旅行社监管信息体系构建

长期以来，旅行社主要依靠手工记事、记账的工作模式，所积累的大量业务信息复用率极低，各种数据统计烦琐易错，经营中的失误和损失难以消除，加之对业务人员的责权缺乏有效监督，死账、呆账时有发生，造成服务成本居高不下；又由于定量依据不足，决策能力薄弱，市场预见性差，难免陷入被动局面。面对不断变化的市场环境，传统管理模式将使旅行社难以适应激烈的市场竞争。

旅行社管理信息系统，是对旅行社管理中的信息流、客流、物流、资金流及其综合运作机制，进行数字化建模、系统分析的计算机管理信息系统。可以对所有经营、管理和执行信息进行集中管理，并随时查询、统计、汇总、预测、决策、报送、归档、备份和交换业务信息。旅行社管理信息系统可以给旅行社带来先进的、信息化业务管理方案，通过增强旅行社的灵活性、预见性和计划性，既提升管理水平，又提升旅游者服务品质，同时降低管理成本，提高运营效率；不仅是旅行社服务实现数字化管理的有效途径，也是管理方式从经验型向数字型转化的方向。

内蒙古旅行社业管理信息系统发展缓慢，而旅行社管理信息系统的发展，已经成为旅行社增强竞争力、开拓业务、提高管理水平、提升服务质量及发展内蒙古旅游业至关重要的环节。

一、旅行社管理信息系统建设的必要性

（一）竞争的需要

旅游业是一个信息密集型行业，旅游经营管理人员不仅需要掌握科学的管理知识以合理配置和高效运用企业资源，而且还应该掌握先进的信息技术和网络技术以处理日益复杂的信息资源，使信息的快速交换成为旅行社优质服务的基础。国家旅游局于2000年底在全行业启动了“金旅工程”，旨在改变旅游行业的管理形式，利用信息技术提高全行业的竞争能力。

近年来，我国的旅游业进入一个快速发展的阶段。《中国旅游经济蓝皮书（No．2）》报告显示，2009年我国全年旅游总收入约为1．26万亿元，同比增长9％。又如呼和浩特，2010年8月旅游高峰期间，接待中外游客205．5万人次，同比去年增长21％，实现旅游收入32．06亿元，同比增长17％；2010年内蒙古旅游总收入约为732亿元，同比增长19．74％。从数据中可以看出，旅游在国民经济中的地位日趋重要。然而，随着互联网的发展，旅行社的竞争日趋激烈，一直以劳动密集型作为基本定位的旅行社，想要蓬勃发展同样离不开信息技术的支持。

《中国旅游信息化的发展现状与趋势调查报告》显示，我国旅游业信息化水平至少还比国际水平落后10~15年。要想加快我国在21世纪前叶成为世界首要旅游大国的进程，就不可避免地面临这样一个挑战和机遇：加快中国旅游产业的信息化建设进程，提高中国旅游产业的信息化水平。内蒙古旅行社业的信息化水平与我国旅游发达地区相比更加落后。

（二）业务发展的需要

旅游行业是信息密集型行业，涉及食、住、行、游、购、娱等方面，其活动的顺利完成离不开相关行业的协作与交流。因此旅行社作为活动的组织者和策划者，利用信息技术沟通就显得尤为重要，沟通是否通畅很大程度上影响旅游活动的顺利进行。

在呼和浩特旅行社中，团队的订餐、订房、订车都通过电话、传真或QQ联络确定，逐一进行操作。如在2010年6月某旅行社举办的“第十八届华夏骑游健身文化展示大会”中，近4000人的车、房、餐全部为电话和人力联系。在这项工作中动用了大量的人力、物力，反复操作且出错率高，仅完成联系工作就耗时3个半月。该项目中，已显现出旅行社手工操作存在的诸多弊端，接一个大单却没有接待能力，长此以往，旅行社的业务发展将受到影响。

在新的《旅行社条例》中，旅行社门槛的降低、旅行社分社设立不受地域限制等规定，一方面将使旅行社的组建更加容易，同时也使原来挂靠在一些大社下的旅行社及在线旅行运营商可以脱离出来；另一方面也将使旅行社行业进入兼并、重组阶段。2008年，首届入境旅游电子商务论坛在京举办后，促使国内更多的入境游企业向在线服务商转型，互联网已经极大地改变了旅行社的经营模式。内蒙古旅行社业务的发展必须借助新平台提供的机会求得发展，只有站得高，才能走得远。

（三）管理的需要

旅行社旅游信息管理系统主要是在企业内部网络中使用，也可以扩展到广域网，方便网络用户浏览景点介绍、出游线路、时间安排、导游信息介绍等信息，开发、引进、使用旅行社旅游信息管理系统已成为我国旅行社增加综合竞争力和管理水平的必要手段。国外旅行社业早在20世纪50年代末就已经认识到信息技术对旅行社的重要性，而我国将信息技术引入旅行社业则是近几年的事。

通过对呼和浩特部分旅行社的调查了解，许多旅行社配备电脑的用途多为打字、做报价、传文件、贮存信息、通过QQ群信息、联系业务，但线路销售仍然为手工操作，效率低、耗时多，经常出错，旅游者资料不容易整理，丢失风险大，这些因素无疑都已成为限制旅行社发展的瓶颈。如前述“第十八届华夏骑游健身文化展示大会”中，会后核账历时一个月，反复进行多次，并且需要多个部门的负责人同时到场。而在旅行社管理信息系统的财务管理子系统中，可以自动记账、自动编制日报表、月报表、年报表，快速查询各种所需的信息，能及时而准确地处理数据、减少出错率，还具有高保密性、高可靠性，财务工作量减轻，账目简单明了，可以及时处理旅行社与其他部门的账务关系，减少不必要的麻烦。

的个人名片，随计调的流动而流动。若失去了一个为旅行社服务工作2～4年的计调员工，这就意味着旅行社将会失去60％的客源，计调手中的客源、房源、车源、用餐、导游等信息全都会因计调人员的流动而流失，尤其是客源，客人从询价到旅游的实现全都是与计调员工沟通，若合作得好，下次出游咨询的仍是计调而不是咨询旅行社，这就要求管理者不得不留住计调员工，造成管理的被动。

由此可知，旅行社要摆脱传统管理的弊端，信息化管理是其出路之一。通过了解旅游管理信息系统的完整知识，掌握信息管理的方法，即从管理的角度去掌握IT技术，从信息的角度去管理企业。

二、旅行社业发展管理信息系统存在的问题

我国旅行社在信息化道路上的发展比较缓慢，四川信海威科技有限公司老总张海认为：“总体而言，我国旅行社行业信息化建设起步较晚，信息化水平较之国际同行和国内其他服务行业明显落后。绝大多数的旅行社还没有建立起适合自己日常业务的管理系统，而是整天忙碌于各种传真、电话沟通上。没有科学高效的管理手段和服务水平，拿不下大单子，丢失客源等现象经常出现，旅行社自身对此也深感头疼。”旅行社管理信息系统包含一个庞大的资源信息库，由自组团销售与接待管理系统、地接团管理系统、散客销售系统、陪同管理系统、票务管理系统、车务管理系统、综合业务及运作中心管理系统、财务管理系统、人事档案管理系统、办公室管理系统、总经理管理系统、旅游信息管理系统等子系统构成。如此实用的信息系统在内蒙古旅行社业应用程度很低，问题的症结在哪里？笔者试着作一分析。

（一）经营规模小

据2010年不完全统计，以在内蒙古经营相对较好的呼和浩特为例，旅行社共有166家，且多为中小旅行社。约70％的旅行社在人员配备上为4～10人，在办公室配备上为2～10部电话，2～20部电脑等，规模小、配备简单。大约有50％的旅行社选择包部挂靠式。

（二）经营季节短

呼和浩特—包头—鄂尔多斯三城市是旅游主线，因为内蒙古的季节气候原因，经营时间和旅游时间集中在每年的6-10月初，时间短；虽然冬季可以推出冬季冰雪旅游，但是却不能作为旅行社的支柱产品，旅行社在盈利不稳定或是不多的情况下，增加额外的费用来引进旅行社管理信息系统被认为是不合算的。

（三）旅游线路固定

旅行社在夏季主推的线路有草原一日游，沙漠一日游，草原—沙漠两日游，草原—沙漠—成吉思汗陵三日游，草原—沙漠—成吉思汗陵—市内四日游，中长线再加上山西或是宁夏，线路推出的时间长，已无新意，手工操作线路已经很熟练，在旅游旺季，虽然客源较多，但毕竟只有几个月旺季。因此，无论区内还是跨区合作，计调们的方式就是电话和QQ联系相关事宜。

（四）网点布局集中

呼和浩特规模较大的旅行社如：蒙之旅、蒙圣、金锣生态、盛祥、风情旅行社等，只是在呼和浩特的不同区开设了分社或办事处，在呼和浩特的周边例如武川等小城镇投入的力量不是很大，并未大规模拓展业务，而与办事处之间的联系通常用电话、QQ。

（五）经营者认识局限

一部分旅行社是由经验较为丰富的计调或是导游开设的，其采用的方法为挂靠式的小成本、大收益的经营方法，手工操作对于他们来说得心应手，又因为都为固定的路线，对于这些中小企业的经营者来说，不会有这样的经营意识来引进旅行社管理信息系统，运用现代技术管理企业。同时，旅行社也缺乏专业的人才。

（六）信息建设缓慢

旅行社的经营者不重视旅行社的网络发展，很多旅行社虽有门户网站，但宣传过于简单，网上也没有在线服务和在线报名，与其他网站链接少，基础建设、传输速度、宽带不到位，更新速度慢，缺少客户答疑，这些问题导致网站的访问率不高，并且缺乏专业资源的支持，未能实现旅游服务项目与旅游者需求的全天候自动化对接，更不要说实现旅游服务与电子商务的彻底整合，建立自动化服务模式等。

以上问题的核心看似一个“小”，但更重要的是“认识”问题。在彭潜的“旅行社信息化调查及解决方案推荐”一文中有这样一个事例。天津健生旅行社是一家名副其实的小企业，该社包括总经理周健在内只有4名员工。从前该公司业务员的流失常常造成企业的销售信息和资料丢失，带来不小的损失。运用信息化管理后，这种情况最终得以完全解决。周健说：“通过信息管理系统，我们现在可以实现各部门各业务员的信息共享，避免了员工离职信息就丢失的情况。我们不仅能一如既往地服务于老客户，同时，也能挖掘出新的客户，实现二次销售、三次销售。”

另外，周健认为，通过这么一个平台来管理旅行社，如客户管理、项目管理、合同管理和公共信息管理，既高效便捷又经济实用。“我们这个行业有很多是兼职的人员，导游是自由职业者，我们有固定员工，还有经理人，所以作为一个小企业，我们五脏俱全，基本上管理需求都能在软件系统上面实现。以前，我们认为我们的账太简单了，就没有重视，有这么一个系统其实做起来很方便。”

周健感叹：“这种管理方式不仅满足了我们对信息管理的需求，更重要的是，还给我们带来了经营思路和管理观念的转变，使我们可以把更多的精力放到自己的核心业务上，分析并不断挖掘客户的需求，从而更好地服务客户。因此，我们希望可以将我们的经验分享给更多的中小企业，改变更多企业的业务模式。”

三、发展旅行社管理信息系统的对策

（一）政府

政府主导产业，规范产业，对全行业进行信息化建设的整体规划。政府应该针对内蒙古地区的旅游发展情况，把旅游信息化建设提上日程，并制定相关的指导性政策。内蒙古社会科学院的专家姜月忠曾向记者表示，旅游信息化要“两条腿”走路。在企业自身发展旅游信息化建设的同时，政府也要在培育信息市场，搭建信息平台，促进跨行业、跨地区、跨国界的资源整合，以及在完善法律法规上发挥作用。

政府要提供必要的资金、技术等方面的支持，毕竟这是一个大项目，对于一个旅行社或是几个旅行社而言是无法完成的，政府的帮助是必要的，并且还要协调各方面可能出现的问题，发挥监督作用。政府要尽早起动旅行社信息化建设试点工作，以加快旅游产业转型升级，加强旅游市场管理，规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量和应急管理水平，促进旅游企业信息化应用和发展。

（二）企业

传统旅行社运作模式存在许多弊端，如旅行社内部信息不畅，资源无法共享，规模效应不突出，人工成本高，办公效率低，客户流失多，财务易出现漏洞，控制滞后等。

提高企业经营者的意识，认识到旅行社管理信息系统的益处，如提高企业的竞争力，满足游客个性化的旅游需求；改善产品和服务，提高服务水平，使旅游产品和服务顾客定制化，向高附加值的方向发展；开辟网上销售新渠道，多种经营；无论是旅行社还是旅游中间商，注重广告宣传与市场促销；选取电子商务服务提供多种解决方案，如网上预订和支付等。

（三）高校

高校是人才培养的重地，担负人才培养的任务。2009年《国务院关于加快发展旅游业的意见》中提出，把旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的战略目标。各高校应根据发展现代旅游产业的要求，围绕应用型创新人才培养目标及旅游行业发展对人才的需要，积极培养这方面的人才，为旅游业转型升级提供人才储备。

通过对“旅行社管理信息系统”的学习，一方面使学生深化新时代的旅游管理思想，理解把计算机技术引入旅行社经营管理过程的必要性和必然性；另一方面，要让学生掌握现代旅行社信息管理的基本原理、基本组成、一般使用方法，如围绕旅行社的线路设计、具体接待业务、组团业务、团队核算、客服管理等业务进行具体的操作学习，理解不同业务操作技术所体现的管理思想。

（四）相关产业

旅行社业信息化的发展需要搭建相关产业的平台。其关联产业包括食住行游购娱、通讯、金融、软件等。内蒙古旅游业信息技术普及程度较低，旅行社与饭店、交通等相关部门之间的联网系统不发达；金融体系不健全，在线付款还很难实现；旅行社信息共享性差，没有形成实时、完整的数据库；信息技术人才缺乏；与通讯企业合作不到位等。

只有相关产业同步发展，才能使旅行社充分利用现代信息技术，迅速准确地获取、加工、利用信息，加强对旅游景点开发、规划、设计以及对客源市场目标确定、市场竞争战略制定和旅游统计；才能通过信息化引导消费，借助信息技术和网络技术的发展，来大力提升旅游管理，提高劳动效率，节省人力，使管理工作更加迅速、准确、高效。信息化是实现旅行社管理现代化和国际化的必经之路。