服务性企业管理的思路研究

一、项目概述

1.服务性企业概述。众所周知，企业向社会提供服务（可以是有形服务和无形服务），并获得相应的报酬，以获得利润为直接经营目的，拥有可观市场份额的企业才能有发展和壮大自身的机会。服务性企业即向社会提供无形的社会服务，不参与有形服务的生产环节，主要经营是为了满足客户需求，以提供服务为直接生产形式。随着物质生活的逐步优化，居民的购买力普遍提升，消费形式不再是满足生活必需，为了追求更加优越的生活享受，才有向服务性企业消费的行为。简单而言，客户的经济能力较为可观，不满足单调的吃喝享受，可以参与文娱活动，而提供这样活动的场所，并获取一定的收益，这样的企业就是服务性企业。在时代飞速发展的当今社会，对于企业的定义不再单一，经济发展程度的提高，给服务性企业等第三产业提供了较大的经营空间。有部分学者通过对第一、二、三产业的对比发现，经济发展程度越高的国家或地区，第三产业创造的价值往往越高，这也在一定程度上反应了第三产业对于国民经济发展的重要性。

2.企业管理的简介。我国经济建设取得的巨大成就，很大程度上离不开企业的贡献，而工业文明的进一步深化，又使企业的发展不断暴露新的问题，引起不少专业人士的关注和思考。所谓企业管理，就是指对企业的生产经营活动作出规划，组织，指导等职能性活动的总称。在企业管理中，财务会计是十分重要的组成部分，会计可以对企业的经营活动通过数据的收集、整理、分析，在此基础之上作出经营目标的制定，可以说管理是企业的旗帜，而财务会计是管理的眼睛。管理的总类数目庞杂，按照不同对象、流程、职能、层次、资源要素等可以划分出较多类别，个人认为就服务性企业而言，因为其主要向客户提供直接服务，所以管理方面还是应该将重点放在人力资源的管理方面，下文也将主要从这方面进行阐述和分析。

3.时代背景的分析。正如前文所述，我国经过改革开放三十余年的发展，国民GDP取得明显的增长，人民消费能力普遍提高，同时又处于社会主义转型的重要阶段，所以服务性企业的发展既有积极性的一面，又面临较大的挑战，而针对这种复杂的时代背景，可以说既是服务性企业发展的危机，又是一次前所未有的机遇。

3.1积极性方面。所谓经济基础决定上层建筑，可见经济发展对于人民物质生活水平的重要作用，而我国现阶段已成为世界第二大经济体，人民的消费能力相比从前有了质的飞跃，所以服务性企业的发展前景可以说十分可观。

3.2消极性方面。第三产业在我国的发展，虽然有较长的发展时期，但都是限于农业社会，新时期的背景下，我国在此方面还有诸多不足；全球经济一体化趋势的加强，使我国本土企业面对较大的挑战，而跨国公司服务网络的完善和较好声誉，也是当前服务性企业发展需要引起重视的问题。

二、我国当前服务性企业管理存在的不足

1.执行人员服务意识缺失。就我国服务性企业的实际情况而言，大都是以中小企业为主，而中小企业因为其规模的限制于制约，其所能提供的服务质量有限，笔者通过对消费者的抽样调查，以实际查访为形式，对消费者的满意程度进行了解，得出本地区居民在消费后，对服务性企业的满意程度大都持“较为一般”的态度，这可以从一定程度上反应我国服务性企业的经营现状，是还存在较大进步空间的。在人力资源的管理上，服务性企业（尤其是中小企业），因为其规章制度的不完善，所以很多执行人员大都阴奉阳违，这使得很多服务宗旨成为企业空谈，而消费者通过消费行为，无法认可其服务，这就导致了服务性企业服务质量得不到相应的拔高，制约全国范围内第三产业的健康发展。

2.管理人员战略意识不足。我国坚持中国特色社会主义道路，实行市场经济制度，即市场是经济主体，企业获得收益必须是迎合市场的变化。企业参与到市场竞争中，面对日渐激烈的市场竞争，只有对自身的实际运营做出科学合理分析，才能对预期发展做出正确的指导，这就凸显出管理的重要性，而全球经济一体化的发展，更是使管理要素成为企业发展不容忽视的重要板块。我国服务性企业产生及发展的时间较为有限，和其他发达国家与地区比较而言，存在的差距还很大，而管理层次人员的素养可以说更是良莠不齐，部分管理人员有先进的管理理念，但也存在得过且过的管理人员，这就导致了服务性企业在整体运营上战略意识缺失，管理模式恪守传统的现象，最终阻碍企业的正常运营与发展。

3.核心竞争力严重不足。所谓核心竞争力，是企业生存和发展中占据市场份额的有力武器，拥有较强的核心竞争力，企业才能在市场竞争中脱颖而出。国内学者指出，核心竞争力是基于固定的制度框架下，企业所拥有的基于、独特知识积累的一种竞争能力，通俗而言，服务性企业所提供的服务质量高，就代表着其核心竞争力强，占据的市场份额也就更多。核心竞争力是企业内部的无形资产，包括各种先进的管理理念、技术、经营模式等，然而由于受到我国市场经济的影响，很多企业都是一味追求经济利润的收益，而不是对虚无的核心竞争力进行培养，甚至可以通过新闻获悉各种行业不好行为的事情时有发生，导致恶性市场的行程和不断得以壮大。

三、服务性企业管理思路措施

1.加强人力资源管理。在人力资源的管理上，服务性企业可以说还有很大的进步空间，正对这种现象，个人认为不妨从以下方面革新：（1）在人员的录用上，坚持专业性。我国高等教育的发展，越来越紧随时代的发展，各种专业的设定，为社会提供了大量的人才，但专业不对口成为当今就业的一大话题，平心而论接收过高等教育且拥有专业素养的人员，其服务质量还是较为可观，企业不妨录用这样的科班人士。（2）对于内部职员，要不断加强培训，包括其文化素养、服务水平、服务人员素质等各方面，强化其服务意识，只有对其不断进行激烈和培训，才能保障其工作和所提供服务的专业性，保证服务质量不会因为时间而下滑。（3）制定标准化的管理。在执行人员提供服务过程中，应该树立标准意识，这样才能使消费者认可所接受的服务。

2.紧随时展需要。随着世界经济一体化、信息化等的发展，世界经济的联系可以说变得十分密切，而各种舆论平台的健全，使监督体系日趋完善。服务性企业所提供的服务，受到社会的监督，而科技的发展，市场的变化，又要求企业在管理上能符合时展的需要，就汽车领域4S店而言，随着时代的发展，传统的销售管理不再具备先进性，所以5S店营运而生，正是因为消费者的心理与需求在不断变化，所以企业要不断完善自身，在管理层次上则更是如此，必须要迎合时展，综合比较各项政策，收集全面的信息与资源，这样才能制定最科学、最合适的经营目标。

3.培养自身核心竞争力。服务性企业的核心竞争力不足，是当前其发展的重要阻碍，构建合理的核心竞争力，需要管理人员从多角度，各领域进行分析和把握，不能盲目或偏颇的注重某个特定方面，而是综合培养各方面竞争要素，包括技术、管理理念、人力资源等，只有核心竞争力上去，服务质量才会水涨船高，企业也才能在激烈的市场竞争中占据份额，赢得收益。

四、结语

时代背景的变化，是人类历史发展的趋势与必然，物质生活的充实丰富了生产力关系，同时也使企业经营不断面临新的问题，只有紧紧把握时代风向，在管理上随机应变，才能在行动上处处为赢。服务性企业是市场发展的必然，其在经营发展的过程中，应该积极完善管理，革新理念，剔除弊端，培育优势，只有如此才能使企业占据份额，获得发展。

作者:李悦迎 单位:南开大学商学院