城市住宅物业管理及对策研究

一物业管理服务的属性

经济学理论通常根据消费过程中的排他性和竞争性①来定义私人产品和公共产品，认为同时具有竞争性和排他性的产品是私人产品，而所谓公共产品是指增加一个人对该物品的消费，并不同时减少其他人对该物品消费可能性的一类物品，其中公共产品还可以细分为纯公共产品和混合产品②。从生产者的角度来看，在不拥挤的情况下对混合产品的消费不排斥和妨碍他人对该类产品的同时享用，也不会减少他人消费该类公共产品的数量和质量，因而具有一定程度的外部性，如某住宅小区整体环境的改善，不仅可增加该小区居民的福利，也可提升整个城市的环境水平，甚至惠及外来旅游者。城市住宅小区物业管理是指由物业管理公司对住宅小区统一实施的社会化、专业化管理，其包括以下几方面的内容:对住宅小区内的房屋建筑及其附属设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮与整治。通过城市住宅小区物业管理包括的内容可见，城市住宅小区物业管理服务属于公共产品中的混合产品，具有非竞争属性、排他属性、社区性、非排他属性等四个属性。第一，城市小区物业管理服务所包含的内容大多是为小区提供的公共服务，在城市小区居民尚未达到饱和之前，增加一位业主并不会影响其他业主获取小区物业提供的服务，也就是说多一个业主并不会增加边际服务成本，即具有非竞争性。第二，由物业管理公司提供的大部分服务是可以建立方便可行的收费机制的，业主可以购买小区的物业服务，即由物业管理公司提供的大部分服务具有一定程度的排他性，例如小区物业管理公司能够方便地将拒绝支付供水、供暖费的业主排除在这些服务的范围之外。第三，城市住宅小区物业管理服务与其他混合产品最大的不同在于其社区属性，也就是说，在其受益范围即小区内，具有非排他性，即小区物业管理服务的受益对象是住宅小区内的业主，例如，一个小区的绿化与垃圾处理通常只对该小区内的居民具有非排他性，但超出该小区范围就具有排他性，因为非该小区业主不能享受该小区绿化与垃圾处理带来的好处。关于物业管理的这个属性，为了与之前的“排他性”相区别，本文将其称之为社区属性。第四，物业管理企业为社区范围之内所提供的物业管理服务具有非排他属性。例如社区排水管道的改造会使得所有业主受益，但当改造费用需要由业主支付时，肯定会有部分业主拒绝支付其应承担的相应的改造费用，而这部分拒绝支付改造费用的业主却仍可以享受社区排水管道改造后带来的好处，此即“搭便车”现象。

二我国物业管理的发展现状及存在的问题

1．现状

(1)物业管理规模不断扩大近十几年来，我国的城市住宅小区已初步建立起了社会化、专业化、市场化的物业管理格局，并随着我国城镇住房制度改革的深化和城镇化的快速推进而进入了快速发展期。截至2012年，我国物业服务百强企业营收值已达到25734．8万元，同比增长10．2%。物业服务百强企业物业服务费收入占各类物业服务费总收入的54．9%;商业物业、办公物业和其他类型物业在物业服务费收入的占比均有小幅提升，同比分别增加1．1、0．4、0．9个百分点。目前，全国物业管理覆盖面已占物业总量的38%，经济发达的城市已达50%以上，深圳等一线城市已超过95%。(2)物业管理法律框架初步形成原国家建设部于1994年颁布了《城市新建住宅小区物业管理办法》，该《办法》首次明确规定:在城市新建住宅小区实施物业管理制度。随后各省、自治区、直辖市也相继制定了一系列关于物业管理的地方性规章，如深圳率先制定了《深圳经济特区住宅物业管理条例》，开创了物业管理地方立法的先河。1998年国务院下发了《关于进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知》，该《通知》系统地提出了要建立业主自治与物业管理企业专业管理相结合的物业管理新体制。2003年6月8号国务院颁布了《物业管理条例》，该《条例》的颁布标志着我国的物业管理正式进入了法制化和规范化发展的新阶段。2007年8月国务院颁布经重新修订的《物业管理条例》，新《条例》对业主自治管理和物业服务做了进一步的强调。

2．问题

(1)服务质量差，治安状况差，乱收费现象严重首先，在服务质量方面，据《中国房地产报告》引述中国社会调查事务所的一项调查结果显示:在与购房有关的问题中，95%的消费者最关心的是物业管理问题;在对物业管理服务的满意程度调查方面，41%的被访者表示“非常不满意”，22%的被访者表示“不满意”，12%的被访者表示“比较满意”，2%的被访者表示“非常满意”。上述数据表明，业主对物业管理企业提供的物业服务满意程度较低。目前，物业管理企业所提供的公共服务、专项服务和特约服务这三项服务均存在较大的提升空间。虽然有部分物业管理企业的这三项服务工作做得较好，但是更多的物业管理企业连售房时承诺的最基本的公共服务也不能兑现:公用楼梯、道路、绿地无人清扫;垃圾遍地、下水堵塞、污水漫溢、臭气熏天亦无人过问。其次，小区治安状况差是居民在日常生活中最为担忧的问题之一。小区居民家被撬，自行车、摩托车、甚至汽车被盗案件时有发生。有的小区大门口处的门卫形同虚设，小偷可以长驱直入;有的小区雇佣退休工人看楼护院，虽臂缠袖章坐在楼道前，但实为聋子耳朵，无济于事;有的小区虽然组织了巡逻队日夜巡逻，但仍难保小区的安全。再次，在物业收费方面，由于业主与物业管理企业之间的地位不对等，导致有些物业管理者乱设收费项目，随意提高收费标准，从而使居民不堪重负，怨声载道。例如，据《大同日报》报道，大同市物价局价格举报中心每年受理的价格举报、咨询中房地产及物业管理乱收费问题占43%，位居第一。(2)市场化程度低，经营模式单一目前，我国住宅小区的物业管理企业一般均与房地产开发商存在着密切关系，大多数物业管理企业或是由房地产开发商自己组建，或是由房地产开发商直接委托。这使得物业管理企业的经营活动具有一定程度的垄断性，剥夺了业主和业主委员会对物业管理企业的选择权利和契约自由。也就是说，一个物业管理企业一旦开始管理某个小区，别的物业管理企业就再也没有机会或是很难再进入该小区从事该小区的物业管理工作。(3)业主委员会或无或涣散，无力制约物业管理企业目前，我国大多数小区的业主委员会为或无或涣散的状态，这使得业主无力制约物业管理企业的任何行为。而业主委员会或无或涣散的原因来自于以下两个方面。一方面从业主委员会的成立来看，《物业管理条例》虽然规定了业主委员会委员由业主大会选举产生，但并无任何硬性的程序性规定。由于小区业主的松散性，使其很难自主产生业主委员会，而由此导致的后果是广大业主不可能与物业管理企业进行充分有效的沟通，进而不能对物业管理企业实施有效的监督与制约。另一方面从业主委员会的存在及发展来看，业主委员会的运转需要自筹活动经费、自建管理制度、自找办公地点。由于对业主委员会的成立和运转缺乏强制性的相关规定，致使截至目前我国绝大多数小区都未成立业主委员会，即使少数小区已成立了业主委员会，其运转亦处于松散状态，不能有效地开展活动，说其有如形同虚设亦不为过。以武汉市江岸区岔马路金洲花园小区为例，由于收费不到位及人员流动问题，业主委员会于2005年成立后仅维持两年便于2007年解散。在业主委员会或无或涣散的情况下，物业管理企业在物业管理中几乎处于不受任何监督与制约的状态，而缺乏监督与制约的后果是物业管理公司即使在履行物业服务合同中存在严重的问题，其亦不会被追责。

3．物业管理问题产生的原因

(1)相关政策法规滞后我国物业管理实践从上个世纪80年代中期就已经开始，而与之相比我国的物业管理立法却明显滞后。自深圳于1981年成立第一家物业公司到1994年我国第一部地方性物业法规《深圳经济特区住宅区物业管理条例》出台，中间竟有13年地方法规的空白期。目前，在全国范围内调整物业管理法律关系效力较高的是2007年出台的《物权法》，但其作为一部基本法，原则性的规定要多于可操作性的规范，这使得对物业管理的规范更多地依赖其他行政法规等。在地方法规层面，为配合国家层面物业管理相关法律的实施，许多地区结合本地情况出台了本地关于物业管理的规章制度，但由于各地物业管理发展状况不一及立法者对物业管理理解的不同，致使各地制定出来的地方物业管理法规与国家的法律规定在一些重大问题的规定上不相一致，如我国《物权法》和《物业管理条例》规定业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同等活动都是代表性的、程序性的，其法律结果直接归属于业主本人，换句话说小区的业主拒不根据合同履行交纳物业费的义务时，业主委员会的委员不因此而承担相应的法律责任，因而从立法角度看，业主委员会并不属于社团法人。而《深圳经济特区住宅区物业管理条例》却规定业主委员会必须经过注册登记，成为社团法人。中央与地方法规相互矛盾不仅破坏了我国物业管理法制的统一性，也是导致我国物业管理领域乱象频仍的原因之一。

(2)业主尚未树立购买物业服务的观念，在认识上存在较大误区一方面，虽然《物业管理条例》已颁布和实施多年，但某些业主并没有树立起“购买服务”的意识，致使拖交、拒交物业费的现象十分普遍。另外，《物业管理条例》等法律、法规并没有明确规定房地产开发企业与物业管理企业的权责范围，致使本应由房地产开发企业承担的房屋质量问题归咎于物业管理企业，部分业主并未认清各种管理矛盾的责任主体，常常以房屋质量问题为由拒交物业费。另一方面，从城市住宅小区物业管理服务的非排他属性来看，不能因为某些业主“不需要”某些物业服务，如小区整体绿化、治安等物业服务，物业管理企业就可将其排除在物业服务范围之外。由于“不需要”某些物业服务的业主虽然拒交相应的费用但仍享受物业管理企业提供的相应服务，就会使得“需要”某些物业服务的业主支付的物业费不足以弥补物业管理企业提供小区物业服务产生的成本，于是，小区物业管理企业提供的服务的数量和质量就可能达不到业主的要求，从而引起业主的不满，进而可能因此更进一步地加剧物业管理企业收缴物业管理费的难度。因此，业主尚未树立购买物业服务的观念，是导致业主与物业管理企业矛盾激化的重要原因之一。

三关于加强城市住宅小区物业管理的对策

1．制定相应的法律法规，加强行业监管，明确界定业主、业主委员会及小区物业管理企业各方的权利义务关系尽快完善我国物业管理法律体系，是理顺目前物业管理领域各种关系、处理好各种纠纷的根本途径。对此，本文提出以下建议:第一，涉及物业管理的法律法规应由中央直接立法;第二，在涉及物业管理领域的一系列法律法规中，应对住宅小区管理中房地产开发商的权限、业主的权益、业主委员会的成立及运作、物业管理公司的责任与义务等问题作出明确界定;第三，要尊重业主和物业管理企业双方的意思自治，在相关法规的调整下，业主与物业管理企业最终须依据所签订的物业服务合同，在《合同法》的框架下厘清业主与物业管理企业间的权利义务关系。如此，小区的物业管理才能走上健康发展的轨道。2．加强城市住宅小区物业企业管理，引入市场竞争机制，培育和完善物业管理市场的微观经济主体缺乏竞争机制、物业管理市场体系尚未真正建立起来，是当前城市住宅小区物业管理成效差的原因之一。因此，解决物业管理领域的乱象，最根本的就是在完善法规的前提下，改变这种市场竞争程度不够的垄断现状，以竞争促进物业管理服务质量的提高。对此，本文提出以下建议:第一，要推行物业管理企业资质等级申报评审制度，提高物业管理企业的准入门槛，例如对物业管理企业进行资格认证管理、对物业管理企业进行定期考评;第二，引进市场竞争机制，明确物业管理招投标的基本要求和操作程序，以使参与者有章可循。

四结论

城市住宅小区物业管理服务属于公共产品中的混合产品，具有非竞争属性、排他属性、社区性、非排他属性等四个属性。从我国城市住宅物业管理发展的现状来看，受物业管理服务的属性的影响，我国物业管理在服务质量、行业市场化程度及业主的观念等方面都还存在着许多问题，这些问题严重制约着我国城市住宅小区物业管理的发展。本文认为，这些问题的最终解决，需要从完善物业管理法律体系、规范市场主体权利义务关系等方面去予以解决。

本文作者：文宇工作单位：西昌学院经济与管理学院