“智慧社区”给物业管理带来的机遇和挑战

1“智慧社区”的含义和体系架构

1.1“智慧社区”的含义

当前，关于何为“智慧社区”并没有权威的概念界定和统一的判定标准。百度百科把“智慧社区”定义为“充分借助互联网、物联网，涉及到智能楼宇、智能家居、路网监控、智能医院、城市生命线管理、食品药品管理、票证管理、家庭护理、个人健康与数字生活等诸多领域，把握新一轮科技创新革命和信息产业浪潮的重大机遇，充分发挥信息通信（ICT）产业发达、RFID相关技术领先、电信业务及信息化基础设施优良等优势，通过建设ICT基础设施、认证、安全等平台和示范工程，加快产业关键技术攻关，构建社区发展的智慧环境，形成基于海量信息和智能过滤处理的新的生活、产业发展、社会管理等模式，面向未来构建全新的社区形态。”“智慧社区”建设以提升业主的幸福感作为基本出发点，通过打造智慧社区为百姓提供便利，从而推动区域社会进步。基于物联网、云计算等高新技术的“智慧社区”将是一个以人为本的智能管理系统，有望使人们的工作和生活更加便捷、舒适、高效。

1.2“智慧社区”的体系结构

“智慧社区”的体系结构包括基础环境、基础数据库群、云交换平台、应用及其服务体系、保障体系五个方面。（如图所示）

1.2.1.基础环境：基础层主要包括全部硬件环境，如家庭安装的感应器，老人测量身体状况的仪器，通信的网络硬件，如宽带，光纤，还有用于视频监控的摄像头，定位的定位器等。

1.2.2.基础数据库群：基础数据库包括业务数据库、传感信息数据库、日志数据库、和交换数据库等四大数据库。

1.2.3.云交换平台：云交换平台主要实现各种异构网络的数据交换和计算。提供软件接口平台，或提供计算服务，或者作为服务器。

1.2.4.应用及其服务体系：应用服务体系包括个人信息管理系统、日志管理系统、应急呼叫系统、视频监控系统、广播系统、智能感应系统、门禁系统、远程服务系统等，由这些系统完成为社区各类人群的直接服务。

1.2.5.保障体系：保障体系包括安全保障体系、标准规范体系和管理保障体系三个方面，从技术安全，运行安全和管理安全三方面构建安全防范体系，确实保护基础平台及各个应用系统的可用性、机密性、完整性、抗抵赖性、可审计性和可控性。

2“智慧社区”建设给物业管理行业带来的机遇

2.1“智慧社区”建设有效降低物业管理成本，提高服务质量

物业管理行业“招工难、人员流动性大、人力成本高，服务质量差”的弊端一直困扰着广大企业“，智慧社区”建设为解决上述难题提供了新的方法和手段。以物业安全管理为例，依靠网络化、信息化平台开发的“区域整体安全监控系统”包括远红外线设防、电子巡更系统、门禁系统、紧急事件报警系统以及各类识别系统，它的投入使用有效减少了秩序维护员的配置，大大降低了人力成本支出，真正实现了用技防、物防取代人防，用先进的智能技术提高社区安全性，从而达成了人、物、技防的和谐统一，大幅提升了物业服务质量和整体效率。

2.2“智慧社区”建设让物业服务企业更好地满足业主需求

物业服务企业根据“智慧社区”的特点所开发的在线购物、管家服务、便民服务、家庭百科、休闲娱乐及可选配的智能家居等信息化平台，使得业主可在电视机、智能手机、电脑终端上在线购买送货上门的蔬菜、食品、日用品等；可通过“智慧社区云终端”直接调取小区安防视频在家观看；可通过智能管家平台预定车辆、送餐、衣物干洗、洗车、收发快递、票务等服务；可在线报修、投诉及与物业企业互动，完成家政服务安排，点播电影、电视剧、综艺节目，获得二手房交易与房屋租赁等中介服务。此外，物业管理信息系统的开发使得客服部门只要输入单元门牌号就可方便地查询业主（住户）的基础信息和资料；智能抄表系统可以快速完成整个小区电表、水表、气表数据的读取，信息系统自动生成物业服务费、水电费、气费等计缴数据，并将缴费信息发送到每一位业主（住户）手机上；客户只需要登录信息服务平台即可查询过往计缴费信息并实现银行自动划帐缴费；客户的投诉、报修和装修等业务也可通过信息系统直接进行接待、处理、数据储存、统计和跟进。

3“智慧社区”建设给物业管理行业带来的挑战

3.1“智慧社区”建设标准与规划缺乏，物业企业维护管理难

建设部住宅产业化办公室早在1999年12月就出台了《全国住宅小区智能化系统示范工程建设要点与技术导则》，由于该导则和2000年出台的GB50314-2000《智能建筑设计标准》中都没有详细规定每个系统的设计及施工规范，实施过程中往往只能参照各相关系统的有关标准执行，有的甚至是凭感觉，因而导致工程设计、施工、安装、设备选型的随意性较大。各厂家的相同产品的兼容性、互换性、开放性差，给未来系统的集成与数据共享带来很大困难，不利于物业企业进行维护和管理。

3.2物业服务企业缺乏胜任“智慧社区”管理的专业技术人才

智慧社区应用了丰富的现代信息技术，其管理与服务模式与传统社区有很大不同。因此某些重要岗位不是一般人员通过短时间培训能够胜任的，所以物业服务企业需要配备高素质的技术管理人才。通过高素质的人才保障“智慧社区”软硬件资源最大限度的发挥作用，避免不必要的损失。比如一个安防系统，由于系统管理不善，导致其它人员误操作，使得系统通信参数被修改，致使整个系统瘫痪，而物管人员却不会恢复。这一方面反映了物业企业规章制度不严，管理不力，同时也说明物管人员的技术素质亟待提高。

（三）“智慧社区”信息化服务平台供应商选择难

随着云计算、物联网和互联网等新技术的不断发展，未来的物业管理肯定是线上与线下的结合。要做好服务平台供应商和加盟商的筛选，选择品牌知名度高、产品质量有保证的商家来提供专业服务，并厘清各方权责利，完善服务及产品质量纠纷的处理机制，避免因第三方服务或产品质量缺陷导致业主对物业服务企业的不满。

4结语

目前，随着通信和计算机技术的飞速发展，“智慧社区”建设方兴未艾。传统物业服务企业在通过不断为业主提供优质服务来提高业主满意度和信任度，为参与“智慧社区”建设奠定良好基础的同时，要紧紧依托现代科学技术、现代信息技术和现代企业经营管理等新手段，全面考虑环境、政策、风险等影响因素，认真研究“智慧社区”建设的不同模式和技术特点，制定适合自己的行动计划，搭建信息化运营平台，真正做到可持续发展。

作者:林野 单位:黑龙江建筑职业技术学院