危机管理论文范文10篇

时间:2023-03-26 02:12:06

危机管理论文

危机管理论文范文篇1

【关键词】旅游危机管理旅游目的地旅游目的地竞争力

一、引言

关于旅游危机管理,大多数旅游目的地管理层仅仅看成是目的地在非常态下的一种反应。其主要表现为:危机管理是非常态的管理活动,是一种权宜之计,是事后补救措施,危机管理只会对旅游目的地发展增加成本负担等等。其实,这是对危机管理的一种偏见。事实上,危机管理固然会造成短期目的地管理成本增加,但就长期而言,它不仅能规避危机和减少危机发生的概率、减轻危机造成的损失、加快目的地危机后的恢复时间,而且更为重要的一点,危机管理直接或间接地影响旅游目的地竞争力的提升。

二、旅游危机管理影响旅游目的地竞争力的提升

危机管理主要通过三个途径,即危机预防、危机应对、目的地重建或恢复(危机救治),来影响旅游目的地竞争力的提升。

(一)旅游危机预防

危机预防是旅游游危机管理中的开端,主要是构建预警机制,尽可能做到危机规避,减少危机发生的概率。在此过程中,旅游目的地往往形成许多竞争优势。

1.预警机制有助于提升旅游目的地产品的竞争力。预警机制的建立健全有利于激发工作人员的工作积极性,主动性,甚至创造性,从而提高工作效率。这不管是对目的地的生产产品(有形和无形产品)数量还是质量都是大有裨益。预警机制除用来防范危机,还可以将其用做保障环境质量和保障产品质量等用途。

2.危机预防是目的地附加利益竞争优势的保证。所谓附加利益就是指对度假的满足超出了基本利益以外的利益。则附加利益竞争优势就是指通过附加的和持续的情感利益所获得的竞争优势,它很难被模仿。在旅游目的地竞争激烈的今天,许多目的地在基本利益方面一般都是可以替代得,这使得附加利益竞争优势成为目的地竞争取胜的一个法宝。

3.危机预防有利于增加目的地的知名度。旅游经济是体验经济,顾客在目的地旅游就是为了体验和享受生活。因此,游客对目的地的满意度就体现在该地的“体验”和“享受”两方面上。危机管理在预防阶段的功能主要是清除可预见且可控制的潜在的危机毒瘤,降低危机发生的概率,使目的地拥有较高的安全感。再加上拥有居安思危的领导和职工─他们的真诚和热情─使目的地的服务水平不断提高,让顾客体验和享受等价满质的服务,购买货真价实的商品。科扎克(MetinKozak,2001)在研究旅游者满意度、之前的访问经历以及重游意愿之间关系的过程中发现,游客之前的旅游经历与满意度也是影响旅游目的地竞争力的重要因素。这不难理解,因为游客对某目的地有较高的满意度,他就会产生重游或重温该目的地,并且向亲朋好友,甚至陌生人推荐该目的地。结果是,该目的地不仅与游客建立了长期关系,而且还能增加该地的知名度,增加新顾客。

(二)旅游危机应对

危机事件的突发性、不确定性和破坏性等特点,导致许多危机事件发生不可避免。这就有必要做好危机管理,做好这项工作不仅能减轻危机事件的危害度,还能在其中寻找机会。

1.洛克希德-马丁公司前任CEO奥古斯丁说过:“每次危机的本身既包含着导致失败的根源,也孕育着成功的种子,发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是企业危机管理的精髓”。Faulkner指出:“依据混沌理论,危机管理实质上被看作是一个创造过程”。有效的危机管理可以减轻危机负面后果,并带来新的发展契机。对旅游目的地而言,无论来自外部还是内部的危机冲击,都可视为“创造性破坏”。

2.危机事件促进旅游目的地管理更完善。危机事件的爆发往往能暴露目的地管理中的很多问题,如,SARS的爆发,就暴露了中国在应对大规模公共危机方面,缺乏足够的应对措施和经验,更重要的,是缺乏一个专业的危机预警和处理机制。这可以使目的地地管理者更真实全面地了解自己,清楚地看到管理中存在的不足。这一过程可以使目的地战略分析更全面,战略制定与选择更加准确,战略实施与控制更加到位,从而从整体上提高目的地的战略管理水平,为培育与保护目的地竞争力起到积极的作用。同时,这一过程可以为目的地管理者提供创新的勇气和思路,在目的地内部达成创新共识,为目的地找到创新的突破点,切实提高旅游目的地竞争力。

(三)旅游目的地恢复

旅游目的地恢复是旅游危机管理的最后阶段。危机管理的建立健全能加快旅游目的地恢复。著名旅游经济学家科恩曾言:“一个为危机做准备的组织,从危机中恢复过来的速度比没有做准备的组织要快两到三倍,且花费的财力和人力成本也明显的减少。”

当今,旅游目的地竞争激烈异常,谁在危机中先恢复起来,少受危机事件的影响,谁就取得先入为主的优势。对旅游目的地而言,时间就是优势,是一种营销成本。目的地恢复时间越短,它消耗的时间成本就越少。旅游危机管理除了在旅游目的地恢复过程中产生时间成本优势外,它还能正如科恩所言的那样,减少在目的地恢复过程中花费的财力和人力成本。所以,危机管理创造了恢复后的旅游目的地成本优势,增加了它的竞争力。

三、结论

危机管理是旅游目的地常规管理的延伸,是目的地管理系统的重要组成部分。危机管理不仅是目的地规避危机,减少危机发生的概率,进行危机处理救治的主要途径,而且更重要的一点,危机管理还是旅游目的地竞争力提升的有效措施。做好危机管理首先就得意识到这一点。因为,只有意识到这一点,目的地管理者才会对危机管理开怀接受,才会投入精力和财力去建立和完善危机管理。

参考文献:

[1]李继红.我国企业危机管理能力的理论探讨.东南亚研究,2005.

[2]李树民,温秀.论我国旅游业突发性危机预警机制建构.西北大学学报,2004,(5).

[3][4]德克格莱泽著,安辉,译.旅游业危机管理.中国旅游出版社.

危机管理论文范文篇2

(一)促进公众参与和社会监督

应急管理工作的时效性和复杂性要求政府有较好的快速反应能力,并在行动过程中能够很好地整合其他社会力量。没有社会力量的参与,仅仅依靠政府部门的力量,很难做到应急处置的高效、快捷与协调。政府信息化改变了传统的公众参与模式,政府信息的网上公开消除了现实社会因身份差异而导致的信息分化,公众参与的深度、广度与有效程度得到了极大的提高,有利于动员社会各部门和各方面力量协同行动,动员群众参与控制工作。

同时,又由于“危机决策是一种非常规决策或非程序性决策”,危机爆发后政府必须在有限的时间、资源、人力等约束条件下完成应对危机的策略和具体措施,公众参与对危机管理中危机决策和决策执行的失误进行及时和有效的监督和控制就显得十分必要。政府信息化搭建了政府与公众沟通的渠道,能够保证公共政策正确反映公众利益要求,充分协调各种利益关系,从而改进政府决策的质量,使公共政策更加民主化、科学化。

(二)推动政府职能转变并提高政府行政运作效率

政府信息化“是政府全局信息化,不仅包含政府各部门,且是含司法、行政、立法在内的广义政府信息化,必然针对政府管理创新和改革,以减少管理环节和层次,实现结构性高效率和低成本”。政府信息化建设不只是信息技术在政务领域的应用,而是要实现政府职能转变和管理方式的创新,把政府信息化建设与转变政府职能和政府机构改革结合起来,通过信息化建设改造传统政务,使政府信息化向信息服务型转变。

在应急管理中,信息传递是关键。政府信息化使应急体系信息流由单向流动变为双向、多向流动,大大缩减了信息传递的时间,提高了应急体系的效率。

(三)提高政府工作透明度并有利于社会监督

政府信息化的发展使政府的管理呈现出动态的特点,及时快速的信息传递、和反馈,为政府的动态管理提供了可能。同时,政府信息化又使政府的管理更加透明化,政府在网络上的信息公开,使公众对政府的监督也成为可能。在应对突发事件时,政府通过信息网络宣传应急政策,增加了政府工作的透明度,既能“简政提速”,又能“阳光行政”,便于广大人民群众对政府工作进行监督和检查,有利于消除官僚主义和反腐倡廉。

现阶段政府信息化建设应对突发事件时存在的问题

(一)主观认识层面

当前政府各部门比较注重自己“系统”内部的信息化建设,注重业务系统的开发,注重与本部门职权有关的信息采集和保护,信息化建设的重心也主要放在了提高工作效率和增加透明度上,其它方面效果并不明显。就信息网络应急体系而言,没有有效利用各类信息网络资源让更多的公众参与危机应对,也没有及时消除恐慌等。

(二)基础设施建设层面

目前,我国政府信息化建设工作虽然取得了一定的成效,各个部门都有一定的网络基础,负有直接处置突发事件职责的部门,都建有相应的应急指挥机构、信息通讯系统、防灾设施装备、应急救援队伍,建立了监测预报体系、组织指挥体系和救援救助体系。但是由于应急信息系统缺乏统一的标准和规范,完备程度参差不齐,条条分割、条块分隔、信息孤岛等现象仍然存在。

(三)应用层面

第一,信息资源整合力度不够,缺乏有效的信息共享机制。由于应急信息系统缺乏统一的标准和规范,以及各个部门在信息化的认知上不平衡,应急信息系统基本上是相互割裂的垂直系统,不利于有效的沟通与合作,以及各类信息资源的应急整合。这种分行业、分部门,以“条”为主的垂直系统和单灾种防御体系,在突发事件发生时,往往信息不能共享。“各个应急管理信息系统相互分割,缺乏互通互连,难以实现信息资源共享,是导致综合性的信息分析和判断不足,综合评估和预测预警欠缺的体制性原因”。

此外,政府信息化在应对突发事件时所起的作用,仅仅停留在信息、数字的报送、灾情的直观展现,以及提供一些人际沟通。也就是说,所起的作用还是“行政”的成分居多,对于支持灾情的控制没有起到实质性的推动作用。

第二,在应急信息系统方面,存在着时效性、信息不对称等误区。由于各级政府长期以来缺乏信息公开的主动性和制度性,或把社会突发事件作为“负面消息”或淡化处理,甚至有的下级机关怕追究责任而瞒报。如2008年3月28日,安徽阜阳一名儿童死于手足口病,虽然市人民医院在当天就已经将死亡情况通报给当地卫生局,但直到4周之后,官方才正式公布疫情。此时,疾病已经夺走20个幼小的生命。

加快信息化建设以完善政府危机管理的策略

突发事件的突发性、紧急性,以及事态发展的不确定性,使得信息传递和处理成为制约突发事件应急管理能力和水平的关键要素,是突发事件应急处理系统的核心内容。因此,从这个意义上来说,加快信息化建设,将信息化应急体系纳入国家应急体系,对完善政府危机管理具有重要意义。

(一)创新政府管理理念

完善政府危机管理,就要改变传统的管理思维。信息化对传统的生活、管理方式等方面产生深刻的变化,如果还用老思维来看待新事物的话,就难免会出现困惑、迷茫和失落,在处理很多问题上也会事倍功半,甚至力不从心。因此,信息时代要用信息化思维来处理各种社会问题,用信息化思维来武装人的意识、生活与工作方式。

在应对突发事件时,应以实事求是的科学态度突发事件信息,用信息化思维采取应急措施。加快信息化建设,将信息化应急体系纳入国家应急体系,是在建设服务型政府的大背景下,政府信息化向信息服务型的一种转变,是政府管理理念的创新。

(二)统一应急信息系统标准

目前,我国政府信息化应急系统建设还没有统一的标准和规范,信息的共享和系统的互联互通很难实现,存在低水平重复建设。要改变这种状况,政府信息化建设应结合信息技术、电子政务及其它应急标准化工作,统一应急信息系统标准。在此基础上,进一步规范信息系统的通信平台、数据接口、数据库结构、功能需求,建立统一的系统建设程序和验收规范,指导应急信息系统的开发和建设,以标准化促进我国应急信息系统的建设,实现应急信息系统的互联互通、信息共享,避免重复建设。

(三)实现信息资源整合与共享

第一,做好应急预警。以防范突发公共卫生事件为例,美国组建了国家应急行动中心、电子网络疾病监测报告系统、大都市症状监测系统、临床公共卫生沟通系统四个层次的防范系统,其中电子网络疾病监测报告系统按疾病设立不同的报告系统,可以对普通传染病、艾滋病、结核病等进行全面监控。良好的预警机制可以起到“花少量的钱预防,而不是花大量的钱治疗”的作用,应当成为应对重大突发事件的最佳管理模式。

做好应急预警,就要打破部门对信息的垄断和封闭,实现各种信息资源的整合和互联互通。如浙江省宁波市北仑区政府,“利用已基本建成的无线城区基础网络和先进的无线传感技术进行动态实时的监控管理,并整合商检、环保、公安、消防、安监五大视频监控源,全面增强了政府应急处置能力,改变对突发事件的静态管理方式”。完善政府应急管理机制,必须用全新的思维重构应急管理体系,实现资源整合与共享,做好应急预警,进行科学预测。

第二,设立信息化应急联动系统。传统的应急联动系统由于无法实现不同区域、不同部门、不同行业的整体联动,往往给处置事件带来时间延误。目前,应急联动系统的“客观需求”已经发生了很大的变化,对应急指挥系统的需求认识要“与时俱进”,不能“只应急不联动”,信息化应急联动系统应该朝着“专业化”、“智能化”、“知识化”和“标准化”方向迈进。信息化应急指挥系统的核心功能应该从基本的通信调度“升级”为更广泛的“信息调度”,成为支持科学决策和专业化的信息处理支撑平台。

(四)健全应急信息制度

2007年8月30日通过的《中华人民共和国突发事件应对法》第五十三条规定,履行统一领导职责或者组织处置突发事件的政府,应当按照有关规定统一、准确、及时有关突发事件事态发展和应急处置工作的信息。这就明确规定了政府在应急管理中有信息披露与的义务。在突发事件发生后,政府公开相关应急信息,这是现代政府发展的必然结果,是构建诚信政府的基础,是政府对民众知情权的尊重。2008年5月1日,政府信息公开条例正式实施后,全国各地出现多起“信息公开申请”热潮,这表明了中国公民存在着大量潜在的或者被压抑的政府信息公开需求。加快信息化建设,及时突发事件信息、处置进展情况及各级政府所采取的紧急措施等,第一时间让公众了解真相,扩大公民知情权,可以提高突发事件处置效率。

然而,“由于信息时代中信息的特点,每个人都可以根据自己的利益及价值取向来衡量信息,或者制造信息,公众通过手机、网络这种交互传播形式,可以实现人人制造信息、改变信息并且信息,从而影响社会生活的意愿。”因此,加快政府信息化建设,健全应急信息制度,真正把群众欲知、想知、应知的信息及时、准确、完整地告知群众,既可以矫正视听,避免信息传递失真,提高政府公信力,又可以有效避免和控制事件升级。

(五)充分利用各种信息资源消除恐慌

突发事件不仅会造成生命和财产的损失,而且还会对人的心理带来极大冲击,导致严重的心理问题。美国“9•11”事件之后,心理学报告指出,恐怖袭击严重影响了美国人的心理健康,成千上万纽约青少年罹患心理疾病。在1976年唐山大地震后,我国对近2000名幸存者的心理调查显示,他们中心理健康者仅占14.67%,严重者甚至一直有自杀倾向。5•12汶川地震后,国家启动了有史以来规模最大的心理救助行动。很多实例都已经证明,在一个突发灾害事故中,不少人会产生心理问题,因此利用各种信息资源消除突发事件所造成的心理影响,在应急管理中具有举足轻重的地位。

综上所述,面对突发事件,信息的公开与快速传递是打胜信息时代“应急战”的关键。政府信息化建设,由于缩减甚至取消中间管理层,大大简化了行政运作的环节和程序,更能提高应急体系效率。加快信息化建设,构建信息网络应急响应,完善政府危机管理,是顺应信息时代和高科技时代之潮流,是推动政府职能改革和管理创新的内在要求,也是建设创新型、服务型政府的必要举措。

参考文献:

1.薛澜,张强,钟开斌.危机管理—转型期中国面临的挑战[M].清华大学出版社,2003

2.陈拂晓.电子政务与行政管理体制改革[J].电子政务,2008(2)

3.王立国,马莹.我国政府危机管理现状及对策分析[J].时代经贸,2007(10)

4.高铁军.公民“信息公开申请”起热潮[J].中国新闻周刊,2008(18)

5.胡忠青.手机媒体与突发事件应急信息传递[J].新闻知识,2007(6)

6.朱雅芬.信息化是推动政府改革和管理创新的重要手段—访北仑区区长俞雷[J].信息化建设,2008(2)

7.冯华艳.信息时代政府如何应对突发性危机事件[J].档案管理,2006(3)

危机管理论文范文篇3

(一)促进公众参与和社会监督

应急管理工作的时效性和复杂性要求政府有较好的快速反应能力,并在行动过程中能够很好地整合其他社会力量。没有社会力量的参与,仅仅依靠政府部门的力量,很难做到应急处置的高效、快捷与协调。政府信息化改变了传统的公众参与模式,政府信息的网上公开消除了现实社会因身份差异而导致的信息分化,公众参与的深度、广度与有效程度得到了极大的提高,有利于动员社会各部门和各方面力量协同行动,动员群众参与控制工作。

同时,又由于“危机决策是一种非常规决策或非程序性决策”,危机爆发后政府必须在有限的时间、资源、人力等约束条件下完成应对危机的策略和具体措施,公众参与对危机管理中危机决策和决策执行的失误进行及时和有效的监督和控制就显得十分必要。政府信息化搭建了政府与公众沟通的渠道,能够保证公共政策正确反映公众利益要求,充分协调各种利益关系,从而改进政府决策的质量,使公共政策更加民主化、科学化。

(二)推动政府职能转变并提高政府行政运作效率

政府信息化“是政府全局信息化,不仅包含政府各部门,且是含司法、行政、立法在内的广义政府信息化,必然针对政府管理创新和改革,以减少管理环节和层次,实现结构性高效率和低成本”。政府信息化建设不只是信息技术在政务领域的应用,而是要实现政府职能转变和管理方式的创新,把政府信息化建设与转变政府职能和政府机构改革结合起来,通过信息化建设改造传统政务,使政府信息化向信息服务型转变。

在应急管理中,信息传递是关键。政府信息化使应急体系信息流由单向流动变为双向、多向流动,大大缩减了信息传递的时间,提高了应急体系的效率。

(三)提高政府工作透明度并有利于社会监督

政府信息化的发展使政府的管理呈现出动态的特点,及时快速的信息传递、和反馈,为政府的动态管理提供了可能。同时,政府信息化又使政府的管理更加透明化,政府在网络上的信息公开,使公众对政府的监督也成为可能。在应对突发事件时,政府通过信息网络宣传应急政策,增加了政府工作的透明度,既能“简政提速”,又能“阳光行政”,便于广大人民群众对政府工作进行监督和检查,有利于消除官僚主义和反腐倡廉。

现阶段政府信息化建设应对突发事件时存在的问题

(一)主观认识层面

当前政府各部门比较注重自己“系统”内部的信息化建设,注重业务系统的开发,注重与本部门职权有关的信息采集和保护,信息化建设的重心也主要放在了提高工作效率和增加透明度上,其它方面效果并不明显。就信息网络应急体系而言,没有有效利用各类信息网络资源让更多的公众参与危机应对,也没有及时消除恐慌等。

(二)基础设施建设层面

目前,我国政府信息化建设工作虽然取得了一定的成效,各个部门都有一定的网络基础,负有直接处置突发事件职责的部门,都建有相应的应急指挥机构、信息通讯系统、防灾设施装备、应急救援队伍,建立了监测预报体系、组织指挥体系和救援救助体系。但是由于应急信息系统缺乏统一的标准和规范,完备程度参差不齐,条条分割、条块分隔、信息孤岛等现象仍然存在。

(三)应用层面

第一,信息资源整合力度不够,缺乏有效的信息共享机制。由于应急信息系统缺乏统一的标准和规范,以及各个部门在信息化的认知上不平衡,应急信息系统基本上是相互割裂的垂直系统,不利于有效的沟通与合作,以及各类信息资源的应急整合。这种分行业、分部门,以“条”为主的垂直系统和单灾种防御体系,在突发事件发生时,往往信息不能共享。“各个应急管理信息系统相互分割,缺乏互通互连,难以实现信息资源共享,是导致综合性的信息分析和判断不足,综合评估和预测预警欠缺的体制性原因”。

此外,政府信息化在应对突发事件时所起的作用,仅仅停留在信息、数字的报送、灾情的直观展现,以及提供一些人际沟通。也就是说,所起的作用还是“行政”的成分居多,对于支持灾情的控制没有起到实质性的推动作用。

第二,在应急信息系统方面,存在着时效性、信息不对称等误区。由于各级政府长期以来缺乏信息公开的主动性和制度性,或把社会突发事件作为“负面消息”或淡化处理,甚至有的下级机关怕追究责任而瞒报。如2008年3月28日,安徽阜阳一名儿童死于手足口病,虽然市人民医院在当天就已经将死亡情况通报给当地卫生局,但直到4周之后,官方才正式公布疫情。此时,疾病已经夺走20个幼小的生命。

加快信息化建设以完善政府危机管理的策略

突发事件的突发性、紧急性,以及事态发展的不确定性,使得信息传递和处理成为制约突发事件应急管理能力和水平的关键要素,是突发事件应急处理系统的核心内容。因此,从这个意义上来说,加快信息化建设,将信息化应急体系纳入国家应急体系,对完善政府危机管理具有重要意义。

(一)创新政府管理理念

完善政府危机管理,就要改变传统的管理思维。信息化对传统的生活、管理方式等方面产生深刻的变化,如果还用老思维来看待新事物的话,就难免会出现困惑、迷茫和失落,在处理很多问题上也会事倍功半,甚至力不从心。因此,信息时代要用信息化思维来处理各种社会问题,用信息化思维来武装人的意识、生活与工作方式。

在应对突发事件时,应以实事求是的科学态度突发事件信息,用信息化思维采取应急措施。加快信息化建设,将信息化应急体系纳入国家应急体系,是在建设服务型政府的大背景下,政府信息化向信息服务型的一种转变,是政府管理理念的创新。

(二)统一应急信息系统标准

目前,我国政府信息化应急系统建设还没有统一的标准和规范,信息的共享和系统的互联互通很难实现,存在低水平重复建设。要改变这种状况,政府信息化建设应结合信息技术、电子政务及其它应急标准化工作,统一应急信息系统标准。在此基础上,进一步规范信息系统的通信平台、数据接口、数据库结构、功能需求,建立统一的系统建设程序和验收规范,指导应急信息系统的开发和建设,以标准化促进我国应急信息系统的建设,实现应急信息系统的互联互通、信息共享,避免重复建设。

(三)实现信息资源整合与共享

第一,做好应急预警。以防范突发公共卫生事件为例,美国组建了国家应急行动中心、电子网络疾病监测报告系统、大都市症状监测系统、临床公共卫生沟通系统四个层次的防范系统,其中电子网络疾病监测报告系统按疾病设立不同的报告系统,可以对普通传染病、艾滋病、结核病等进行全面监控。良好的预警机制可以起到“花少量的钱预防,而不是花大量的钱治疗”的作用,应当成为应对重大突发事件的最佳管理模式。

做好应急预警,就要打破部门对信息的垄断和封闭,实现各种信息资源的整合和互联互通。如浙江省宁波市北仑区政府,“利用已基本建成的无线城区基础网络和先进的无线传感技术进行动态实时的监控管理,并整合商检、环保、公安、消防、安监五大视频监控源,全面增强了政府应急处置能力,改变对突发事件的静态管理方式”。完善政府应急管理机制,必须用全新的思维重构应急管理体系,实现资源整合与共享,做好应急预警,进行科学预测。

第二,设立信息化应急联动系统。传统的应急联动系统由于无法实现不同区域、不同部门、不同行业的整体联动,往往给处置事件带来时间延误。目前,应急联动系统的“客观需求”已经发生了很大的变化,对应急指挥系统的需求认识要“与时俱进”,不能“只应急不联动”,信息化应急联动系统应该朝着“专业化”、“智能化”、“知识化”和“标准化”方向迈进。信息化应急指挥系统的核心功能应该从基本的通信调度“升级”为更广泛的“信息调度”,成为支持科学决策和专业化的信息处理支撑平台。

(四)健全应急信息制度

2007年8月30日通过的《中华人民共和国突发事件应对法》第五十三条规定,履行统一领导职责或者组织处置突发事件的政府,应当按照有关规定统一、准确、及时有关突发事件事态发展和应急处置工作的信息。这就明确规定了政府在应急管理中有信息披露与的义务。在突发事件发生后,政府公开相关应急信息,这是现代政府发展的必然结果,是构建诚信政府的基础,是政府对民众知情权的尊重。2008年5月1日,政府信息公开条例正式实施后,全国各地出现多起“信息公开申请”热潮,这表明了中国公民存在着大量潜在的或者被压抑的政府信息公开需求。加快信息化建设,及时突发事件信息、处置进展情况及各级政府所采取的紧急措施等,第一时间让公众了解真相,扩大公民知情权,可以提高突发事件处置效率。

然而,“由于信息时代中信息的特点,每个人都可以根据自己的利益及价值取向来衡量信息,或者制造信息,公众通过手机、网络这种交互传播形式,可以实现人人制造信息、改变信息并且信息,从而影响社会生活的意愿。”因此,加快政府信息化建设,健全应急信息制度,真正把群众欲知、想知、应知的信息及时、准确、完整地告知群众,既可以矫正视听,避免信息传递失真,提高政府公信力,又可以有效避免和控制事件升级。

(五)充分利用各种信息资源消除恐慌

突发事件不仅会造成生命和财产的损失,而且还会对人的心理带来极大冲击,导致严重的心理问题。美国“9•11”事件之后,心理学报告指出,恐怖袭击严重影响了美国人的心理健康,成千上万纽约青少年罹患心理疾病。在1976年唐山大地震后,我国对近2000名幸存者的心理调查显示,他们中心理健康者仅占14.67%,严重者甚至一直有自杀倾向。5•12汶川地震后,国家启动了有史以来规模最大的心理救助行动。很多实例都已经证明,在一个突发灾害事故中,不少人会产生心理问题,因此利用各种信息资源消除突发事件所造成的心理影响,在应急管理中具有举足轻重的地位。

综上所述,面对突发事件,信息的公开与快速传递是打胜信息时代“应急战”的关键。政府信息化建设,由于缩减甚至取消中间管理层,大大简化了行政运作的环节和程序,更能提高应急体系效率。加快信息化建设,构建信息网络应急响应,完善政府危机管理,是顺应信息时代和高科技时代之潮流,是推动政府职能改革和管理创新的内在要求,也是建设创新型、服务型政府的必要举措。

参考文献:

1.薛澜,张强,钟开斌.危机管理—转型期中国面临的挑战[M].清华大学出版社,2003

2.陈拂晓.电子政务与行政管理体制改革[J].电子政务,2008(2)

3.王立国,马莹.我国政府危机管理现状及对策分析[J].时代经贸,2007(10)

4.高铁军.公民“信息公开申请”起热潮[J].中国新闻周刊,2008(18)

5.胡忠青.手机媒体与突发事件应急信息传递[J].新闻知识,2007(6)

6.朱雅芬.信息化是推动政府改革和管理创新的重要手段—访北仑区区长俞雷[J].信息化建设,2008(2)

7.冯华艳.信息时代政府如何应对突发性危机事件[J].档案管理,2006(3)

危机管理论文范文篇4

关键词:应急心理危机;识别;救助;对策

正处于生理发展青春期中的大学生,由于身心急速发展,心理困扰因素多,缺乏适当的挫折心理,加上学习任务繁重,面临就业、走向社会和缺乏自我设计等问题,对于性格偏弱及强弱不均型的大学生常常诱发应急心理危机。通过对其心理特点进行分析表明,该阶段的大学生思维已达成熟,情感世界日益丰富,热情奔放易激动;自我意识进一步加强;关注自我及自我评价能力提高,自尊意识增强;表现出具有交往复杂、淡化权威、较强的心理逆反等特点。大学生的心理特点反映在压力集中的阶段,这些压力一方面来自学业、情感、人际关系、就业,另一方面来自不正常人格发展和早期经历不良影响等。因此,预防和识别应急心理危机的产生以及对己经产生应急心理危机的大学生实施应急心理救助是当前社会各界关注的热点问题,也是构建和谐高等教育的重要组成部分。本文从大学生产生应急心理危机的成因、应急心理危机的识别、预防诱发应急心理危机的对策以及实施应急心理救助的策略方法等四部分给予阐述。

一大学生应急心理危机的成因

近年来,大学生在学习、生活、伦理道德和价值取向、行为方式、人际交往、就业求职、适应社会等方面的冲突和压力不断加大,心理受挫几率不断增高。当问题表现和发展到一定程度而不能克服和有效解决时,往往产生应急心理危机,极易引发自伤、自杀和伤人、杀人事件。造成大学生应急心理障碍而导致心理危机的成因有五个方面:

1精神疾病是导致大学心理生危机和自杀的重要因素

抑郁是大学生中常见的情绪问题,是指大学生在遇到学习成绩落后、失恋、生活挫折、家庭中出现重大事件等因素刺激后,心理承受力超过负荷而带来的压力时出现的情绪反应。抑郁心理一般表现为:(1)对日常活动兴趣显著减退,但未丧失。(2)感到生活无意义,对前途悲观失望。(3)常想起不愉快的往事,或遇事往坏处想。(4)自觉懒惰乏力,精神不振。(5)自我评价下降,夸大自己的缺点,不愿接受鼓励和赞扬。(6)不愿主动与别人交往,但被动接触良好,愿接受同情。(7)常唉声叹气,易伤感流泪或愁容满面。(8)有想自杀的念头,但内心矛盾重重。目前,媒体和网络经常有一些关于大学生自杀或伤害人的报道。在其自杀的原因中,精神疾病为主要因素。

2人格成长中的挫折与早期经历不良

现代心理学研究证明,家庭是人生的第一所学校,家庭环境对人的一生发展会产生重大影响,特别是早年形成的人格结构,会在以后的心理发展中打下深深的烙印。家庭环境包括:家庭人际关系(和睦、紧张)、父母教养方式(民主、专制、放任)、父母人格特征(平和、温情、心胸狭窄、粗暴、偏执、拒绝或过分保护)等。当早期的信任感和安全感缺乏,随着心理发展和成长,就会渐渐产生一种孤独无助的个性,很难与人相处和沟通,因而极易形成人格异常导致心理障碍,最终发生心理危机。自身生理发育和心理发展带来的矛盾没有很好地顺利解决时导致的冲突和压力,在人格成长的关键期(人格形成的关键年龄是3岁、7岁、13岁和18岁,除3岁前在家外,其它都和社会教育有关系)没有得到良好的教育与指导、家庭变故、社会不良唆使、现行基础教育中的应试观念忽视全面素质培养与人格发展,单一强调分数和学习成绩带来的高分低能与心理素质偏差、独生子女固有的依赖、不坚强个性与薄弱意志等。自我中心过强、自我期望、成就动机以及给自己确立的目标过高,而现实中自身能力达不到,就会导致心理冲突和挫折感。心理抑郁,长此以往形成恶性循环,就极易发生心理危机。

3适应困难、交往障碍与自卑

新生入学往往会出现环境不适应,大一是最困难的时期,处于与父母亲人的心理断乳期。大一没适应好可能其全程学习都不快乐。很多学生会越来越自卑:学习不适应、人际不适应等。一些大学生在上高中时,考大学的目标非常明确,考上大学后,突然目标没有了,心中一片失落和茫然,考上大学的成就感渐渐降温。有的人开始发现大学校园并非自己心目中的理想王国,学习紧张、生活枯燥、远离亲友、人际关系不再简单易处。于是许多人开始感到恍惚、迷惘,一些适应能力差的学生甚至产生了抑郁和焦虑心理。在应试教育模式下,中学生学习的主要动力来自家长和学校,而不是出于学生自身对知识的渴求。到了大学后,自学成为主要的学习方式,没有了教师的耳提面命,没有了家长的陪伴督促,外在的压力骤然减轻,很多人为让自己彻底放松,开始挥霍时间和精力。一旦发现成绩下降,甚至考试挂了“红灯”,焦虑和抑郁心理便油然而生。有时,一些学生为一件小事而产生抑郁和焦虑心理,这对心胸开阔的人来说不算什么,而在一和心胸不开阔、人格发展不良的人看来,这些事就会在其心理不断放大,最终成为心理危机的导火索。而人际交往不良又与诸多因素有关,如独生子女、性格内向、个性偏激、自私自卑或自负等。自卑心理是大学生的人格缺陷。自卑往往与高考、学业成就、家庭与自身因素问题密切相关;而生理缺陷、相貌不佳、才不如人、家庭困难等也都可导致大学生的自卑心理。大学生的自卑心理主要表现为在能力、自身价值等方面低估自己,并且认为自己得不到别人的尊重,尤其是不被群体接纳,会使其内心失落感加重,终日忧虑不安乃至自暴自弃。一般的大学生个体或多或少在自身某个方面都体验过自卑这种消极情绪,但只要通过积极的自我调节就能减轻或消除自卑心理。如果沉湎于强烈的自卑之中不能自拔,心里很容易失去平衡。处在这种心境下的大学生个体,在外界刺激的诱导下容易发生心理危机。自卑的危害极大,不管什么原因造成的大学生自卑都会导致不良心境,其积淤和不断量变都会导致应急心理危机。

4择业、就业压力带来的心理烦恼

大学生在择业、就业方面随着时展呈现出愈来愈大的压力问题,这与大学生自身三个方面的因素有关:第一是就业观念滞后,其认知还停留在过去计划经济时期,觉得非得要找个稳妥、长远又固定、有保障的好工作。第二是自我期望值过高,认为自己是一名大学生,一定要找一个理想的工作。而现实中,由于我们国家过去是精英教育,一考定终身,千军万马过独木桥,能上大学的都是人才;而当今高等的教育已逐步趋向大众化、普及化、市场化,能上大学已不是什么困难的事,加上就业的市场化,就业人数逐年增多,竞争力逐年增强,其过高的求职期望就很可能与目前这种就业现实产生矛盾。这样,就给大学生带来心理上的烦恼与挫折,当这些烦恼与挫折不断加大和上升时,心理挫折转化为心理危机。第三是对自己不自信,觉得自己各方面都不如人,尤其是那些有自身各种生理缺陷者,更是对自己没信心。在主观上也造成了很大的心理负担和压力,对自己的前途充满失望,进而对人生丧失信心,压抑久了会使这种心态在恶性循环下升级为心理危机。

5情感与性问题带来的心理困扰

大学校园恋情已经成为普遍现象,情感问题是诱发心理挫折的导火索之一。笔者曾对河北理工大学800名大学生做过一次有关情感与性问题的调查,其中,在一项关于“大学生在校学习期间可不可以谈恋爱”的问题上,有90%以上的大学生持赞同态度。这反应了一个不能不重视的现实,大学校园情感问题己经泛化,必需要有良好可行的针对性措施,进行疏通、引导和科学理顺。大学生情感问题也连带出性问题,目前大学生性问题普遍存在三方面表现:一方面是过于保守,这部分大学生所占比率不高。他们不仅在性问题上保守,而且在对待情感问题上也不从众。这部分学生往往学习较好,用心专一,性格偏内向者居多,其中不乏自我感觉不良、情感不自信者。因为保守,思想意识并不放松,心灵深处过于压抑,其中不乏自卑者。由于不自信,也相应地影响了人际交往,一定程度上造成心理亚健康或心理障碍。若遇某些挫折打击或突发事件,极易发生心理危机。另一方面是过于开放,这部分学生的比倒也不高,性格外向者偏多。由于受媒体、网络、西方性解放思潮及校园周边不良环境(如租房、日租、小时租等)的影响,一些大学生发生性行为甚至同居;这部分学生学习不是很刻苦,且往往缺少远大目标,注重及时行乐,把主要精力放在异性上,消磨人生。再一方面是居中型,不开放,也不保守,这部分人占学生的大多数。他们在爱情到来时不拒绝,看中某一位也敢追;学习上知道努力进取,有理想目标和积极的人生态度。对待情感问题认真而慎重,但是,在面对失恋等情感挫折时,不同性格取向的人心理行为表现和承受挫折打击的能力也是不一样的。外向性格的人挫折感轻或无无妨大碍,而内向性格的人往往挫折感较强或重,产生心灵创伤时,严重者甚至发生心理危机。性问题在当今青年人中已不仅仅是性心理困惑问题,还存在道德挑战问题。

此外,还要关注贫困大学生的心理问题。这类人群常见的心理压力是自卑,由于社会贫富差距拉大,有的学生家里经济条件比较好,吃好的,穿名牌,比享受,请客等,就会给那些贫困的大学生造成很大的心理压力。少数大学生因家庭贫困而交不起学费,也有个别学生连吃饭都成问题。这是不容忽视的一个问题,若处理不好也容易使应急心理危机加重。

二大学生应急心理危机的识别

从宏观方面来说,大学生心理障碍、生理疾患、学习和就业压力、情感挫折、自我期望值过高、在学习上遇到挫折后产生很大的失落感和心理落款经济压力、家庭变故以及周边生活环境等诸多因素,会导致心理危机发生。抑郁心理、孤僻性格、自卑心理、抑郁症、精神分裂等精神疾病,是引起心理危机、导致自杀等极端行为的主要原因。抑郁心理与孤僻性格往往与人格发展、早期经历不良等因素有关;自卑心理往往与自身缺陷、自我期望过高或过低等因素有关;而抑郁症和精神分裂是心理问题已经危机化了,并且随时随地都有可能发生极端行为。从微观方面来看,识别大学生个体心理危机可以从以下几个方面来判断:

1情绪变化

情绪在个体的生存适应和人际交往过程中起着十分重要的作用。情绪往往通过表情来表现,是个体行为活动中最复杂的方面。良好的情绪是心理健康的重要标准之一,不良的情绪体验是心理发生问题的主要因素,异常情绪所造成的负面影响足以产生心理危机。异常情绪包括:抑郁、焦虑、冷漠、狂躁等。大学生的情绪突然改变、明显不同于往常,出现不良情绪反应,如:情绪低落、悲观失望、焦虑不安,无故哭泣、意识范围变窄、忧郁苦闷、烦恼或喜怒无常、自我评价丧失、自制力减弱等消极情绪时,就有发生心理危机的可能。大学生情绪变化的直接因素是,自我期望值过高、自我评价不合实际以及学业、就业、情感、人际等。恶劣的情绪也是判定个体发生抑郁症的重要临床表象。

2行为变化

人的行为是心理活动的反应,正常的行为活动是一个人心理健康的重要表现之一。当个体大学生出现行为异常,如:饮食、睡眠出现反常、个人卫生习惯变坏不讲究修饰、自制力丧失、不能调控自我、孤僻独行等非常态行为时,就要注意是否有心理危机问题了。行为异常也是判定个体发生抑郁症的重要条件之一。行为变化也与情绪变化密切相关,不良的情绪必然导致行为的反常变化。

3学习兴趣下降

如上课无故缺席,常迟到早退,成绩陡然下降,根本无法进行正常的学习和听课。心理学认为,学习是个体恒定、持久的心理能动状态。正常、有效、良好的学习能力是个体心理健康的前提和标准。当个体在智力正常的情况下突然丧失了学习这一功能时,就说明是心理状态发生了问题。

4丢弃或损坏个人平时十分喜爱的物品也是十分典型的识别根据。如果个体大学生不能正常有序的学习和生活,把自己平时很喜欢的东西随意丢弃或毁坏等,这意味着不正常的心理行为发生了,而且是心理障碍达到危机的程度时,才会出现的情况。

5自杀意图的流露

如谈论自己的死或与死有关的问题,或写下遗嘱之类的东西。有的甚至已经试图采取过某些手段企图自杀。

三预防诱发应急心理危机的对策

1心理教育与心理咨询

(1)针对大学生心理特点,开展丰富多彩切实有效的心理健康教育活动,优化心理素质,培养健全人格。帮助大学生学会心理调节、自我调控情绪、保持健康的心理状态,使心理压力及时得到宣泄。这也是大学生身心健康成长的内在需要。还要教会学生乐观面对困境,要自信、愉悦地接纳自己,同时让学生知道在什么情况下通过哪些途径可获取有效帮助,以此来提高他们面对挑战、克服挫折、缓解危机压力的能力。

(2)开展心理咨询、团体心理辅导等形式多样化的大学生心理活动课和情绪辅导课。开展心理讲座,使他们掌握一些常用的自我心理调节技巧,提高抗挫力;及时消除不良情绪,避免心理问题加重而导致的自杀。充分发挥心理社团的作用,开展一系列有益于身心健康如大学生心理健康月、心理沙龙、心理热线、网络心理咨询、校园心理报等活动。还要有针对性开设危机干预讲座,让大学生了解自杀心理机制,以消除引发其自杀行为的导火线。充分利用大学生同伴效应进行心理支持、心灵互助、同辈陪伴。最好的教育是同龄人的榜样;最有效的关怀是同伴的接纳与支持。因此,在大学生队伍中努力培养一支可靠、高素质的伙伴心理互助队伍是至关重要的。

(3)通过对入学新生进行心理普查和心理测量,建立大学生心理档案,关注有心理问题学生和自杀高危人群。并重点关注那些有心理应急障碍和有抑郁症和精神分裂倾向、自杀倾向的大学生。

(4)加强校园文化建设,改善大学生的社会心理环境。高雅健康的校园文化可以改善大学生的社会心理环境,利于缓解不良情绪,增强心理感受,美化心灵,陶冶情操,提升幽雅情趣。如:校训可以促学业、明大志、怀天下;人文建筑与设施可以涵养有素、奋发激励等;鸟语花香的自然环境可以让人耳目清新、调节情绪等。个体大学生一旦出现情绪、行为等变化,郁闷、焦虑等症状,要及时倾吐,或倾听心理咨询专家的意见。尤其是那些性格孤僻内向不善于交际和沟通的学生要多参加集体活动,拓展自己的交往范围,多听朋友、老师的建议。同时学校要及时启动心理危机干预机制,进行有效的救助工作,力争把隐患消灭在萌芽状态。建立有效的心理危机干预机制预防自杀的主要有效手段就是进行早期心理危机干预和早期治疗。而早发现、早治疗、早干预心理问题和心理危机,对减少自杀悲剧的发生至关重要。如设立心理危机干预、救助热线。向大学生公开心理热线电话号码:举办心理危机讲座和开设大学生心理危机识别及情绪辅导课;建立学院心理健康教育工作三级网络体系。即:学生和辅导员构成一级网络,学院有关部门、心理咨询中心构成二级网络,医院及诊疗专门机构构成三级网络:一旦发现问题可以立即投入有条不紊的工作;当发现有大学生处于危机状态时,应及时采取下列措施:(1)尽快与辅导员、宿舍管理员、心理健康教育中心老师、医院精神医生或校医院的医生联系。(2)不要让其独处,与其保持连续接触。(3)对其表现出非常关心及深切同情,设法提出一些良好建议:(4)设法将周围可能对其造成伤害的器具除去。当意识到自己处于危机状态又无法进行有效的自我调节时,可采取:(1)尽早求助于心理健康教育中心的老师或医院精神卫生中心的医生。(2)将自己目前的状况告诉家长、信任的老师和同学,求得他们的支持。(3)避免独处。(4)周围不放置可能对自己造成伤害的器具。大学生心理危机的发生,以至于产生自杀的悲剧已不是单个个体现象,作为一种高危的心理病变,而具有一定的社会存在,大学生自杀已经成为一种具有特殊代表性和典型性的一种社会问题和社会现象了。肖永春教授认为,在高校自杀率统计中,大学生高于一般青年,重点大学高于一般大学,研究生高于本、专科生;同时,自杀己占到18~30岁之间年轻人死亡原因的首位;高学历、大学生占自杀者群体的50%~80%,大有知识结构越高越容易发生心理危机的倾向。大学生因心理危机导致自杀死亡的人数呈上升趋势。此问题已经引起各高校和全社会的普遍关注。大学生心理危机不容忽视,必须引起高度的重视。

危机管理论文范文篇5

1资料与方法

1.1一般资料。选取我院呼吸科在2015年1月~2016年4收治的患者120例作为实施前研究对象,对其进行常规护理。其中男59例,女61例,平均年龄(53.31±8.36)岁。其次,选取我院呼吸科在2016年5月~2017年4月收治的120例患者作为实施后研究对象,其中男和女各60例,平均年龄(51.08±8.22)岁。通过两组患者的一般情况和年龄性别比较(P>0.05)。1.2危机管理方法。1.2.1危机前做好预防措施。呼吸科护理安全管理中,很多护理风险都是可知的,而且能够通过以往丰富的经验确定风险因素。对此,要组织科室成员学习危机管理理论,明确危机事件内涵,用案例作为分析对象,分析危机事件的发生原因,并且确定容易引发危机事件的因素。进而制定相关的预防措施和应急预案。完善科室管理制度,使科室人员熟悉应急方案和具体防范措施。本研究中分析呼吸科危机因素包括主客观两个方面。1.2.2危机前做好充分准备。将危机事件的风险意识和可能发生的危机事件作为分析基础,有针对性的制定应对措施:(1)根据情况扩大护理人员队伍,减少护理人员由于过度劳累在护理中疲劳工作影响护理效果,避免主观因素上的危机事件发生,提高患者的护理质量。(2)提高护理人员的危机意识,明确护理人员责任,护理人员也要增强自身责任感,在护理工作中提高主观能动性。患者在进行药物治疗过程中,要安排两人监督护理,避免用药错误问题发生。(3)对护理人员进行系统性的培训,一方面加强用药培训,使护理人员熟练掌握各种药物的名称、用量及不良反应和禁忌。另一方面要培养护理人员熟练操作仪器设备,确保仪器设备的正确使用。1.2.3应对危机。很多危机事件都是可以预知的,但是在对患者进行护理中也有可能发生不可预料的突发事件,对此,可以在科室人员进行晨会时,让护士回报工作中存在的问题,提出自己想到的护理风险。根据护理人员的意见,护士长要制定有针对性的预防措施和危急应对流程,并装订成册,在护士站最明显的位置放置。而且要不停的对护理人员进行危机意识的强化和危机处理知识的培训,提高护理人员应对危机的能力。(1)在对护理人员进行危机处理培训的时候,要通过理论联系实际的方法,护士长定期组织危机事件模拟和演习,例如考核护理人员应对火灾问题,培训其使用灭火器和消防栓等设施,同时提高其在发生突发情况时疏散患者的能力。(2)在对呼吸科患者的护理中,要定时巡视患者并做好巡视登记本和巡查几率。而且要针对不同患者的具体情况有针对性的进行护理。对于老年患者要提高重视,尤其是无家属陪伴的情况下,老年患者容易发生危险,护理人员必须要随时查看老年患者的情况,主动询问老年患者的身体状况,掌握患者状态。针对呼吸科患者的特点,对于患者病房一定要保持清洁,定时进行通风,掌握好通风时间,病房要定期消毒,更换床单被罩等物品。如果患者的病情有恶化风险,必须要即刻上报主治医师,并采取相应的应急措施,同时将事件详情在护理病历中详细的记录。1.3危机后恢复。危机事件发生后,必须要做好危机事件处理和善后工作,对于相关责任人要有处罚措施,对患者及其家属进行安抚,并且分析危机事件发生的原因,总结教训经验,避免此类事件再次发生。

2结论

通过研究,危机管理在呼吸科护理安全管理中的应用,明显降低了护理中发生危机事件的几率,而且对比实施后和实施前的数据,效果显著(P<0.05)。引入危急管理后,科室护理人员提高了危机意识和危急处理能力,而且护理人员的专业技能水平和综合素质也有了明显提高,对于药物的使用能够做好准确无误,也能够熟练操作相关仪器设备,为患者提供了更优质的服务,患者及其家属对于护理满意度也有了大幅度提升。因此,呼吸科护理安全管理中实施危机管理切实可行。

参考文献

[1]王丽,刘露.危机管理理论在呼吸科护理安全管理中的应用效果观察[J].中国卫生产业,2017,14(23):141-142.

[2]王飞燕,王燕南.危机管理理论在呼吸科护理安全管理中的应用[J].中医药管理杂志,2016,24(03):74-76.

危机管理论文范文篇6

[关键词]大学生;心理危机;早期发现;预防措施

Abstract:Thepsychologicalcrisesofcollegestudentsmainlycomesfrompersonalpsychologicalproblemswhichwereaccumulatedforquitesometimeandcouldnotbesolvedintime.Thisarticle,withworkingpractice,triestoexploretheregulationofpsychologicalcrisis,combineclassroomeducationandstudents''''activitiestogether,makeageneralsurveyofpsychologicalproblemsandinitiativeappointmentswiththestudents,takecareofthembyhavingconsultationindividuallyoringroupsandbydoingsomepsychologicalqualitytraining,adoptingsomemeasuressuchaschoosingapsychologicalofficertocollectinformationindormitory,constructingfour-gradepre-warningsystem.Inoneword,thepurposeofthemeasurestakenistoavoidmalignanteventarosebypsychologicalproblems.

Keywords:collegestudent;psychologicalcrisis;discoveryinearlytime;preventivemeasure

近年来,时有发生的校园自杀、伤害及精神疾病等心理危机事件引起了学校、社会的高度关注。建立更有效的学生心理危机预防干预机制,以便把问题消除在萌芽状态,显得尤为重要。如果这种机制不健全,措施不得力,自杀或更严重的伤害行为还会发生。美国弗吉尼亚理工大学的校园枪击案说明了这一点,老师和同学很早就发现了凶手(赵承熙)存在心理问题,并进行了一些心理干预,但由于措施不到位,过程存在诸多疏忽,最终酿成了惨案。建立“四早体系”:早教育、早发现、早预防、早干预,探索大学生心理危机的早期发现、有效预防的措施对避免心理问题的恶化,减少校园恶性事件、构建和谐校园具有重要意义。

一、大学生心理危机的主要类型

所谓心理危机是指当事人主观上认识的失衡,即当事人认为自己所经历的某一事件或境遇是其个人资源和原有的应付能力所无法解决的困难,引发的无助感和困扰冲突,当得不到及时缓解或帮助时,导致当事人情感、认知和行为等方面的功能失调甚至冲动地自毁或伤及他人,其后果是令人心痛和震惊的。

大学生中常见的心理危机包括:其一,由于人格缺陷、自我认知偏激引发的心理危机;其二,家庭重大变故或激化性事件引发的心理危机;其三,由于教育缺失,行为冲动引发的心理危机;其四,由于恋爱情感受挫,难以自拔引发的心理危机;其五,由于学业压力、竞

争择业受挫引发的心理压力;其六,人际交往矛盾冲突引发的心理危机。

二、大学生心理危机早期发现与预防的措施

(一)探索心理危机发生发展的规律,进行科学预防

大量研究表明,大学生的心理危机有其发生发展的特定规律:

首先,从季节上,每年春季和岁末年初是抑郁症、精神疾病的高发期,导致自杀率上升。

其次,从学年阶段看,第一年,由入学适应不良、专业学习困惑、人际交往引发的心理问题较为常见;第二年至第三年,因学业压力、情感与恋爱、人际关系、自我发展引发的心理问题为多数;第四年,因就业压力、择业困扰、遭遇挫折引发的心理问题较多。

第三,从人群、地域分布上,与城镇大学生相比,农村大学生的心理问题要更多一些;与男性大学生相比,女性大学生的心理问题要更多一些;与家境较好的大学生相比,贫困大学生的心理问题要更多一些。

认识掌握心理危机的发生规律、早期征兆,细致观察学生的言语、身体、性格、行为等反常表现,能对学生心理危机的爆发作出预判,要特别关注特殊群体的心理状况,诸如:(1)单亲家庭、孤儿、经济特困家庭学生,如遇患病、失恋、竞争挫折、考试失误不及格、家庭重大变故时,情绪行为有无反常等;(2)关注有着人格缺陷、性格暴躁的学生,这类学生自我中心感强烈、极端自私、偏执敌对,常常夜不归宿、沉迷网络等;(3)跟踪关注心理普查筛查出的高危对象;(4)关注处于高自律、高压力的尖子生等等。力求早发现、早干预,将心理危机化解于萌芽状态。

(二)以课堂为主渠道,开设心理健康课及专题讲座等普及心理健康知识

做好学生心理危机干预工作应立足教育,重在预防。通过开设心理健康教育选修课,确保全体学生受到系统的心理健康方面的教育和指导。根据大学生普遍存在的心理问题:环境适应、情绪调控、人际交往、恋爱与性、学习方法、珍视生命、择业观念等开展教育,适时举办专题讲座,加强人文学科渗透;通过生命教育,引导学生热爱生活,热爱生命,善待人生;通过自我意识与发展教育,引导学生正确认识自我,愉快接纳自我,积极发展自我,树立自信,克服自卑;通过生涯辅导课程,帮助学生合理地面对自己的专业和未来发展;建立一套科学合理的生涯规划,可以有效地减少困扰,化解潜在的心理危机。此外应增加危机应对教育,让学生了解什么是危机,人们什么情况下会出现危机,同学的哪些言行是自杀的前兆,以及对出现自杀预兆的同学如何进行帮助和干预。引导学生及早发现需要帮助的对象,提高自助、朋辈互助的意识。

(三)以活动为载体,营造氛围,提升学生心灵品质

心理健康教育重在针对性、实践性和实效性,落脚点是提高学生的心理素质。鉴于大学生的心理困惑具有明显的共性,心理训练活动是发展和完善学生良好心理素质的必要手段,要以活动为载体,开展形式多样、丰富多彩、寓教于乐的心理素质拓展及团体心理辅导等活动。应经常性地围绕一些专题开展心理训练,例如:如何克服考试、人际交往紧张;大学生应确立怎样的恋爱观;贫困生如何诚信、自强;大学生活中如何帮他人分担痛苦传递关怀;如何应对求职面试等等,使大学生自我生存、自我调控、自我激励、自我发展和自我认知等能力得到锻炼和提高。针对贫困生开展“超越自我,魅力人生”的自信心训练;针对新生入学适应,开展“相逢、相识在今秋”,针对宿舍人际关系开展“同在屋檐下”,针对毕业生开展“充满自信奔职场,心怀感恩辞母校”等主题团体辅导活动、特色鲜明的主题班会、系会;在活动中通过分享、感悟、理解、支持,对提升学生心灵品质,树立自助与助人意识很有益处。

利用校园网络平台、校刊、校报、广播、宣传橱窗、展板、宣传手册、资料等多种途径,广泛宣传、普及心理健康知识,营造关注心理健康的氛围。每月定期播放心理访谈剧、心理影片;精心筹划“我爱我”宣传月活动,组织心理知识竞赛,“心灵绿洲”征文,心理漫画赏析、心理沙龙、排练校园心理剧等主题活动,充分调动广大学生参与心理健康活动的积极性,促进学生综合素质的提高和发展。

(四)通过心理普查识别评估危机征兆信息,早期干预,防止心理问题恶化

学院每年对新生进行心理普查,将测查结果写成分析报告,提交分管院长、学工处等部门,为思想政治教育和学生管理提供参照依据。对测查中筛查出的高危对象以合适的方式反馈给各系分管学生工作的书记及辅导员并进行跟踪关注。咨询师通过与学生约谈,帮助其疏导缓解心理困扰及压力。此外还派专职咨询师深入各系走访了解,识别评估同伴、家长、教职工等提供的危机征兆信息。在此基础上,分门别类建立学生心理健康档案,对重点学生实施跟踪关注,为心理问题的早期发现及危机预防起到预警作用。

(五)设立宿舍心理信息员,构建宿舍—班级—系—校四级预防预警工作体系

按照青少年心理发展特点,朋辈关系是对青少年个体心理发展影响最大的因素。在宿舍安排心理信息员并发挥宿舍干部的作用,构建宿舍—班级—系—校四级预防预警工作体系,是将心理危机的早期发现与预防工作落到实处,实现点面结合的必要措施。在四级防御工作体系中,学校负责统一领导,提供专业化服务;系级部门肩负本系统的管理教育工作;而建立在班级、宿舍的防御环节最为关键。如果说四级防御网络体系构建了自下而上的校园安全网,那么心理委员、宿舍心理信息员、学生骨干就是这个网络中的必要支点。大量实践表明,发生在校园里的心理危机事件,学生往往是问题的最早发现者,在实施跟踪关注及心理康复过程中,他们又适宜在自然状态下提供朋辈沟通、关怀支持和信息传递,此举能有效提高心理危机防御的覆盖面和辐射力。

(六)队伍建设与培训双重并举,提高对心理危机的识别干预能力

在实施心理健康教育的实践中,要一手抓队伍建设,一手抓队伍培训,建立一支以学生政工干部为主体、专业教师为依托、学生骨干为基础,专兼结合、院系结合、师生结合的骨干队伍。通过组织政工干部、辅导员、宿管工作人员、学生干部、心理协会成员、班级心理委员、宿舍心理信息员等各类培训,一方面提高他们自身的心理素质;另一方面提高他们觉察心理问题的敏感性和对心理危机的识别干预能力,增强他们自助与助人的责任意识和专业知识,使他们在心理危机的早期发现和预防中发挥重要作用。

(七)变被动为主动,积极提供多形式的咨询服务

院心理健康教育与咨询中心坚持“面向全体、兼顾个体、预防为主、促进发展”的指导思想,积极为学生提供多种方式的咨询服务:一是“坐诊”式,中心专兼职咨询师定时值班,接待来访学生;二是“预约”式,通过电话、网络、预约登记等方式为学生提供其指定教师的咨询服务;三是通过电话、信息网络平台为不愿面谈的学生提供咨询;四是“约谈”式,对心理测试等各方面反映出的高危对象,主动约谈、评估,必要时跟踪关注、辅导;五是“关怀”式,主动与特殊家庭(孤儿、单亲、重大变故等)、经济特困学生交心谈心,了解其心理现状和具体困难,提供心理关怀和心理支持,与学生资助中心协作,把解决具体困难与心理疏导、优化心灵品质教育结合起来;六是发挥网络资源优势,为学生推荐专业化咨询渠道,满足学生多样化需求;七是“转介”式,对评估出有严重心理障碍或早期精神疾病症状的学生,及时转介到专业医院治疗,有效避免了心理疾病的恶性化。

(八)整合各方面教育资源,构建大学生社会支持系统

危机管理论文范文篇7

1.1一般资料

选取该院2014年5月1日-2014年4月1日急诊科收治患者120例,随机将其分为实验组和对照组,实验组在急诊外科护理中采取危急管理的方式,其中男性患者28例,女性患者32例;年龄分布范围在18~78岁之间,平均年龄为44.2±2.4岁;对照组采取普通常规管理方式,其中男性患者29例,女性患者31例;年龄分布范围在17~79岁之间,平均年龄为42.1±2.8岁;两组患者在性别、年龄、病情等方面差异显著性小,P>0.05,具有可比性。本次试验经该院临床试验机构及伦理委员会审批,所有入选患者均已签署知情同意书。

1.2方法

对对照组实施常规管理护理方式,而对实验组在常规管理护理的基础上采取危机管理方式,具体措施包括:(1)加强护士的危机风险意识;(2)加强护士与患者之间的沟通,关注患者的心理状态;(3)建立风险防范小组,确保护理人员各司其职;(4)改善科室护理体制,建立健全的护理管理体制;(5)树立榜样,维护医院及护理人员的良好形象。

1.3观察指标

1.3.1病情控制情况

根据疗效判断标准,可将患者病情是否得到控制分为显效、有效、无效三种。显效:生命体征正常,临床症状已消失;有效:病情明显有所改善,体征也有所改善,未出现较大波动;无效:病情无变化或恶化,生命体征持续异常。有效率=显效+有效。

1.3.2患者满意度调查

治疗结束或对患者进行满意度的问卷调查,调查包括护理是否专业、服务是否到位、知识宣讲是否到位等方面内容,调查结果可按照非常满意、满意、不满意、非常不满意来评定,满意度=非常满意+满意。

1.4统计学分析

使用SPSS18.0对两组数据进行统计学分析,以P<0.05作为差异性显著,有统计学意义。

2结果

2.1两组患者病情控制情况

由数据可明显看出,实验组有效率远高于对照组,且P<0.05,差异性显著,具有统计学意义,说明采用危机管理临床疗效高,值得推广和使用。

2.2两组患者满意度调查

调查结果显示对照组总满意率仅为76.7%;而观察组总满意率则达96.7%,两组间差异显著,P<0.05,具有统计学意义,说明舒适护理更受患者青睐,容易接收且口碑好。

3讨论

危机管理是指对于还未发生的、无法预知发生时间、严重程度等突发事件进行事前、事中及事后的一个处理。对于急诊这样一个科室来说,危机处理显得至关重要,因为急诊病人通常都是突发的、情节严重的患者,它需要良好的危机管理护理系统,这样才能做到及时抢救,万无一失。作为一个优秀的护理人员,除了具备专业的操作技能和知识水平外,还应该具有防范风险及提高危机感的强烈意识,这也是护理人员的责任所在。作为护理工作者,应居安思危,将伤亡和损害降到最低的程度。

4结束语

危机管理论文范文篇8

1.一般资料。选取2013年1月-2014年6月在急诊科就诊的180例患者,发病至就诊时间1~24小时;随机分为对照组90例(常规护理组),其中男58例,女32例,年龄19~63岁,发病至就诊时间(9.7±6.5)小时;观察组90例(危机管理组),其中男59例,女31例,年龄19~63岁,发病至就诊时间(10.2±6.8)小时;两组患者年龄、性别、就诊时间、慢性病等一般资料比较无显著差异,具有可比性(P>0.05)。

2.方法。对照组采用常规护理:(1)给予患者最快的有效救治(;2)加强巡视与监护,保证第一时间发现异常并立即抢救;(3)急诊区安排经验丰富的骨干护士,积极避免风险发生。观察组在常规护理基础上实施急诊护理危机管理:(1)加强医护人员的危机意识(;2)成立危机管理责任组,具体分工安排;(3)陪护责任到人,给予患者及家属心理指导和安慰,消除负面情绪;(4)完善和严格执行相关护理管理制度,实施服务评比活动,了解患者满意度。(5)进行形象管理,在媒体和大众面前展现医院良好形象。

3.评价标准。比较两组患者病情控制情况、急诊治疗期间的不良事件等,并参照以下标准判定疗效:显效:生命体征稳定,临床症状消失;有效:病情明显好转,体征无明显大幅度波动;无效:病情未得到控制,体征恶化。患者出院前,进行问卷调查,对护理质量、患者满意度进行百分制评分,调查患者满意度,并由护士长统计护理纠纷案件发生率。4.统计学方法。数据处理采用SPSS18.0,计量资料以(x-±s)表示,采用t检验比较组间差异,计数资料以百分率表示,采用x2检验,P<0.05为差异具有统计学意义。

二、结果

1.两组患者急诊效果对比。实施危机管理后,观察组治疗效果明显高于对照组,差异显著(x2=9.1105,P<0.05)。

2.两组护理质量、患者满意度评分比较。实施危机管理后,观察组护理质量、患者满意度评分明显高于对照组,差异显著(P<0.01)。3.不良事件以及护理纠纷发生率。对照组治疗期间出现不良事件11例(12.22%)、护理纠纷7例(7.78%),观察组不良事件3例(3.33%)、护理纠纷1例(1.11%),观察组不良事件、护理纠纷发生率均明显低于对照组(x2=4.9570、x2=4.7093,P<0.05);差异具有统计学意义。

三、讨论

危机通常是指在内外因素影响下,产生的对社会基本价值准则造成严重威胁,同时兼备时间紧急、不确定因素较多等条件限制,急需有效决策予以应对的突发性事件或情景。危机事件常伴有突发性、双重性和不确定性。危机管理则是在危机发生前进行危机预测、在危机发生时做出快速反应、有效控制事态,对危机事件进行快速有效处理的一个系统化的护理管理模式。当前医患、护患关系日益复杂,医院纠纷较多,单纯技术层面的护理已不能满足现代临床护理的要求,需要与法律、社会、心理等多方面因素有机的结合,形成一套规范化的系统管理模式,才能够对可能出现的危机事件进行科学预测、评估和及时有效的处理,进一步提高护理服务质量,以满足护理工作和患者的要求。

1.易引起急诊科危机事件的因素。急诊室是医院病人流动最大的科室,患者往往是因意外事故导致的危重疾病,家属情绪难免激动焦躁,多种不确定因素使得急诊科成为医院危机高发区。引发急诊科危机事件的因素主要有以下几方面:

1.1患者与家属。人们对医学知识的一知半解,对治疗预后及医护服务工作的期望值过高是引发危机冲突的根本原因,在患者病情危急的情况下,家属普遍敏感、焦虑、情绪激动,医护人员不经意的言语或行为都可能引发患者与家属的激烈反应,引发信任危机。

1.2护理质量。急诊抢救任务是异常紧张的,医护人员言语行为不当、技术业务不精,交接班不清楚或者违反规章行事,均可能引发患者与家属不满,引发冲突、纠纷甚至医疗事故。

1.3环境因素。伴随媒体发展和信息透明,社会对医疗行业的关注度不断提高,个别负面新闻引起了大众对医疗行业的信任危机;在医疗卫生体制不健全的情况下,医护人员成为家属宣泄不满的对象,急诊科医护工作者更是面临着高度职业风险和压力。

2.急诊护理中的危机管理对策。急诊护理随时面对着各种危险,为了及时发现、应对危机,提升护理质量,需要针对引发危机的因素开展危机管理。在本组研究中,对照组实施了常规护理,观察组在常规护理基础上采取了危机管理;结果显示观察组治疗效果、护理质量、患者满意度评分均明显高于对照组(P<0.05),观察组不良事件、护理纠纷发生率均明显低于对照组(P<0.05);差异显著。

2.1成立危机管理小组。成立由科主任、护士长、医师及护士组成的管理小组,定期检查、评估和分析潜在的安全风险;特别是危重患者,针对其可能发生的危险制定具体的防范预案,降低风险发生率。急诊护理存在的风险是突发的、不确定的,最基本的危机管理预案应兼备预防性和应急性。对于高危环节、重点人群及特殊病区,要配备经验丰富、专业能力强的护理人员巡视检查。

2.2强化危机意识。医护工作者需时刻保持高度的危机意识,面对不同患者时,都能够及时、准确地预测危机,并采取有效的应急预案。要加强护理人员的培训工作,使其掌握法律法规知识,认识危机管理和预警预案的重要性,明确工作职责,做到防范未然、临危不乱,能够时刻保持清醒。此外,还应严格考核制度,定期组织比赛考核,采取奖惩措施,激励相关人员学习的积极性。

2.3加强心理护理。在整个急诊过程中,都要做好患者与家属的心理护理,及时与其进行有效沟通,消除其负面情绪;当出现护理危机时,要以坦诚负责的态度告知风险及原因,以及接下来要采取的处理措施,做到公开透明,以减少不必要的误会与纠纷。此外,医务人员要主动问询病人需求,耐心解答患者及家属的疑问,获得患者的信任。

危机管理论文范文篇9

[关键词]品牌危机突发性品牌危机公关管理品牌形象测评

突发性品牌危机是指企业在品牌运营中突然爆发、令企业始料不及的危机,危机一旦爆发,品牌形象将严重受损,公众对品牌的信任度也急剧下降,进而导致企业产品销售量一路下滑,危机及企业的生存。因此,研究如何应对突发性品牌危机已成为国内企业品牌管理战略的一个重要课题。

一、常见突发性品牌危机的表现类型

突发性品牌危机可分为四种常见类型:

1.形象类突发性品牌危机类型

形象类突发性品牌危机,是由反宣传事件引发的突发性品牌危机。反宣传一般有两种:一种是对品牌不利情况的报道(情况是属实的),像产品生产条件恶劣,企业偷税漏税、财务混乱、贪污舞弊等报道;另一种是对品牌的歪曲失实的报道,如“格兰仕”微波炉存在对人体有害辐射的报道和“中国平安保险”投资连保骗保的报道等。对这些传闻和报道如不加以及时处理,对品牌形象、企业信誉十分有害,甚至会导致公众对品牌丧失信心。

2.质量类突发性品牌危机类型

质量类突发性品牌危机是指在企业发展过程中,由于企业自身的失误,或是内部管理工作中的缺陷,造成产品在质量上出现问题,从而引发的突发性品牌危机。如:可口可乐中发现玻璃碎片,南京冠生园月饼采用过期原料等事件。这类危机的直接后果是公众不信任感增加,销售量急剧下降,品牌美誉度遭受严重打击。

3.技术类突发性品牌危机类型

技术类突发性品牌危机是指已经投放市场的产品,由于设计或制造技术方面的原因,造成产品存在缺陷,不符合相关法规、相关标准,从而引发的突发性品牌危机。如:中美史克“康泰克”PPA风波,三菱“帕杰罗”刹车油管风波等。这类危机与科技有关,它发生在人们认为本应万无一失的尖端科技出现偏差时。

4.服务类突发性品牌危机类型

服务类突发性品牌危机是指企业在向消费者提供产品或服务的过程中,由于其内部管理失误、外部条件限制等因素,造成了消费者的不满,从而引发的突发性品牌危机。如“日航风波”、“砸大奔事件”等。此类危机与企业品牌意识、服务意识相对薄弱有关。

二、突发性品牌危机中的公关管理

危机一旦爆发,便会迅速破坏品牌形象,使企业出现人心散乱的危险局面,如果不即时处理或处理不当,后果可能不堪设想,因此,如何及时、果断地在危机中实施有效的公关管理,引导舆论,稳定人心,抑制危机事件蔓延,便成为处理危机事件的重中之重。

1.认清危机爆发的缘由,提高企业对危机的反应速度

在危机爆发后,首先决策者要沉着、冷静地辨识危机的起源,提高企业对危机的反应速度。一方面要及时了解危机爆发的事实真相,把关于危机事件的所有消息在第一时间内通知企业的全体员工,并为员工提供行为指导,规定统一对外的处事原则;另一方面是成立紧急状态下危机公关管理小组,危机公关管理小组应立即拟订危机处理方案,担负起指挥与协调工作。企业在危机中做出反应间隔的时间和寻求处理危机问题的答案,将决定企业危机管理是成功还是失败。如果一个企业对于它面临的危机认识太晚,或是反应太慢,那它就处在一个滑坡上,掌控全局会变得很困难,甚至会使得局势失控。

2.坦诚与顾客、公众进行沟通,将顾客利益置于首位

危机爆发时,如何及时有效的与顾客、公众展开沟通是关键,这直接关系到企业能否安度危机。为此,美国福莱灵克公关咨询公司提出了一个“4R”概念:遗憾(Regret)、改革(Reform)、赔偿(Restitution)、恢复(Recovery),换句话说,在与公众进行沟通时,一个企业要善于对危机现象表达遗憾(是自身的责任还要真诚道歉),保证解决措施到位,防止未来相同事件的发生并且提供赔偿,直到安全摆脱这次危机。很明显,不是某一个声明或者某一个行动就能取得所有4R的,企业应该认真对待,把它当作一个过程来执行。“以顾客及公众利益为重”是企业安度危机的重要原则。危机之所以爆发,给企业产生巨大的外部压力是因为引发危机的事件使顾客及社会公众的利益受到了侵害。因此,只有将顾客及社会公众的利益置于首位,才有可能摆脱危机。实践表明,将公众利益置于首位,以企业长远发展为应对危机的出发点是富有成效的。Tylenol危机中,美国强生公司经过对800万粒药剂的检验,发现受污染的只源于一批药,而且全部在芝加哥地区。但为向社会负责,恪守“将公众和消费者的利益置于首位”的信条,强生公司决定在全国范围内回收所有进入市场了3100万瓶Tylenol胶囊(而不是只回收芝加哥地区的Tylenol胶囊)。还向全国有可能与此有关的医生、医院和经销商发出了50万份电报,并通过各种传媒发表声明,暂时将Tylenol胶囊改为药片。此举,虽使公司当时遭受到巨大经济损失,但企业终于赢得了公众的理解与信任,使Tylenol度过危机。

3.赢取政府相关部门的信任,争取各界媒体的广泛支持

危机事件突如其来,势必对社会造成了不良后果,这时政府相关部门可能会进行干预,媒体也会参与进来。如果企业能主动的配合当地政府部门,并及时与各界媒体进行沟通,那么企业既容易赢得政府的信任,又能让公众了解事实真相,减少他们的疑虑。这样的话,危机事件就迎刃而解了。可口可乐在比利时中毒事件引发危机的第二天(1999年6月15日),驻北京办事处的危机管理小组就紧急召开会议决定处理方案,配合卫生部门检查,全体紧密协作,并与新闻媒体密切沟通,让消费者尽量了解事实真相,避免他们偏听偏信。6月18日,与中国卫生部门接触,20日左右,卫生部在全国几个城市对可口可乐做了抽检,并派考察团去北京、天津、青岛的瓶装厂考察,可口可乐公司特地邀请中央电视台随团考察并记录全过程,卫生部的官员说中国没有发现一例不合格事件。新华社、中央电视台、北京电视台均了消息,称比利时安特惠普装瓶厂使用不纯正的二氧化碳以致产品带有异味与所有在中国的装瓶厂无关,中国产品均在中国制造,所用的原材料均不是从欧洲进口,所以此次事件与“二恶英污染”无关。正是因为可口可乐北京办事处赢取了卫生部门的信任,争取到了主要新闻媒体的支持,类似的危机事件才没有在中国市场爆发。

危机管理论文范文篇10

【关键词】公共危机公共危机管理非政府组织作用

当今社会是一个飞速发展的时代,社会状态变化快速,社会生活呈现出纷繁复杂的多面性,全球化、多元化的发展带来了众多冲突,在此背景下,危机随时可能爆发。这些危机包括政治危机、社会危机、公共安全危机、经济危机等,会给各国的经济政治带来严重危害。我国正处于社会转型期,在快速发展过程中隐藏着各种各样的危机,不论何种危机都有可能随时爆发,从实际事例可以证明,自20世纪90年代以来,我国已进入公共危机事件高发期,而且危机事件呈现高频次、大规模,组织性、危害性、暴力性加强等特征。我们必须防患于未然,建立良好高效的公共危机管理机制。

应对公共危机事件就要建立以政府为主导的危机管理机制,政府的性质与职能使其在危机管理机制中扮演着至关重要的主导角色,但政府不是万能的,它不能也不必要代替一切,作为危机管理机制中重要一员的非政府组织在参与应对公共危机事件时也发挥着重要作用。

一发挥非政府组织作用的必要性和可能性

公共危机事件具有极大的社会危害性、难控性、紧迫性,这从需求上要求非政府组织在应对危机时发挥作用。非政府组织具有公共性、自治性、民间性和志愿性,在专业技术、灵活性、组织机制上等具有优势,从供给角度讲非政府组织在应对公共危机时发挥重要作用具有了可能性。

1、必要性分析

公共危机事件具有极大的社会危害性、难控性、紧迫性,它的破坏性极大,影响很广,不确定性很大,从而使应对的成本很高,对专业技术、组织体系等要求很高,其社会危害性决定了应对公共危机具有公共性和慈善意义,具有很强的社会意义。作为公共服务的当然提供者政府自然在其中起主导作用,政府在应对危机时具有某些独特的优势,如大量的财、物资源,严密的管理体系,强制性的管理机制等。但同时,它也有一些局限性,比如特定的公共危机要求特定的专业技术去应对,政府严格的层级体系可能阻滞公共信息的传播等。单靠政府很难达到及时、有效地应对公共危机的要求。所以,应对公共危机是一个庞杂的系统的社会公共工程,其需求的不仅是财物资源和强制性机制,也需求专业性技术和社会自治机制,非政府组织在提供专业技术和自治机制方面有着对政府的“助理”作用。

从上表所列出的比较内容可以看出,在具体的某一项灾害应急管理过程中,政府和非政府组织由于各自拥有不同的资源、组织和社会优势,参与危机事件应急管理的目标、地点、时间、方式、内容以及具体效果等都存在各自不同的特点。因此,作为两类各具特色的社会组织,政府与非政府组织两者之间应当互相配合,加强沟通,协同运作。[1]公共危机的特性决定了在应对危机中仅仅发挥政府的作用是远远不够的,还必须利用非政府组织的专业性、灵活性等优势特性,以弥补政府的不足之处。可见在危机管理中发挥非政府组织的作用是非常必要的。

2、可能性分析

非政府组织的内容复杂多样,但普遍具有公共性、自治性、民间性和志愿性等特征。非政府组织的特性使其在应对公共危机时有了发挥重要作用的可能性:

(1)非政府组织的公共性是它能够应对公共危机事件是发挥重要作用的基础。公共性是非政府组织愿意进入营利组织一般不愿涉足的领域,应对公共危机具有很强的慈善意义、无利可图,并且介入其中还带有相当的危险性。另外,公共性也使得人们对非政府组织的信任大于对营利组织的信任,它们更容易获得认同。

(2)非政府组织往往具有很强的专业性。绝大多数非政府组织在成立之初就将自己的目标定得很明确即:关注某一类社会问题或救助某一弱势群体,并将根据自己的目标设定标准来吸纳组织成员。他的专业性有利于其在危机处理中发挥更大作用。

(3)非政府组织具有很大的灵活性。在公共危机中会出现许多新的问题,新的矛盾,而政府组织往往由于严格的层级体系或某些政治原因,价值因素使得他们反应缓慢或者没反应,而非政府组织则可以在公共利益的旗帜下迅速地做出反应,灵活的调整自己具体的工作方向和工作内容,解决公共危机带来的社会问题,提供多样化而不是政府般整齐划一的服务。

(4)非政府组织的机制合理性。非政府组织在应对公共危机时的运作成本低于政府组织,因为非政府组织有志愿者参与,他们可提供免费服务;非政府组织没有庞杂的行政体系和组织机构。非政府组织一般具有较强的使命感、责任心,其成员一般热衷于其所开展的事业,这也可以提高它在应对公共危机使得服务效率和质量。[2]

二公共危机管理中非政府组织作用的表现

在公共危机管理体系建设中,需要建立一个由政府部门、非政府组织、社会公众、国际资源等元素构成的网络系统。在强调政府部门危机管理的同时,还应实现危机管理系统中参与主体多元化,最大可能地吸纳各种社会力量,调动各种社会资源共同应对危机,使危机处理具有更大的灵活性、创新精神及更高的效率。非政府组织是整个社会组织中最重要的元素之一,是社会系统实现协调、沟通目标的重要环节,是危机应对网络中的不可或缺的环节,发挥着重要的作用。

1、非政府组织在危机预警系统中发挥重要作用。应对危机事件最好的结果实将其扼杀在萌芽状态,在危机爆发之前及时消除产生危机的根源,既可节省社会资源又避免其破坏性,更重要的意义是危机给人类带来的生命、生理和心理等创伤不是一句简单的“已经控制住了危机”可以弥补得了的,所以公共危机的预防以及危机升级的防控极其重要。而非政府组织在这方面发挥着重要的作用,它上接政府下联基层群众的“桥梁”角色使其能够更加便捷、迅速的发现危机的根源和苗头,从而呼吁并引起整个社会的注意和重视;另外,非政府组织的专业性使得它们对于特定公共危机的产生有着更加敏锐、前瞻的洞察力,这是他们的技术优势;并且他们的使命感也使得他们对公共危机特别的关注,对危机给予别的组织一般不能做到的重视。

2、在危机发生过程中非政府组织的作用。(1)危机事件一旦发生,政府动用行政力量解决危机,有时会出现调度不灵,协调失衡,行动不及时的情况,这时就需要有大量的非政府民间力量的支持,危机发生地就近的非政府组织此时就可以快速的发动和组织大量民间专业人员、应急物资应对危机,为聚集庞大的社会闲置力量提供支持。非政府组织更具有专业性,可利用自己的专业优势积极开展救助工作。(2)非政府组织还时刻关注危机中政府部门无法或不及关注的社会成员的利益,并予以必要的物质和精神的支持帮助。例如在非典时期,社会中大量的民工、无业人员、城市游民等弱势群体,没有被纳入政府行政管理的范畴,因此,这部分人群的危机防范往往是政府部门最难以顾及的软肋,相应的管理和约束皆出于缺失状态。因而,作为非政府组织的社区或各种民间志愿组织就可以发挥他们的作用,弥补政府行为的不足,使社会的任何一个角落任何一个成员都不被忽视。(3)在危机处理中,非政府组织有利于社会凝聚起来发挥自己的主动性,形成独立的自组织能力,以实现危机时刻社会自我管理与政府组织的良性互动。危机时刻公民应培育出一种健康理性的、自主的独立意识,而不应对政府全盘依赖。从我国处理危机的现状看,目前只有政府的积极性,却缺乏社会自身的主动性。(4)临时的非政府组织在危机中也发挥重要作用。在危机中,往往会形成一类由危机所涉及人群自发组成的非政府组织,它们可能没有正式的法律地位,可能没有固定的组织架构和成员,但他们在固定的地域范围内发挥重要作用,有很强的自生性。此类自组织有着相当的灵活性和针对性,也较容易组织,对外界忽视了的危机可以自发地具体的应对,它对于正式的大型的非政府组织又是一种作用。推而广之,在危机爆发之后社会基层完全可以发动这样的组织开展应对措施。(5)非政府组织在危机后的处理善后作用。非政府组织主要是辅助政府部门进行危机后的恢复重建工作。包括:给与必要的经济援助、弥补其在危机中的损失,启动生产;组织、调节供销渠道及时提供民众生活日常和急需物品,保障公众的日常生活;陈述发展生产对解决危机问题和社会矛盾的重要性;强化相关的社会福利政策实施力度等;募捐及组织志愿服务等。主要是为了发展经济,稳定政治,重新恢复和建立各种秩序。

四非政府组织发挥作用的保证

当今世界各国非政府组织参与危机管理的作用日益突出。例如:日本阪神大地震中最先到现场并发挥作用的就是民间组织;美国“9·11”事件中,非政府组织体同样发挥了巨大作用。在我国,一些非政府组织在应对公共危机时也发挥了重要的作用,但与国际非政府组织相比较,国内非政府组织无论在数量规模上还是在发挥作用的效能上都存在很大程度的不足,这些都在很大程度上阻碍了非政府组织在应对危机时的作用的发挥。要保证非政府组织在应对危机时发挥更大作用,需要从多方面加强建设与改进。

1、政府应建立与非政府组织的平等合作关系,促进非政府组织的良性发展。政府应该以立法形式确立非政府组织的社会地位,进一步实现由全能政府向有限政府的转变,界定政府部门与非政府组织的明确关系。在法律上两者应该是平等的,是指导与被指导、扶持与被扶持的关系。积极合理发挥非政府组织在应对危机使得作用,大胆委托非政府组织开展工作,并加强对非政府组织的引导、管理和监督,防止“志愿失灵”现象的发生。在政策上要降低非政府组织的准入标准,在税收政策上,应对非政府组织给予扶持和帮助,应尽快完善资金募集和管理办法,在资金募集途径和方式等方面给非政府组织提供安全可靠的后勤保障。政府在推进我国社区建设的进程中,要大力倡导社区非政府组织建设,要投入大量的人力、物力、财力,从而促进社区非政府组织的成长与壮大。

2、非政府组织本身应加强能力建设,与政府有效合作。当前中国的非政府组织与国际相比仍处于初级阶段,突出表现在整体意识、专业化管理和自律规范等方面。专业化的非政府组织,应该具有明确的服务宗旨、清晰的工作计划、科学的领导系统、专业志愿者和学者、理性的决策系统、规范的筹资方式和资金管理模式、有力的监督机构等要素。在加强非政府组织的专业化建设进程中,一方面要借鉴国外的经验,开展科学化、规范化的组织操作,建立“决策机构、执行机构、监督机构”三位一体的管理体制;另一方面,要形成“一整套人力资源的开发、配置、使用和管理的工作机制”,形成一支充满朝气和活力的工作团队。大力发掘、培养组织领导人才;引进专家和学者;对志愿者进行专业培训,设立上岗服务证制度,建立志愿工作者专业评估体系.[3]同时,非政府组织应该主动邀请政府监督其工作;在处理社会事务时,应该充分听取政府的意见和建议,积极参与政府的工作计划;积极争取政府支持和拨款资助。使组织走向内部控制良好,外部关系融洽的良性循环的轨道上来。另外,为更好的发挥非政府组织的作用,应该注意建设非政府组织管理制度的评估机制,即从每次危机中吸取经验教训,对非政府组织危机管理制度自身做出评价,使制度本身具有自学习和自适应性,以得到不断的完善和发展,确保其具有较强的适应能力和更新能力。[3]

3、提高公众参与非政府组织活动的积极性,使公众愿意并从事公益的事业。参与性是非政府组织区别于政府和市场的又一特性,几乎所有的非政府组织都或多或少的依赖于人们的志愿参与。一般说来,自主型而不是依附型社会文化更容易促进非政府组织的建立与发展,自主型而不是专制型社会文化更有利于非政府组织的建立与发展。在我国社会主义民主进程和政治文明建设过程中,社会精神的培育和独立性现代人格的形成对于非政府组织的发展至关重要。非政府组织的“志愿性为公”的性质,决定了人们参与其中激励依靠的是人们对社会的责任感与使命感,依靠的是人们古道热肠般的仁慈心与同情心。所以,培养社会的独立性、自主性的同时培养社会公德心、使命感就显得格外必要。

建立完善高效的公共危机管理机制是应对危机事件的基础核心,作为危机管理主体的政府要承担主要责任,但危机事件已不是单靠政府的力量就能处理好的。要高效及时的应对公共危机不但要发挥政府处理危机的能力,还必须发挥以非政府组织为主体的社会力量。而现阶段政府不仅要认识到非政府组织所具有的重要的社会作用,还应在组织机制建设中为非政府组织的发展提供大力支持和指导,以使我国的非政府组织不断的壮大发展。非政府组织也存在着诸如“志愿失灵”的缺陷需要克服,还需要不断加强非政府组织的自身建设与内外监督,为其发挥最大作用提供保障。

【参考文献】

[1]薛澜、张强、钟开斌,《危机管理――转型期中国面临的挑战》[M]清华大学出版社2003