物流企业服务导向影响因素调研设计

摘要：在电子商务的带动下，我国的物流业进入了高速增长阶段。物流服务属于高接触服务，物流企业的一线员工在工作过程中所经历的各种心理感受会对其服务导向产生重要的影响，需要引起管理者高度重视。本研究通过变量选择、量表选择、调研方法与调研对象选择三方面对物流企业一线员工服务导向影响因素开展调研设计，对获得影响物流企业一线员工服务导向影响因素的第一手数据资料具有重要价值。

关键词：物流企业；员工；个人服务导向；调研设计

一、引言

服务通常被理解为顾客经历（马钦海，2004），即顾客从进入到离开服务系统所经历的、与服务组织发生交互作用的总和。服务是由一线员工与客户交互过程中传递的。员工在服务递送、顾客服务消费和评价中通常占据重要位置，扮演着不可缺少的角色，对服务质量感知、顾客满意度和忠诚度起着重要作用。在某些情况下，顾客将与其接触的员工和所得到的服务等同起来。实证研究表明，员工能够传递的服务质量越高，顾客就越有可能对服务经历给予高度评价，并产生较高的满意度，提高未来购买和光顾次数（Bowen，1989），进而提高企业的服务竞争力。对于哪些员工能够凸显企业的服务竞争力这一问题，许多学者提出了服务导向（ServiceOrientation）的概念，员工个体服务导向是组织服务导向能力的核心（Brown，2002）。近年来，在电子商务的带动下，我国的物流业进入了高速增长阶段。国家邮政总局数据显示：2014年我国快递业务量达140亿件，同比增长52%。物流服务属于高接触服务，物流企业的一线员工在工作过程中所经历的各种心理感受会对其服务导向产生重要的影响，需要引起管理者高度重视。目前我国物流企业工作压力大，劳动强度大，员工服务导向在工作场所非常匮乏，员工潜力得不到充分开发，因此对物流企业一线员工服务导向影响因素开展调研设计对获得影响物流企业一线员工服务导向影响因素的第一手数据资料具有重要的价值。

二、调研变量的选择

通过对已有文献梳理发现，前人对个人服务导向影响因素的研究主要从个体层次和组织层次展开。其中，个体层面对个人服务导向影响因素的探索主要集中在个人背景、大五人格和行为三个方面；组织层面对个人服务导向影响因素的探索主要从组织文化、企业管理视角开展研究。1.个体层面调研变量的选择。从个人背景视角考察服务导向的影响因素主要集中在性别、年龄、年资、职位以及教育程度等五个方面。研究显示，女性较男性具有显著的感性人格，对人比较关注，富有同情心。随着年龄的增长，人的社会经验越丰富，在人际关系的处理上就会更趋成熟和圆满（O'Conor,2000）。企业的资深管理人员相较于非管理人员具有更高的压力承受力和独立判断能力（Martin，Fraser，2002）。具有较高学历的销售人员对待顾客会比具有较低学历的销售人员更加友好互动。已有实证研究表明，大五人格中的外向性、严谨性、亲切性、稳定性对员工的个人服务导向具有积极影响（Donavan，1999）。从员工行为视角对个人服务导向影响因素的研究主要包括：情绪劳动和工作投入。情绪劳动对员工的服务导向具有显著影响（于伟等，2010）。此外，对工作高度投入的员工可能会表现出更加优质的个人服务导向。因此，个体层面员工个人服务导向影响因素调研变量包括：性别、年龄、年资、职位教育程度、大五人格、情绪劳动和工作投入。2.组织层面调研变量的选择。已有研究表明，员工的服务导向会受到情境的变化而改变，因此，组织的服务氛围影响企业成员的行为（吴清津，2004）。具有较高学习承诺的组织会使员工在组织中不断提高自身的服务水平和服务意愿。在企业管理方面，员工的组织支持感越强，他就会越发新人领导，会更加投入地完成各项服务工作（PecceiR，2001）。因此，领导的支持对员工的服务导向行为具有正向影响。此外，企业的奖励也可以在一定程度上增强员工的服务意识，激发他们为顾客提供优质服务的意愿。因此，组织层面员工个人服务导向影响因素调研变量包括：学习型组织、服务氛围、组织支持感、奖励。

三、量表的选取

根据调研变量，以符合中国人语言习惯和社会背景为原则选择变量量表。对于个人背景变量可以直接通过被访者填写信息获得。1.个体层面量表的选取。大五人格量表选择包含40个条目的中国大五人格问卷简式版。情绪劳动变量选择邹佩君(2003)修订的包含15个题项的量表。工作投入采用Schaufeli等编制的包含活力（vigor）、奉献（dedication）和专注（absorption）3个维度的Utrecht工作投入量表。2.组织层面量表的选取。学习型组织选择由美国学者Watkins和Marsick开发的学习型组织问卷调查表（DLOQ）的修订版，包含18个题项。服务氛围选取了在服务氛围研究中广泛使用的Schneider等（1998）量表的改进量表，包含7个题项。组织支持变量参照Eisen-berger(1986)的POS问卷，结合McMillin关于工具性组织支持的界定，修订和编制了二维组织支持感问卷，具体包括情感性组织支持和工具性组织支持2个维度，共6个题项。奖励变量采用JerryDermer（1975）编制的包含4个题项的量表。对于调研的因变量服务导向，本研究采用Donovan(1999)在对服务导向定义的基础上编撰包含21个题项的量表。

四、调研方法与调研对象的选择

本研究的主要目的是为开展研究物流企业员工服务导向的影响因素奠定基础。因此，调研以物流企业直接接触顾客的员工作为调查对象，采用问卷调查的方式展开正式的问卷调查。本文选择的物流企业覆盖地区主要有辽宁、河北、天津、北京、浙江、山东等地，物流企业主要包括顺丰、德邦、吉佳、中通、申通、员工等。问卷调查主要通过两种方式发放问卷，分别是实地调研和网络发放。五、结束语本研究从调研变量的选择、调研量表的选择、调研方法与对象的选择三个方面对物流企业一线员工服务导向影响因素研究进行调研设计，研究结果对进一步开展对物流企业一线员工服务导向影响因素的调研工作奠定了坚实的基础。

作者:胡洋 单位:辽宁省交通高等专科学校

参考文献：

马钦海,关志民.基于全顾客经历的服务产品结构化概念[J].管理评论,2004（,1）：45-49+64.