旅游餐饮业服务管理问题

旅游餐饮企业即旅游饭店，提供的产品除了中西餐饮之外，就是服务。由于处于旅游业的重要环节，其质量不仅和本企业生死攸关，还关系到整个旅游业的形象。作为具有面对面服务特征的旅游餐饮服务，涉及到诸多方面，但总体来讲，细节管理显得尤为重要和突出。

一、旅游餐饮服务的细节问题

旅游餐饮服务是由具有思想性和独立性的人进行的双向互动，除中西餐食品饮品的质量外，服务的水平和质量的高低就是衡量旅游餐饮服务的主要指标。如果在服务的细节上不加注意出现不达标，就会造成“差之毫厘谬以千里”的失误。在许多情况下，服务的失误就会造成客人难以弥补的遗憾，甚至招致客人的投诉，甚至相关管理部门的责罚，进而对企业形象造成损失。严重的话会危及企业的生存。所以，对于一般企业来说相当关紧的“质量是生命线”的说法对于旅游企业同样也是适用的。尤其在经历过旅途的奔波之苦后，身体的疲倦、饥饿、劳累使游客对餐饮服务更提出了较高的要求。为此，旅游餐饮企业必须能够提供出相当质量的服务，让客人享受高品质的服务，接受贴心的照料，这些体现服务质量和服务意识的细节问题。也只有注意到细节问题，餐饮服务才是名副其实的，也才谈得上特色服务和优质服务。

二、旅游餐饮服务的细节管理范围

旅游餐饮企业服务的细节管理有着如上的重大意义，就必须做好细节管理。而做好细节管理的前提就是明确细节管理的范围。细节管理的范围从与服务对象的相关性而言，就是但凡与服务对象有关的一切细节都属于管理范围——无论是游客的吃、住、行、游、购、娱等任何方面的细节问题，都在此列。换句话说，只要客人提出要求，旅游餐饮企业都要想方设法甚至多渠道联络予以解决。当然，这是在客人提出合法并不违反相关伦理道德的情况下。从时间的角度来说，比较狭义的界限是从客人进店到离店这段时间范围之内与其相关的所有细节都在管理范围之内。而实际上，旅游餐饮服务理应在客人进店之前就已经开始了服务的前期准备工作。如与旅行团负责人或导游的接洽联络，以确定游客人数，并了解年龄、民族、嗜好、口味、禁忌等一系列具体情况，还要根据以上情况进行饮食材料、摆台、折花等前期安排与准备，在客人到来之前合理安排后厨的开工时间，确保客人到来之后能合理有序的进入餐位，并能迅速品尝到美味饮食。而在客人离店之后，还需要进行翻台、打扫及相关清理工作。甚至遇到客人遗落物品的情况下必须有相关的举措来进行补救。另外，为了服务的正常有序进行，还需要确保电力、原材料、餐位、餐具的供应；为了客人的人身和财产安全还需要建立相应的安全保卫措施；为了客人的身体健康和良好就餐心理，还需要做好食品安全和卫生防疫工作，避免出现危及客人身体健康的变质伪劣饮食摆上餐桌。还有，还必须建立紧急事件应对机制，在遇到突如其来的自然灾害或突发的紧急事件时保障客人有序退场，最大限度保证客人利益和降低企业的损失。在当今市场竞争日趋激烈的背景下，不少企业更推出了特色服务，如郑州就有餐饮企业为客人进店和离店时提供免费水果，就餐中提供免费小菜、多种粥品，为戴眼镜的客人赠送眼镜布等行为，甚至明文标出这些特色服务。那么就必须兑现这些服务承诺。假如出现标明并承诺的服务不予兑现而且在客人提出要求的情况下仍然不予响应，就失去了被客人信任的机会，在事实上构成了对客人的欺诈，严重影响企业形象和未来发展。可见，旅游餐饮企业服务的细节问题涉及面之广。要保证服务质量，就必须有相应的管理手段。

三、旅游餐饮服务的细节管理手段

如果把服务细节成功的希望仅仅寄托在员工的个人素质上注定是要失败的，因为毕竟不是所有员工都会把企业当作自己的家，其中一定会有人存在偷懒的心理，或者由于素质的原因，或者由于心态的原因而不愿在所有与客人有关的细节问题上下功夫，拿出自己最好的状态、最美的笑颜来面对客人，或者在思想上将为客人提供周到贴心的服务看作是低三下四，就会有积极的良好服务。所以在涉及到人的问题上，旅游餐饮企业必须采取一定的措施或者手段来保证细节管理的成功。首先，建立工作规范。对于门童、行李员、接待员、引领员、传菜员、大厨、配菜员、服务员、保洁员等不同岗位的员工，都必须有相应的工作程序和标准的要求，这样才有章可循，不会让员工丈二和尚摸不着头脑，无所适从。第二，加强员工教育和培训。旅游餐饮企业如果不注意员工的教育和培训的话，就会放任员工中思想和行为的混乱状态，工作中也会出现各式各样的个人形象和工作方式，不利于企业文化的形成和企业正面形象的确立，甚至难以避免个别员工与客人发生冲突或侵犯客人利益的极端事件。第三，建立合理的员工福利发放和增长机制。在当前背景下，随着我国经济市场化程度的加深，生活成本的上涨以及劳动力供求矛盾的发展，用工难的相信已经成为各个行业面临的一个共同问题。旅游企业的劳动随有其劳动强度大、技术门槛低的特点，但也不能以此为借口故意压低员工薪金和福利，或保持长期不提升。这样的话是留不住人才的，更不用说从其中发现塌实肯干任劳任怨并有一技之长的优秀员工了。只有建立合理的员工福利发放和增长机制，才会在员工心目中产生家的感觉，才会在工作中有激情、有干劲，才会发自内心的将客人当亲人，才会转变观念，提供优质服务，为企业做贡献。第四，监督和巡视机制常规化，并与员工考核相结合。旅游餐饮企业建立细节管理机制，必须建立常态的监督与巡视机制。因为只有书面的制度和规范是难以让所有人共同遵照执行的。只有监督、巡视，并与员工考核相关联、相结合，奖罚分明，才能将制度和规范切实推行起来，并成为习惯。当然遇到细节服务不到位的情况，初犯可以采取批评教育或警告的方式，再犯则予以惩罚。第五，正确对待客人投诉，将客人当作合作的管理者。仅仅凭借内部的监督或许还会存在细节管理的死角。为避免管理中出现人情大于制度的现象，可以考虑将服务的对象即客人适度的转化为管理的合作者。比如邀请客人监督服务细节，包括员工形象、服务语言、服务态度、餐饮质量、就餐环境等各个方面，对提出合理化建议的客人予以奖励。投诉的客人应该成为最佳人选。因此，对待客人的投诉必须谨慎，态度要诚恳，不能将投诉的客人当作找茬或寻衅滋事，应该看作是善意的建议者。他们在事实上就是管理的合作者，将对于员工的不良行为发挥最大的监督作用，对落实细节管理具有奇迹般的效果。不重视客人的投诉，不谨慎甚至野蛮对待投诉的客人，必将使客人用脚投票，也将成为旅游餐饮企业不确保服务质量，走下坡路的开始。

四、旅游餐饮服务的细节管理意识

从思想上看，旅游餐饮企业出现服务质量问题主要原因都可以归结为细节管理不到位，乃至于积少成多、积小成大，以至于最终积重难返，企业形象损毁殆尽，企业客户大量丧失，企业效益难以为继，最终从市场消失。细节管理不到位实际上就是思想上不重视，没有细节管理意识所造成。只是从大处着眼，而没有从小处着手。忽略了细节管理的落实。从餐饮企业实践来看，即便是承诺的额外服务没有到位，也会招致客人的不满甚至反感。并对企业打造餐饮品牌的努力产生了怀疑，认为其服务承诺缺乏诚意，有欺诈客人的嫌疑。此种情况不加注意，任其发展下去，最终的结果就是企业的形象受损，久而久之，其结果也不会太好。企业细节管理意识的欠缺、细节管理体制的漏洞将会成为其必然衰败的信号。五、结语综上所述，旅游餐饮企业必须具有细节管理的意识，真正看到细节管理的重要性，建立细节管理的机制，狠抓落实，才可以切实提高服务质量，打造服务品牌，维护企业形象，企业才可以稳扎稳打，不断走向辉煌。