物业质量管理缺陷与策略

一、物业服务质量管理简述

物业管理企业的产品就是物业管理服务，就是围绕为业主营造“安全、干净、舒适、方便”的居住环境这个目标，向业主提供众多专业化的专项物业服务，包括房屋及配套设施设备的运行维护和修缮服务，公共场地的环境美化、卫生保洁服务，公共秩序维护、安全防范服务，客户服务和其他特约有偿服务等。物业管理服务产品是由具有专业素质的服务提供者（员工）按照规定的标准和程序生产出来，其产品生产过程是伴随着员工向业户提供各种专业化的专项服务时的言语和行为而产生的，产品生产过程具有依托当时服务提供者的特殊性。

1、物业服务质量管理的含义

物业管理服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。

2、服务质量的影响因素

顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。在体验质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对整体服务质量的感知。预期质量受下面的因素影响：

（1）企业形象。如果企业在顾客心目中享有较好的品牌形象，顾客则可能会原谅企业在推广服务过程中的个别失误。但是，如果这些失误频繁发生，则必然会破坏企业的形象。如果企业形象不佳，则企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象。所以，我们常常把企业形象称为顾客感知服务质量的过滤器。

（2）宣传沟通。认知的东西是受信息的传输影响的。信息量越大，人们对其的认识越全面，信息沟通的方式越新颖、越多样，人们对其认识就越深刻。现实中我们每时每刻都在接受各种各样、许许多多的服务，从而很容易产生“孰视无睹”，从而降低人们对服务质量判断的客观性。因此，对服务对象必须进行适时、适当的宣传，建立更多有效的沟通方式。

（3）顾客口碑。口碑是服务业重要的传播媒介，它发挥的是“顾客告诉顾客”的作用。由于许多中、小型服务企业是地区性的，甚至是街区性的，它们的顾客群比较固定，不适合做大规模的广告宣传．因此“口碑”就显得特别重要。来自亲朋好友的良好口碑会提高顾客对服务产品的感知质量。

（4）顾客需求。顾客的不同需求对顾客预期质量影响很大。同样是搭乘飞机的旅客，有些人只希望平安迅速地到达目的地，有些人会对航空公司的服务人员提出许多要求，如礼貌、热情、尽量提供更多的信息等。顾客在需求方面的差异无疑会影响他们对服务质量的预期，从而影响他们对服务质量的感知。在上述四种因素中，服务的沟通是企业可以直接控制的，企业形象和顾客口碑只能间接的被企业控制，而顾客需求千变万化完全属于不可控制因素，因此，对于物业服务质量我们应该在做好本分的本职工作基础上，以业主的角度来考虑问题，能更好的提高物业的质量管理能力。

二、物业公司质量管理存在的问题

1、公司质量管理制度不够规范化

（1）制度内容不全面。对于服务性质的物业行业来说，如何来规范整个工作就成了物业公司质量管理的重要内容。物业企业的质量管理是一个PDCA不断改进的循环的动态过程。一个运行良好的服务企业，其内部的制度规定也一定是完善的。物业公司虽然有着自己的规章制度体系，但其内容空洞，并无详细标准，虽然也在定期修改质量管理的制度文件，但是修改的力度及内容仍然不全面。

（2）落实不到位。由于制度的不全面，导致物业公司企业员工仍然按照老习惯操作，不理解文件制度的新内容及目标，造成结果与质量目标不一致。质量管理的文件内容与实践的脱节和不适用导致制度与执行“两张皮”现象，质量管理的工作流于表面，并未深入到细节的工作中。许多员工在实际的操作中不规范，具有随意性。

2、质量管理战略规划不清晰

对于物业公司的质量管理而言，质量管理战略规划不清晰，不了解企业所处的现状，看不清未来对于质量管理的战略该如何规划。是否应该参照成功的物业质量管理体系来规划自己的战略目标，对于某些物业公司来说，固守已有的经验固然重要，但是对于业主不断变化的、日益增长的多样化的需求来说，更应该与时俱进，开拓自己的质量管理的战略目标。但是物业公司并未想到这一点，仍然沿袭守旧的一套管理模式，不懂变更，致使很多的投诉事情都与不能提高配套服务有关，公司没有解决方案，只能闲置在那。大大降低了业主对住区的满意度，增加了公司质量管理的难度。

3、监管、控制机制不健全

（1）事前控制机制不健全。物业公司往往没有总结经验，没有加强事前控制，对于一些重大质量问题或重复出现的问题，没有研究制定相应的纠正和预防措施，因而降低了业主对服务质量的感知。形成了发生一件事，才处理一件事的被动的服务过程。不仅降低业主感知服务质量的好坏程度，还给公司的工作加重负担。

（2）全过程控制力度不够。物业公司对于公司质量管理文件的运行，没有及时的进行过程的监测、验证及制度运行的情况控制分析等工作。公司虽然也有控制的做法，但只是流于表面，并未深入到产生投诉等问题的根源。实际担当监督控制的人员责任心不强，不能按照公司的相关质量管理文件来执行全过程的服务控制，专业化、责任化的技能还尚待提高。

三、解决物业质量管理的几点对策

1、不断修订符合公司发展的质量管理制度

物业公司应通过ISO9001:2000质量管理体系认证。通过认证之后，物业还应持续不断地改进公司的质量管理体系文件，培养员工的质量意识。物业的质量管理体系是抓住“一个中心”，即把满足业主对物业管理明确和隐含的需要作为出发点和落脚点，这是提高业主满意度的根本。物业公司应通过高标准、精细化管理，优化各种服务流程，寻找出一套符合该公司发展特色的质量管理模式。实施了新版质量管理体系文件，并建立一套体系，不断调整，质量手册、程序文件、管理文件、管理规定等纲领性文件相互配合使用，提高了工作手册的针对性、灵活性和可操作性。尤其在房屋及公共设施设备管理方面，建立“科学、规范、严谨、高效”的程序文件和管理制度。

2、以人为本的亲情管理模式

全力打造优秀的文化和品牌，努力为业主提供超值服务，并以此为该公司不断发展的基准和理念，形成了以前置性、以人为本的服务意识、规范的服务行为、高度的安全责任心为特色的“亲情服务”的管理模式。“站在业主的角度思考问题”，这是物业的员工长期遵循的服务宗旨。物业公司经常在员工中开展以“什么是服务”、“假如我是业主”等为主题的交流与讨论活动，引导员工端正服务心态，掌握服务技巧。还定期组织员工开展有关法律法规、业务知识、专业技能等方面的岗位培训和技术比武，以提高员工的综合素质。物业应在服务中融入真情，提升服务的内涵和品位，为业主创造一个安全、整洁、文明、现代化的居住和生活环境，同时也形成了其独特的企业文化。

3、层级化管理

物业公司针对物业管理行业人员普遍素质不高的现实状况，注重发挥部门经理和主管的职能作用，采取了分级管理、各尽其责、部门包干、奖优罚劣的方法，调动部门经理和主管的工作热情和工作积极性。并通过集中授课、个别交谈等形式，进行有针对性的教育和培训，不断提高部门经理和主管的工作能力和业务水平。并积极采取有效措施，净化工作氛围，降低管理内耗，明确岗位责任，杜绝无谓的纠纷和扯皮，提倡整体合力，大胆授权和放权，促成部门经理和主管的主动工作和创造性工作，推动质量管理体系的可持续发展。

4、实施首接负责制

针对以顾客为中心的这一原则，建立了物业咨询投诉的“首接负责制”，搭建了一个供业主与管理人员及时交流沟通、快速解决问题的平台“。首接负责制”是指第一个接待（业主求助）的物业管理人员要从业主的角度出发，尽可能在最短的时间内用最简单的方法解决业主的困难，凡是能在第一次求助中解决的问题，绝不让业主再来第二次。配合该制度的实施，各物业部门还实行了服务公示制度，即公示负责人、工作人员、服务事项、服务标准、事项办理程序（条件、权限、时间、方法）、收费标准、服务监督电话等，以此增加物业服务工作的透明度，实现照章管理、文明服务，确保“首接负责制”功能的发挥。“首接负责制”的实施，使物业管理人员进一步掌握了业主的需求变化情况，对不断增强服务意识、改进服务方法、充实服务内容起到了促进作用。同时，对于宝地物业及时了解业主要求，耐心解答业主疑问，热情承办业主事物起着十分积极的作用。可以说，这项制度一方面从根本上保障了业主的利益，另一方面增强了物业管理人员处理问题的积极性和责任感，具有双重效能。