意群体与不满意群体看成一个统一体，对消费者的满意评价和不满意评价作为一个整体进行考虑。而实际情况下，消费者在进行评价时则是将不满意程度与满意程度分开考虑。因此，本文依据双因素理论，针对满意群体和不满意群体提出以下假设：假设1服装网络消费满意度存在双因素效应。假设2服装网络消费满意群体的满意程度与激励因素之间具有显著的相关性，与保健因素之间的相关性并不显著。假设3服装网络消费不满意群体的不满意程度与保健因素之间具有显著的相关性，与激励因素之间的相关性不显著。

中整体满意度与各分项指标的相关系数，确定激励因素和保健因素［11］，相关系数大于0．5的为激励因素，小于0．5的为保健因素。因此，对本次研究的各指标进行初步分类，其中促销活动、商品种类、服装属性、商品性价比、网站设计、物流配送、评价系统和推荐系统为激励因素，而信息真实性、便捷性、安全性、顾客服务和投诉处理为保健因素。673假设检验首先依据整体满意度评价将整个调研群体分为满意群体和不满意群体，即对整体满意评分≥3分的消费者归为满意群体，而评分≤3分的消费者归于不满意群体。利用两个不同群体分别检验满意程度与各分项指标的相关程度来确定激励因素，不满意程度与分项指标的相关程度来确定保健因素，结果如表3所示。对网站评价一般（分值为3分的消费者分别在满意群体与不满意群体中进行讨论。但是调查结果显示，总体满意度分值小于3分的答卷只有19份，占整个群体的9．9％，这是一个奇怪的心理现象。通过访谈发现，消费者在评价时普遍会给网站好评，评价非常不满意的情况很少。但评价为一般的被调查者全部都有过不愉快的网购经历。因此，将对网站评价一般的个体归于不满意群体更加符合实际。重新调整两个群体后的相关系数如表3所示。调整后的数据显示，按重要程度排列，物流配送、商品性价比、促销活动、服装属性、推荐系统、评价系统及网站设计为激励因素，这些因素的改善能进一步提高消费者的满意程度；而信息真实性、商品种类、顾客服务、便捷性、投诉处理以及安全性为保健因素，这些因素做的不好将会显著影响消费者的不满意程度。从调整前后对比结果可以看出，商品种类由假设的激励属性被验证为保健属性。经过走访和分析发现，梦芭莎的商品种类普遍评价不高，多数服饰定位在优雅知性，而休闲、运动种类不多，所以在消费者中接受度并不广泛，这与梦芭莎以内衣文胸起家不无关系。此外，其他商城在商品种类方面均已开发且水平相当，如果做的不好，消费者将会产生较大的不满情绪；而增大成本改善这些因素对顾客满意度提升效果不大。因此，商品种类归于保健属性比较符合实际情况。据此可以建立服装网络消费满意度的双因素模型，如图1所示。

经假设验证，服装网络消费满意度符合双因素效应。选取的13个指标中，物流配送、商品性价比、促销活动、服装属性、推荐系统、评价系统及网站设计为激励因素，这些指标的改善能进一步提高消费者的满意度；而信息真实性、商品种类、顾客服务、便捷性、投诉处理以及安全性为保健因素，这些指标做的不好将会显著影响顾客的不满意程度。2本文对服装网络消费顾客满意度是否满足双因素理论进行验证，有利于商家抓住重点，有的放矢，有效提升顾客满意度。在保健因素方面应不低于行业的平均水平以避免引起顾客的不满情绪，而在激励因素方面则应加大成本进行创新以提高消费者满意度。值得注意的是，我国的网络营销还不成熟，加上虚拟社区的建立，口碑效应相比于传统模式尤为显著，消费者的一个差评对商家的影响远比好评的影响更为显著。因此，有效降低顾客不满意的程度在现阶段仍然非常重要，网络营销的保健属性还有很大的完善空间。3随着时间和环境的变化，影响网络消费满意度各因素的重要程度会发生变化，加上商家及网站的不断完善，可能会造成两类因素之间的相互转化或动态变化，商家应及时做出调整，针对不同的阶段明确工作重点，力求占据竞争优势。