客户关系管理在市场营销的运用

摘要:伴随着经济的快速发展，消费者在进行消费娱乐的时候，已经不仅仅只追求产品的质量，对于消费时的服务和售后也日益重视起来。就目前而言，国内企业之间的竞争越发激烈，企业要想在如此恶劣的市场环境中站稳脚跟，就必须建立自己的客户基数。在保障自身市场份额的同时积极开拓新的客户市场，降低市场风险，保证企业自身的经济效益。要做到这一点，企业就必须在市场竞争中，做好客户关系管理，面对竞争对手要做到知己知彼，力求创新，通过不断改善营销模式来赢得客户的信任。文章主要探讨企业经营过程中客户关系管理在市场营销中的落地应用，希望在帮助企业建立长期稳定的客户关系的同时，不断促使企业在恶劣的竞争环境中稳步成长。

关键词:客户关系管理;市场营销;营销模式;大数据

如今，我们处于一个日新月异的时代，销售市场风云变幻，市场竞争愈演愈烈。面对消费者各式各样的需求和不断变化的评判标准，企业需要利用市场营销来进行客户关系管理，和客户之间建立良好的信任关系，从而保证一定的客户数量，维持自身的市场份额，降低企业的市场风险，保证企业自身的利润可以实现。因此，如何提高客户关系管理水平，是企业经营活动工作的重中之重；如何合理规范的运用客户关系管理，是企业稳步前行过程中的重要保障。

一、客户管理机制的概述

(一)客户因素。客户管理机制中的客户价值主要体现在以下两个方面。首先是指企业为客户创造的价值收益，在商品交易过程中，主要体现为客户在交易时，对于所获得的价值收益的直观感受和判断；其次是指客户为企业的发展所带来的直接或间接收益，也就是企业在交易过程中所获得的利润。这两者之间，既相互依存，又存在差异。且两者都是为了获取企业和顾客之间相关利益的活动。在确保双方利益的前提下，才可以促进企业和客户之间去营造良好的关系，彼此都可以在交换过程中得到满意的利益结果。(二)市场因素。市场的需求直接决定了企业资源的配置方向，企业对于市场调节最有效和直接的方式就是价格。所以，在激烈的市场竞争环境中，面对经济全球化、产品复杂化以及客户要求多样化等诸多问题的挑战，使得企业在发展过程中对于顾客的依赖程度大大提高。企业和客户之间建立的长期友好合作关系，和传统商品的交换关系不同，它是企业和客户之间进行长期往来、联系密切的主顾关系。因此，企业在市场交易中，不能将客户简单的视为利益来源，应该和客户在一次次交流互换过程中建立起合作互惠的共赢关系。

二、客户关系管理的重要性

客户关系本质上是企业和客户之间通过交易逐渐建立起来的一种相互信赖关系，在商业活动中，客户可以得到品质优良的产品和服务，企业可以从中获取利润，实现企业盈利。企业如果轻视了客户关系的管理，在企业运用中就会在客户和潜在客户的心里留下负面印象，对于企业自身的信誉和发展留下了不利影响。在这个竞争日益激烈的市场中，企业必须不断改善市场营销策略，做好客户关系管理，保证原有客户的同时，积极开发潜在客户。当企业拥有了稳定的客户群体，企业的市场营销活动才会体现出更高的价值，才可以确保企业的销售利润得以实现。当企业投入更多的资源和精力到客户关系管理的时候，企业的产品逐步会吸引到更多客户的注意，也会被更多的客户所接受，这点对于企业的推广和营销十分重要，对于企业及时获取客户的反馈信息也是十分有利的。企业可以通过客户信息的反馈及时了解到市场对于企业产品的评价和意见，针对市场反应及时做出应对措施，对产品做出适当的调整或改进来满足市场的需求，适当改变营销策略来迎合客户的需求，降低市场的潜在风险，为企业的生存做出良好的保证。由此可见客户关系管理是可以有效的释放企业经营过程中市场营销的风险，企业也可以依据客户反馈的信息及时调整自身的营销策略，满足客户和市场的需要，在保证自身市场份额的前提下，积极扩大额外的市场份额，为企业带来更多的利润。

三、客户关系管理的市场营销策略

(一)整合营销策略。从市场营销学教授唐•舒尔茨提出整合营销到目前为止，对于整合营销这个概念，还没有出现一个大家都认可的权威定义，但是其基本中心思想是以客户的需求为核心需求，通过企业和顾客之间打造无障碍的交流沟通环境，让企业品牌在客户的心智中占据优先的地位，形成良好的品牌形象，从而促进企业和消费者建立长期共赢的合作关系，实现双方的共赢。进入数字媒体时代，整合营销传播理论的核心内容涵盖了关注消费者，运用一切传播形式整合内外传播，同时注重媒体宣传推广策略的一致性、协同性并保持传播效率。例如在媒体营销过程中“speakwithonevoice”便是线上营销一项重要原则。这项原则要求在传播过程中，传播者应该将所有传播活动统一进行，发出同一个声音，塑造统一的品牌形象。具体而言需要以新媒体为主，兼顾传统媒体的方式。这是因为虽然新媒体具有传播速度快等特点，但其影响力依然无法与具有权威性和一大批忠实受众的传统媒体相比。除了线上营销，线下营销也是整合营销过程中不可忽视的一环。线下营销主要是指通过公关、会展、促销活动等方式实现与消费群体“一对一”沟通的营销手段。在线下，同个组织举办多种多样的活动，加强品牌与消费者的直接联系，通过消费者身临其境的互动，让受众通过感官刺激直接体验和感受品牌所需要传递的信息和其文化内涵，以达到培养忠实消费者的目的。(二)客户关系营销策略。企业需要通过市场真实的供需关系挖掘客户的真实需求，还要对企业自身产品及服务做出真实的评价。企业需要从战略发展的高度来和客户之间建立良好的共赢关系，了解和竞争对手之间是何种模式的竞争关系。在和客户建立了初步关系以后，企业还需要不断的了解客户不断变化的需求，不断的升级迭代企业的产品和服务，从而加深和客户之间的关系。由于不同客户给企业带来利益大小的不同，企业要对客户进行等级上的细分，给予高贡献率的客户更多的优惠和体验服务，了解决定企业和客户之间关系的关键因素。总结如何做才可以和客户之间建立起长期稳定互惠的客户关系。最后，还需要建立完善的客户信息反馈机制，及时对客户关系的变化进行监测，通过持续不断对市场的动态调研，紧跟环境的变化和客户关系的变化进行营销战略调整。总的来说，整合营销战略是一种可以给企业提供全方位战略支持的基础战略。(三)大数据营销。1、大数据的起源和发展。大数据营销在当下的竞争环境中显而易见，在日益竞争激烈的大环境下，对于还要谋求生存的企业来讲，大数据营销被视为一种重要的营销理念，逐渐被大部分企业重视起来。大数据营销不仅仅在维护客户关系，还能够在企业经营营销的各方各面，为企业节约生产力、降低成本、提高收益、做到开源节流，为企业的长远发展起到至关重要的作用。2、大数据营销的定义。大数据营销就是将网络营销的方式方法和客户信息数据库链接起来，通过各种各样的营销手段来实现企业的战略目的。企业可以通过多种多样的方式手段来收集客户信息，建立起完善的信息数据库，并且进行持续更新，通过对超过一定基数的客户数据进行分析研究，可以确立企业的营销目标、产品迭代方向、服务迭代方向，针对不同的客户需求来确定新产品的定位、老产品的迭代、设立完善的大数据营销方案。大数据营销具有受众范围广，门槛低，减少成本和交流渠道广等优点，在增强企业的市场竞争力，增进和客户之间的交流，稳定供应商关系等方面有着巨大的优势。3、大数据营销的应用。通过对数据库中客户的个人信息进行分析，针对企业的产品和客户信息之间的相关性大小，利用大数据分析技术和智能分析技术对不同客户层次在不同场景下，对产品产生的购买欲望进行预测，从而有针对性的选择投放渠道，并且制定完善的营销方案以及恰当的促销手段，不仅可以提高企业利用市场营销手段在市场竞争中的效率，还可以帮助企业节约足量的营销成本，经营成本，起到一加一大于二的效果。此外，企业还可以基于大数据的分析调查，对于产品的价格进行合理的确定，管理者也可以根据市场的变化，对于企业的生产计划及时进行修订，避免出现库存堆积，过量生产的情况，减小企业库存压力，增强企业的市场竞争力。4、大数据营销中的社交网络。如果社交网络上面没有足够多的用户量，就产生不了足够大的价值，所以通过不同平台搭建不同的客户社群，建立社群关系，也是实现企业客户管理的一种方式。人脉是资源，这点毋庸置疑。有效的建立企业的人脉数据库，可以促使企业在市场营销中，获得更高的收益。在客户口碑方面，社交网络具备足够的传播性。社交网络通过直接的沟通以及朋友间分享等功能，能够把企业好的一面展现出来，创造口碑，赢得推荐。但也要避免出现负面信息，同样会在短时间内被广泛传播。社群内的人脉资本可以成为企业下一步扩张过程中的关键因素，成为企业再次成长的发动机和催动剂。人脉结构圈子要避免过度的单一，人脉结构极为影响社群的裂变效应。所以企业在搭建人脉圈子的同时，要考虑人脉圈子的广度及深度，通过大数据的方式，对人脉进行筛选，可以有效的避免这个问题。通常我们可以按照以下步骤去进行实现：确定客群规划→明确客群属性→确定客群资源→设定客群结构→制定资源规划→完善人脉营销策略。

四、结束语

面对客户日益增多的产品需求，日益严格的服务需求，在恶劣竞争环境下存活下来的迫切需求，企业必须关注，重视客户关系管理在市场营销中的决定性作用。企业只有依靠着良好的客户关系，才能更好地认识市场大环境，及时把握市场大环境的风吹草动，降低营销风险。企业通过有效进行客户关系管理，能在保证原有客户群体的前提下，积极发展新的客户群体，保证企业的利润，从而促进企业的可持续发展。同时，促成良好的客户关系还可以使得企业不断加强产品质量，迭代产品，加强服务，提高客户对企业的满意度，不断的提高企业在市场中的核心竞争力，从而使企业在市场营销竞争中占据优势。可见，客户关系管理在企业市场营销过程中具有重要作用，企业必须做好客户关系管理工作，并且将客户关系管理活动放在企业一个足够高的战略位置，才能够不断的促进企业的长远发展。

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作者:李雅娜 单位:对外经济贸易大学国际商学院在职研修班