中小城市物业管理现状综述

物业管理目前已成为城市管理和社会矛盾比较集中的领域，如何加强居住小区物业管理，改善居民生活环境，成为大家普遍关注的热点问题。目前，在我国一二线城市，物业管理专业化、规范化、市场化、品牌化已初见成效，而中小城市的物业管理虽然普及率也大大提高，在发展过程中却存在着许多问题。为了找出中小城市物业管理发展的共性及制约其发展的瓶颈，笔者对所在城市蚌埠市居住小区物业管理现状进行了调查分析。

一、蚌埠市物业管理的基本情况

目前蚌埠全市有物业服务企业77家，其中国企12家，私企65家；一级资质的l家(外埠)，二级资质的9家，三级资质的67家。蚌埠市实施物业管理的居住项目约99个，其中老住宅小区29个，开展物业管理的非住宅项目约22个，从事物业管理的工作人员约2400人。

二、蚌埠物业管理工作存在的主要问题

近年来，蚌埠市物业管理主管部门积极推进通过招投标选聘物业服务企业，物业管理工作取得了一定成绩。但由于体制、观念、机制等因素的影响，蚌埠市物业管理工作仍存在以下几个方面的问题：

(一)开发商遗留问题严重

在很多地区，开发商遗留问题都比较普遍，主要有房屋及附属设备质量不合格、配套设施不兑现、变更设计规划等等，蚌埠也不例外。这些问题遗留到物业管理阶段长期得不到解决，致使居民把矛头转到物业公司身上，物业公司便成了“替罪羊”。

(二)物业管理公司定位不准确，物业管理不到位，重收费轻服务

蚌埠现有物业服务企业规模小，资质等级低，物业服务整体水平不高。一些物业公司以管理者自居，服务意识差；部分物业公司不能正确认识自己的角色、进行正确的市场定位，引发不少纠纷。例如，有些物业公司不是以服务业主为宗旨，重收费轻服务，引起业主不满；有些物业公司不以“物业管理”为主业，着重于多种经营，或只限于收租金和一般养护维修，没有考虑如何提高物业的使用功能，使物业保值增值，更谈不上特约服务；还有些企业服务水平低，但收费偏高，甚至乱收费。

(三)物业管理组织机构健全，但专职人员比例太少

蚌埠市物业管理组织机构健全，但专职人员比例太少。市里有以分管副市长为组长的物业管理小组，下设物业管理领导办公室，由市房管局分管副局长兼任办公室主任。市房管局设有物业管理科，该办公室目前只有4名工作人员。各区政府也成立了以分管副区长为组长、相关部门为成员的区物业管理领导小组，但是由于各区没有配备专职工作人员，有的区就聘请了退休人员从事物业管理工作。

(四)物业收费难

收费难是蚌埠很多物业公司遇到的普遍问题。据了解，蚌埠市大多数物业公司物业费的实际征收率约在55％，少的还不到20％。导致收费难的原因主要有：

(1)物业公司服务质量跟不上，导致业主拒交费用；

(2)开发商遗留问题不能解决，迁怒于物业；

(3)物业服务价格有争议；

(4)部分业主素质低，故意拖欠；

(5)收费不透明，超标乱收费。

(五)人才短缺，服务意识差

不少居民反映物业工作人员更换太频繁，素质普遍不高，服务不周到。我市一些物业公司负责人认为，部分原因是一些业主过于苛刻，不能给予工作人员相应的尊重；同时物业管理人员普遍对行业发展不乐观，愿意长期从事物业工作的人很少。

(六)业主委员会不健全

我市符合成立业主委员会条件的住宅小区有75个，但实际只成立了36个。业主大会和业主委员会在物业管理过程中普及率较低，既有政府引导的责任，又有业主参与公共管理的责任意识问题，同时业主组织中人员素质也是一个亟待解决的问题。另外有的开发商也不支持，因筹办业主委员会并不能给开发商带来任何经济效益，反而要承担一定费用。

(七)居民的物业管理意识薄弱，部分业主观念陈旧且缺乏组织性

蚌埠市部分居住人群收入水平不高，对物业管理没有正确的认识，业主普遍存在维权意识强烈、责任意识淡薄及滥用权利现象。有些业主不管遇到任何问题都找物业，超出物业服务范围的问题，物业人员一旦处理不好，就怪物业服务不周到，甚至故意刁难；只要有一点不满意就不交费。虽然物业公司从业人员素质低、服务质量差是造成双方矛盾不断的主要原因，但不能否认，部分业主自身素质低、物业管理意识差也是影响物业管理工作顺利进行的因素之一。

(八)市场竞争机制不完善，谁建谁管，介入过晚

在蚌埠，住宅小区物业管理招投标缺乏规范化管理，基本是谁开发谁管理，没有形成市场竞争机制。由于小区竣工交房阶段业主人住较少，基本是开发商自己选聘物业公司。当业主人住达到一定规模后，很多小区难以成立业主委员会，所以业主很难自己选聘满意的物业企业。

(九)管理人员素质低，服务质量差

在日常管理服务工作中，很多员工如物业客服人员、保洁人员、保安大多是没有任何物业管理基础的人或一些难以就业的人。这些员工缺少专业知识，服务意识差，最直接的后果一方面是服务质量差，让业主不满意；另外就是员工不但不能有效化解矛盾，反而容易和业主发生正面冲突。

(十)物业公司收费不透明，存在不合理收费现象

一些物业公司除了按照有关法律规定收取合理范围内的服务费用外，还巧立名目，向业主收取一些不合理费用。比如有些公司在管理中要求业主缴纳水电备用费或水电押金，这些费用是找不到法律依据的，部分业主觉得不合理，加剧双方的矛盾。

(十一)物业管理早期介入没有得到实施

物业服务企业在住宅小区设计、施工、竣工验收阶段基本没有早期介入。在规划设计过程中，由于物业管理部门没有参与，出现了物业服务用房、公共基础配套设施不能满足管理及业主使用需求的一系列情况，给后期规范化管理带来了困难。在施工过程中，由于缺乏有效监管，存在随意变更规划、房屋建设质量不符合相关标准等问题，这些不仅使物业企业后期管理成本增加，也容易造成与业主之间关系的恶化。

(十二)法规建设滞后，不适应当前物业管理新形势的需要

目前，蚌埠市针对物业管理方面的规范性文件主要是国务院颁布的《物业管理条例》、《物权法》、《蚌埠市普通住宅小区物业管理服务等级标准》、《蚌埠市普通住宅区物业服务收费实施细则》等，总的来讲，法规建设滞后于当前的物业管理现状。

三、关于加强蚌埠市物业管理工作的建议

(一)加强物业服务企业的自身建设

1．转变服务观念，提高服务质量。笔者认为，企业应该面向市场，注入先进的市场营销理念，这样才能为物业服务企业带来更大的市场空间。对企业而言，应该针对特定的物业去了解业主的需求状况，来确定所要提供的服务内容，在最大限度上满足业主的需要。另外，除了服务形式，更要注重服务质量。对于物业服务企业，只有不断地提高服务质量，为消费者提供高标准的优质服务，才能在竞争中取得优势地位，真正赢得市场。

2．定期向业主公开服务内容及收费标准。物业管理服务收费应严格执行明码标价制度，物业公司应在小区醒目位置张贴由价格部门统一印制的《物业管理服务收费价格表》，公布各项服务项目和收费标准，主动接受业主的查询和监督，实行透明化管理。

3．拓宽服务内容使服务现代化。物业公司应该改变过去仅仅局限于房屋维修、保洁、保安的单一管理，而实行包括市政、环卫、供水、供电、房屋保险等全方位综合管理；还可以根据用户需要，提供一些专项或特约服务，如各种中介服务。这种采取多种经营、有偿服务的“物业管理”，既解决了资金不足，又方便了居民生活，一举两得。

4．加强企业人员管理，提高从业人员的素质。专业化管理必然导致物业管理人员职业化水平的提高。就目前的物业管理人才培训而言，多数只是物业管理的普及教育，随着物业管理专业化的到来，物业管理从业人员必须经过专业化才能持证上岗。只有这些经过专业化系统培训的人员走上物业管理岗位，才能开展规范化服务，最终使物业管理真正成为用户信任、依赖的具有一定社会地位的整体行业。建议物业服务企业可以从以下两点加强人员管理：

(1)建立培训和考评机制；

(2)建立良好的激励机制。

(二)推广物业管理前期介入

物业服务企业在物业的“前期策划——规划——设计——施工”等阶段就参与进来，可以在源头上减少开发商遗留问题。建议政府相关职能部门从政策、管理以及技术手段等各方面人手加强引导，推进物业服务企业前期介入工作。

(三)引导各方转变思想观念

政府主管部门应该用各种宣传工具加大对物业管理的宣传力度。政府的新闻媒体应加强对物业管理的正面宣传报道，引导公众正确认识这一行业特点，增强物业管理意识。要把早期介入作为对开发商住宅小区考核的指标，减少遗留问题，做好建管衔接；物业公司应该以服务业主为中心，与业主建立良性互动。政府有关部门和社区、居委会应该对物业管理工作加强指导和监督，推动业主大会、业主委员会的组建。

(四)探索物业分类管理模式

应该结合物业本身以及居住群体的特点探索不同的物业管理模式。对于新建商品房，由于居民消费能力强，物业硬件齐全，政府应加强引导，引入市场化、专业化的物业管理模式；对于一些旧小区，由于条件相对较差，居民消费意识不强，可以探索其他模式，如发挥社区、居民委员会的作用，或发动居民建立自我管理的自治组织，这样可以以低成本满足居民最基本的物业管理需求。

(五)推进业主委员会的组建

对于没有成立业主委员会的居住小区，在符合条件以后应该按照《物业管理条例》的规定依法召开业主大会，选举业主委员会。政府相关部门在对物业管理行业进行监管的同时，也应该加强对业主委员会的监管力度。要充分发挥业主委员会的作用，协助房产行政主管部门，强化对业主委员会的日常监督，引导业主委员会在充分尊重全体业主意愿的基础上，依法作出决定，从而促进我国物业管理行业的有序发展。

(六)完善法律、法规建设，细化相关内容

虽然，目前蚌埠市物业管理行业已经有了一些可供参考的法律、法规，还应结合物业管理发展的不同阶段、不同特点制定各种配套的规范性文件，使物业管理有法可依；同时细化、明确法律条文内容，避免含混不清或过于笼统致使纠纷无法解决，这样才能维护相关当事人的合法权益，促进物业管理行业向法制化方向发展。

(七)发挥物业管理行业协会作用

要充分发挥物业管理行业协会的作用，在为物业服务企业提供交流平台的同时，促进行业自律，推动公平竞争，协调利益冲突，维护企业合法权益。