谈小区物业管理的满意度

业主满意度在物业管理中的作用

由于目前住宅小区的物业管理评价体系存在一定的问题，如果把业主的满意度理念引入到物业管理评价体系中，建立业主满意度指标体系，利用各种调查来建立信息数据库，并且根据这些情况及时的调整调查表中的相关项目。这样不但可以了解业主的需求，还可以加强和业主之间的沟通，用科学的方法来提高物业管理的服务质量，使物业管理更加满足业主的需求。由于我国物业管理公司的从业人员普遍素质较低，他们的服务意识不强，这就使得物业管理的水平得不到有效的提高。因此，在物业管理中引入业主满意度理念，可以把它作为物业管理公司和从业人员的行为准则，并且制定相应的从业人员培训计划，使从业人员明白只有提高业主的满意度，才可以实现企业的发展，只有这样才可以提高物业管理公司的服务质量和服务技能。由于住宅小区业主的服务需求是在不断变化的，所以物业管理公司想要获得良好的经济效益，首先应该在满足业主需求的前提下不断的改变自己的服务质量，并且通过与以往业绩进行纵向的对比，看下本企业的物业管理水平是降低了还是提高了，如果降低了找出问题存在原因，以此来采取相应的措施改进。物业管理公司只有不断的有针对性的改进自身的问题，并推出新的服务理念，才可以获得业主的满意，使其稳定健康的发展下去。目前，对住宅小区物业管理业主满意度进行评估的，并且每月、每季度和每年公布评估的结果，使整个评估的结果更加具备公平公正和科学化，这样做不但可以促进物业管理企业之间的良性竞争，还可以规范物业管理行业的发展，使物业管理企业在竞争中不断的提高自身的服务水平，从而更加满足业主的需求。

住宅小区顾客满意度测评的实施

住宅小区业主满意度测评指标体系应该划分为五个等级，在测评的时候大多使用的是李克特量表，也就是说包括：“很满意、满意、一般、不满意和很不满意”五个态度，让业主在这五个态度上面画圈或者打勾，以此来了解业主的满意度。由于业主满意度是评价物业管理公司服务质量的关键因素，因此，业主是否能够真实的反映自己的意见对推进物业管理公司发展具有重要的意义。所以，在问卷设计的时候，应该采取多种方式结合的形式，既可以反映业主的需求，也可以了解物业管理做的不足的地方，并且调查的结果要便于量化，这样才可以对业主的满意度进行及时的统计和分析。在做完问卷调查以后，要收集问卷，根据调查研究的目的与任务，统计每个问题的每项回答的人数，计算出所占被访者的百分比，对搜集到的各种数据，采用科学的方法，进行审核汇总与初步加工，使之条理化、系统化，最终以图表的形式表现出来。当一些物业管理企业没有统计软件的时候，可以运用Excel中的柱形图来表示，这样就可以清楚的了解业主满意度。除此之外，审核准确性是关键，主要是检查数据是否存在差错，有无异常值，审核数据的完整性是检查应调查的个体是否存在遗漏，所要求调查的项目是否齐全，有无缺项等，对不符合调查要求的数据，则应进行筛选。在筛选完以后把将问卷或调查表上的数据通过键盘直接输入到计算机中，作为备份，以此来做好物业管理业主满意度调查数据汇总整理。

综上所述，住宅小区物业管理业主满意度，对整个物业管理行业来说具有重要的作用，它有利于转变物业管理企业的经营理念，并且提高物业管理企业从业人员的素质，使他们的整体服务质量提高，从而更加满足业主的需求，在激烈的市场竞争中站稳脚步。

本文作者：周林孙永刚工作单位：中国石油天然气管道局管道矿区廊坊服务中心