物业管理应急预案研究

时间:2022-08-23 08:49:40

物业管理应急预案研究

一、物业管理应对突发事件制定处理预案的原则以及方法

1.原则。首先,依法办事。小区保安是应对突发事件的主力军,当小区中发生了突发事件时,包括小区保安在内的管理人员必须作出应急反应,挽救业主的生命与财产。当突发事件得到妥善处理之后,物业管理处应该依照法律、公司制定的制度等进行奖惩,并且追究相应责任人的责任,虽然物业管理单位并没有执法的权利,但是应该配合执法机关执法,以此找到相应的责任人。其次,方法得当。小区中会发生各种各样的突发事件,因此各个突发事件所采取的处理方法必然不同,所以物业管理人员必须运用恰当的方法来制定处理预案,千篇一律也就是失去了应急的作用;最后,切实可行。应急处理预案制定并不是为了应付上级检查,所规定的内容应该具有切实可行性,而不是假大空话,这对广大业主的现实生活将毫无意义。因此河东小区的物业管理人员必须从实际出发,制定出安全可行的处理预案。

2.方法。突发事件的类型不同,物理管理人员就应用运用不同的方法来处理,针对性强,才能够提高突发事件的处理效率。比如业主彼此之间、业主与物业公司之间出现的问题,都属于小区内部矛盾,物业管理人员可以通过劝说、沟通等比较温和的方式解决,注意在劝解的过程中,要做到以理服人,礼貌待人。有些问题一时难以解决,而且可能会扩大影响,此时管理人员一定要采取可解不可结、可缓不可急的方法,最大程度地耐心了解,不能将矛盾激化,否则问题更难以解决。处理问题时,既要做到尊重业主,同时也不能违背公司制度,如果事件是由于业主忽视而发生,情节并不严重,也没有造成严重的损失,物业管理人员可以当场解决,对其进行安全教育,而如果情节十分严重,则应该直接交给公安机关处理。而对于犯罪分子坚决不能姑息,要将其控制在一定的范围内,立即拨打报警电话,并且配合公安机关抓捕犯罪分子。

3.程序。首先,保安发现紧急情况要立即报告给保安队长;其次,保安会依据情况的严重程度,安排相应的保安达到事故现场;最后,控制现场,如果情况危急要立即报告给公安机关,但是在公安机关人员未到来之前,必须保护现场,无关人员不允许进入现场,避免影响公安机关取证。在这一过程中,管理人员应该与周围群众进行有效沟通,以此了解事件发生的过程,将重点信息记录下来。有些突发事件,比如火灾,则应用在消防机关到来之前,就需要采取应急预案,最大程度地减少损失。

二、应急预案程序以及重要内容

1.消防处理预案程序与内容。首先,物业管理人员在发现火情时,都要立即报警,同时携带灭火设备,快速达到失火现场,按照火灾严重程度,积极补救,消防人员到达现场之后,要将重点内容上报;其次,物业管理领导要派遣专门的人员来维护秩序,在重要的位置打上警戒线,不允许无关人员进入,保护人员安全,同时也防止不法分子进入现场趁火打劫;再次,物业管理所有人员在听到火警信号之后,都应该主动前往失火现场,听从领导安排,如果业主家有人,则应该先救人,再救财产;最后,物业管理领导安排专门人员配合消防人员查找火灾发生的原因,编写出书面材料,呈交给消防部门。

2.抢劫、盗窃等刑事案件应急处理预案。(1)处理程序。首先,如果小区物业保安人员接到报警电话,要马上通知保安部门;其次,保安要保持惊醒的头脑,要求业主说明现场位置、时间以及案件类型,这样保安人员在报警时,也能够转述清楚,便于公安部门制定方案,采取行动;再次,保安人员报案之后,要立即达到现场进行确认,同时通知保安队长;最后,保安队长将主要情况报告给物业管理领导,同时与公安部门进行配合。(2)现场处理步骤。首先,保安人员携带关键的设备,比如对讲机、钥匙、手电等,最快速度达到案发现场;其次,保护案发现场,将其运用警戒带包围起来,不允许任何人进入其中,将聚集的群众疏散开来;再次,与当事人或者报案人员进行沟通,以此了解整个案情,将重要信息记录下来,同时要求受访者签字;第四,有条件可以对案发现场拍照,将现场情况全部都记录下来,交给公安机关;第五,物业管理者应该安排一名管理人员跟随伤者到医院,了解伤者的情况;第六,如果不法分子正在行凶或者正要逃跑,管理人员在保证自身安全的前提下,要加以制止,抓捕不法分子,当公安人员到来时,将其交给公安人员处理;第七,如果犯罪嫌疑人绑架群众,管理人员要马上报警,同时与犯罪嫌疑人有效沟通,稳住情绪,避免事态扩大。(3)各个部门职能。首先,保安队长应用积极与公安部门进行配合,将案件重要信息都报告给公安部门,同时做好记录工作,进行最终的善后;其次,工程部门则应该将需要的工具都准备好,便于公安机关人员进行救援;最后,客服人员要耐心解答业主的问题,同时为业主以及其他有需要的人员提供药品,并且与办案人员进行配合,清理现场,安抚业主。

3.对自然灾害事故的应急处理预案。(1)地震灾害的应急处理预案。首先,地震发生时,物业管理人员要保持镇定,坚守自己的岗位,同时安排人员寻找比较宽敞的地方,管理领导必须坚守管理区域,掌握第一手资料;其次,组织相关人员远离玻璃、支架等处,有悬挂物的位置也不能停留;再次,发生地震时,不能使用电梯,也不能在楼梯下面停留;最后,物业管理部门要做好后续的工作,尽可能地保证业主的正常生活。比如工程部门要将所有的附属设备全部都切断,比如供水设备,生活水泵等,同时将所有不是应急电源的也要切断,而客服人员则应该尽可能地疏散群众,将业主都聚集到比较空旷的场地上,以此保证群众不会受到余震的影响;而管理人员则应该做好记录工作,同时保持清醒,随时听从管理中心的命令。(2)地震警报解除后的工作程序。首先,工程部门人员要检查小区中的各项设施以及房屋结构,如果有必要,应该要求专业的技术人员来进行鉴定,如果生活设备损害十分严重,要立即维修,房屋结构如果损害十分严重,则安排业主到其他地方居住;其次,客服服务中心应公开致函全体业主,解释管理区域受损情况及修复情况,并通知业主回到本物业管理的居住区域;最后,保安队派人员应加强楼内巡视,严防不法人员趁乱作案,危害管理区域及业主的利益。

4.对突发性水浸和室内水浸的处理预案。(1)关于突发性水浸的处理方法。维修人员接到水浸通知后,即携通讯设备前往水浸现场观察,关闭水阀门。水浸危及附近的电表房、设备房等公共设施时,要动员员工在上述设施周围堆放沙包隔离,防止浸水。(2)关于室内水浸的处理办法。客服服务中心接到客户投诉室内浸水时,要立即派人前往现场观查。现场观查人员到浸水业户区域,必须得到的业户/用户同意,不能撬门强行入内,要设法找到阀门地点,以关闭阀门。浸水情况严重,必须关闭本物业管理区域的设备机房总阀门,避免水浸扩大。立即通知保洁公司,派人携带专用吸水设备赶到现场进行吸水作业。

5.机电设备设施抢修、应急处理预案。(1)停电应急处理措施。当接到市电计划停电通知后,立即检查备用电源系统,做好转换备用电源的准备工作。并立即将停电信息反馈给业主,使业主对工作进行适当安排,尽量减小停电所造成的影响。同时,立即向供电部门了解停电原因和可能影响的时间,及时将信息反馈给用户,并协助用户解决停电造成的困难。(2)给排水系统应急处理方案。市政供水计划性停水,物业管理公司客服部提前通知用户,说明停水原因、停水时限等,做好准备工作。市政供水管网故障造成突发性停水,来不及通知用户时,管理公司客服部设法满足用户生活用水,事后向用户说明原因。由于供水设备故障造成突发事故,按下列程序执行:接到事故报警后,水电维修人员应在5分钟内赶到现场控制事态发展。水电维修人员在5分钟内查出事故原因并及时处理,不能及时处理的迅速向物业公司汇报,请求支援。事故不能在2小时内处理的,物业管理公司应写通知告知业主,并附上处理方案告知业主。根据现场的具体情况,关闭相关的供水设施,并启动相关的排污设施,防止水患。(3)电梯应急处理方案。一是电梯的应急救援。乘客在遇到紧急情况时,应当采取以下求救和自我保护措施。通过轿厢内的警铃、对讲系统、移动电话或电梯厢壁上的提示方式进行求救,并准确告知救援人员轿厢内的情况。与轿厢门或已开启的轿厢门保持一定距离,听从管理人员指挥。在救援人员到达现场前,千万不要撬砸轿厢门或攀爬安全窗,更不要将身体任何部位伸出轿厢外。二是接报电梯紧急情况的处理程序。值班人员发现电梯出现紧急情况或接到求助信号后,应当立即通知维修专业人员到现场进行处理,同时。通知电梯维修保养单位。通过对讲系统或其他可行方式了解乘客情况,告知其注意事项,做好安慰工作。专业人员到场后,首先要开展救援行动,如救援有困难,应当催促维保或有关单位实施救援。发生火灾时,应当采取以下措施:立即向消防部门报警。按动电梯消防按钮,以供消防人员使用,如无消防功能,应将电梯直驶至首层,并切断电源或停于火灾尚未蔓延的楼层,切断电梯总电源。进场内或轿厢内发生火灾时,立即切断电源、疏导乘客撤离,用灭火器灭火。

三、结语

综上所述,可知河东小区物业管理部门制定的应急处理预案比较全面,其他小区物业管理人员完全可以借鉴。但是处理预案要想真正发挥作用,还需要物业管理人员熟读于心,有条件可以进行演习,这样能够提高物业管理人员突发事件处理的效率。处理突发事件时,管理人员必须要保持惊醒的头脑,不能慌张,否则会给不法分子以可乘之机。

作者:杨钊 王迎明 何俊正