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校园物业管理与服务项目研究

一、校园物业管理与服务项目实施举措

(一)实施劳动分层,优化员工结构。1.科学推进社会化,实施分层管理。科学推进社会化,实施劳动分层管理,对标准化程度比较高的劳动密集型服务,进一步加大社会化力度,引入两家具有物业等级二级资质的专业企业,对8个园区、2个楼宇进行保洁服务外包,实现了38人次的外包,逐步实现物业管理执行者到监管者的转变,提高工作的专业程度及管理水平,降低用人成本,提升中心的整体实力与竞争力。2.实行公开招聘,强化培训机制。对复杂度较高的技术型和管理型服务,一方面实行公开招聘、广纳贤才,提高准入门槛,提升物业人员的整体学历层次和知识结构。通过对现有管理队伍的考察评估,从工作年限、管理水平、文化层次等各个方面综合考量,完善新老结合、以老带新的团队结构。另一方面,实施在岗培训,定期研讨,建立有效的学习机制。对新进员工配对良师,开展岗前培训,在实践中提高独立工作能力,将培训学习工作化;定期组织开展多种形式、内容相关的培训和演练,帮助员工优化本岗服务的知识、技能结构,提升管理水平和服务能力。(二)完善管控机制,落实目标管理。1.实施标准化管理,落实质量体系认证。物业中心于2013年5月通过了ISO9001质量管理体系认证,按照“服务标准化”要求,借助“7S管理”模式,形成了一套比较完善的物业管理制度,制定和细化岗位要求,明确和优化工作流程,编制《标准化管理指导手册》、《各岗位日常工作质量考核体系》,修订《学生公寓管理规定》、《学生宿舍服务指南》等,拟定《物业中心防汛抗灾应急预案(试行)》、《江南大学学生宿舍消防安全告知书》等相关文件,完善各类日常管理与巡查台账。启动两轮共12个公寓(楼宇)的标准化试点创建工作,针对公寓(楼宇)特点实施差别化服务,强化管控过程和服务产品的标准化程度,区域特色彰显,获得师生高度评价。2.完善团队考核机制,实施区域责任包干。2015年4月,完善中心全员量化考核与反馈机制,制定《后勤管理处物业中心绩效考核办法(试行)》,开展中心内部的绩效考核,强化团队考核,实施目标管理。突出服务对象评价,加大日常考核和现场考核的比重,坚持日检查,月兑现,严格按考评标准实施扣分,分值直接与每月的工资挂钩,评定ABCD级,按考核结果确定工资岗级浮动;明确了中心各单元对所辖员工的日常管理服务工作质量的分层管理、考核、分配原则,赋予各单元应有的管理、奖惩、三级自主分配的权限,培养、增强各单元的竞争意识和团队精神。(三)做实常规工作,做优保障服务。1.落实现场管理,优化服务方式。中心各单位认真落实常规管理,对安全巡查、日常检查等工作有监控有跟踪、有反馈有落实。严格按照ISO9001质量管理体系标准,对区域内的安全管理、环境维护、公共部位保洁、公共维修、员工管理、文化氛围营造、学生日常行为养成、学生思想政治教育等方面实施管理和服务。按“7s”现场管理要求,细化日常巡查、规范各类巡查记录表格,做到管理有依据,服务有流程,人人有事干,事事有规范。在服务方式上寻求突破,设立服务接待中心,试行一站式服务,设立24小时服务电话,及时处理管理服务范围内的公共性事务,受理咨询和投诉。强化服务意识,小举动促动大转变,将被动式服务变为主动式服务。设立“小驿站”,提供小推车服务及雨伞、针线、工具等的借用服务;完善强弱电间、楼宇辅房等功能性用房的标识系统,增加“正在维修”、“注意防滑”、“下车推行”、物业“小管”电话帖等提醒标识及标签。2.紧抓安全工作,推进联动保障。依托人防、技防、物防的“三防”工程,组建由校保安队、楼(站)长、门卫值班员、学生协查员、监控员、夜巡班、24小时值守人员、维修值班员、校外专业人员、监控系统等多方力量构成的“全天候”安防团队,建立健全“楼内楼外双保险、大小保卫共合作”的联动联防体系与长效工作机制。定期组织安全保卫、心理健康、紧急救护、消防应急等知识与技能的培训演练。

二、校园物业管理与服务项目初见成效

(一)引入信息手段,促进效率提高。借助学校推进信息化建设的契机,物业中心逐步引入公共部位监控系统、门禁系统、网上咨询、报失、报修系统、预付费电能管理平台、学生公寓管理系统等信息化成果和手段。2014年6月,正式启用学生公寓管理系统和ihome爱家学生公寓网,管理端与学生端同步上线。作为国内部分高校宿舍管理系统的雏形和建设原型,系统功能多样、内容丰富。通过系统终端管理人员可快速实现网上调宿、零星安排、入住查询、宿舍维护等功能;通过前端的ihome学生公寓网,学生可实时实时查询卫生打分、水电使用情况,同时可利用咨询报修、意见留言、我找楼长等板块与管理人员有效互动。依托学生公寓管理系统,国内首家pad无纸化打分模式启用,告别手抄报表时代,通过数据的同步更新反馈,图像的实时采集上传,打分环节由封闭变透明,形式由单向接受变为双向互动,很大程度上提高了服务效率与服务质量,师生的满意率大幅提升。(二)挖掘育人载体,培育特色文化。1.宣传载体。充分利用楼宇、园区的宣传媒介为师生提供各类生活服务信息,建立信息收集和通讯报道工作网络,设立园区qq群、微信群等,及时宣传报道中心工作中的新举措、好人好事、活动进展、理论研究等信息。组织青年骨干,成立物业中心新媒体工作小组,对中心各宣传板块,诸如“宿説寝听”、“乐居涓苑”、“榴下时光”等具有区域特色的文化建设载体进行全方位报道与宣传,合力打造“文化物业,家之情怀”。。2.活动载体。在聆听师生意见的基础上,中心每年酝酿、明确为师生服务十大实事项目,同时抓住每年“优质服务月”的良好契机,将特色服务常态化、生活化、长期化,逐渐形成相对成熟工作思路和有一定影响力的HUI物业品牌项目,用主动服务带来优质服务,让热忱与暖心的服务成为一种习惯。3.实践载体。鼓励基层员工有效参与人才培养,将两个专业楼宇作为勤工助学基地,尝试“项目化”运作模式,学生团队在物业楼长的指导下,自行制定工作方案,承担楼宇的物业管理工作,形成学生自我管理、自我服务、自我实践的工作体系;打造“职员化”锻炼平台,开辟“菜鸟驿站就业创业培育基地”,选聘学生骨干和优秀志愿者担任站长助理,在角色转化的过程中,体验管理的酸甜苦辣。几年来,共400余人次的学生员工参与管理与服务,努力用职业化的管理来强化学生的社会意识、职业体验、提升学生的实践能力和个人综合素质,营造了“三全”育人新局面。4.公益载体。积极推进“学生公寓爱心驿站”项目,提倡“关爱、互助、节俭”的公益精神,发挥园区育人效能,为更多志愿者提供了投身公益、奉献爱心的机会和平台。该项目包含了爱心衣屋、爱心书屋、爱心宿舍、爱心基金等内容,主要针对师生中的闲置物品进行交换利用,倡导绿色、环保、可持续发展的理念,同时也是为校内贫特困生提供帮助的一个平台。2015年,获评江苏省“明星关爱超市”。(三)推进物业改革,破解工作难题。1.创新物管模式,实现协同管理。高校的物业服务与校内多个部门和学院都存在管理服务上的交叉,仅凭一己之力,很难破解多个难题,只有以后勤“四化”为基础,积极探索与实践“条指导块管理条块结合”物业管理服务新模式,才能“一家做好多家事”。将多部门纳入物业管理服务体系,理顺运行机制,搭建信息平台,、打破部门限制,减少中间层级,以服务流程为组织设计依据,汇集分散职能,做好部门间相关业务的融合和职能的联动,实现系统内各部门的管理业务落地,构建大物业。同时,强化机制创新,增强协同联动,统一服务平台、统一服务标准、统一人员管理,进行各自业务指导,努力实现“多家做好一家事”。2.加强校企合作,破解工作难题。针对校园内各种快递缺乏管理,分散无序的乱象,经过多次沟通协调,学校主导快递整合,由无锡市邮政管理局(无锡市快递协会)协调各家快递企业,江大青蓝物业公司实施具体的管理和运营,于2013年12月正式揭牌成立江南大学快递超市,作为第三方平台对校园快递资源进行整合,实施校内快递服务。2016年3月成为菜鸟校园驿站打造的标杆站点之一,超市的面积扩大至1000平米,超市的布局进行合理重构,分为工作区、取件区、验证区、寄件区、休息区等;在菜鸟驿站的设计元素中融入学校的“江南”特色以及绿色环保理念。实现了运输车辆智能卡进出管理,校园一卡通刷卡验证,免除了面单签字、撕取面单等的步骤,进一步优化了流程。此外,移动端预约上门送件、上门取件、预约授权代取,在线下单寄件等功能均同步实现。快递超市的升级和菜鸟驿站的助力,极大地维护了广大师生的合理消费权益,为师生提供了更安全、更便捷、更高效的快递收发服务。同时,以互联网数据平台作支撑,信息通信技术为手段,节约运营成本的同时提高了服务效率,真正解决了校园物流配送“最后一公里”问题,国内主流媒体、报纸争相报道,充分肯定了快递超市的运营模式和服务质量。

三、校园物业管理与服务项目经验概述

(一)打造“三心物业”,提高服务满意度。物业中心始终秉承“师生为重、服务为先”的宗旨,以打造“三心物业”为目标,用爱心温暖师生,用贴心提升服务;用放心保障安全,坚持做有温度、有情感、有关爱的“三有”服务项目,坚持标准化、专业化、智能化的管理,坚持主动、热情、周到的服务,实施育人型管理,管家式服务,将“文化物业、家之情怀”的理念持之以恒地惠及师生。(二)依托信息技术,提升物管能力。加大物业信息化建设力度,探索与打造全新的智慧物业管理与服务平台,融合物业相关的学生公寓管理系统、楼宇综合业务服务系统两大主要产品,内容包括基础人员数据、管理者信息、设施设备维护及硬件资源数据、安全巡查及各类报修业务统计、学生行为轨迹分析信息等等,通过资源整合、信息共享、流程关联,与校内其他系统进行有效对接,形成自己的数据中心,点对点、有针对性的与多部门实时互动,达到精准、安全、快速、全方位的物业管理与服务目标。同时,有效通过移动互联技术,加强开发基于移动端,尤其是手机微信端的推送和互动功能,进一步优化办事流程,实现管理服务流程的智能化,完善物业无纸化办公建设,为用户提供全新体验,提高办事效率,提升满意度。(三)加快硬件升级,强化品牌效应。借鉴和吸收知名物业管理企业的先进理念及优质资源,加大成本投入,积极筹措经费,引入更为现代化的设施设备助力物业管理与服务。提高技术性设备在物业管理中的应用,添置现代化保洁设备,形成专项保洁队伍,流动打扫,减轻劳动强度节约人力成本,提高服务效率和质量;争取政策和经费支持,加快改善公寓楼宇的人文环境,在现有基础上,继续推进智慧教室改建、公寓样板房改造、留学生公寓改造、安防设备更新、智能门锁的试点运行、菜鸟驿站站点升级等师生喜闻乐见的建设项目,环境育人的同时,增加师生的归属认同。加快推动物业品牌“HUI管家”的建设步伐,逐步完善管理体制及运行机制,提高人员队伍的综合素质、强化服务意识、培育精益求精的工匠精神,以师生需求为驱动,以品牌建设为核心,提升中心综合实力,助力后勤改革。

参考文献

[1]谷海鹰.浅谈高校物业管理和文化建设[J].高校后勤研究,2013(02).

[2]王伟荣.高校物业管理的思考[J].经营管理者,2014(31).

[3]郭伟.高校新校区物业管理模式探析[J].高校后勤研究,2015(03).

作者:陆敏芝 吴 菡 单位:江南大学

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