配送中心经理绩效考核探索

配送中心是物流网络节点之一，是整个物流体系与客户直接接触的节点，通过与干线运输共同构成物资在空间上的转移，为完成最后一公里的送货服务提供有力支持。为保证流通的效率和准确性，必须对配送中心进行有效的管理，作为配送中心的管理人员必须要具备较强业务和管理能力，以保证配送中心的高效运行。

一、配送中心经理基本工作能力分析

（一）专业能力

专业能力包含了解配送中心设备设施运行的基础知识，了解各种配送设备运行的前提条件，能够根据配送中心的实际运营状况组织确定所需的设备设施数量；能够对常见的设备设施故障有初步判断能力；熟悉和了解配送中心有关进货、入库、库存、配送加工、分拣、配装、送货等主要业务流程，能够对实际操作过程中所出现的问题做出明确判断，并能提出初步解决方案。

（二）沟通能力

配送中心经理作为配送中心这一组织的首要管理岗位，日常工作中所接触的个体包括组织内部成员和组织外部人员，每天需要就工作中所出现的问题及时与相关人员进行沟通。在沟通过程中，一方面听取相关人员的描述，一方面需要发表个人的看法，争取对方的认同和理解。

（三）计划能力

配送中心的经营是为了满足客户要求而开展的与配送相关的系列活动，同时在提供服务的过程中，也要追求相应的经营目标和利润。所以在实际经营过程中，首先要结合配送中心的运营环境，确定各阶段的运营目标，而这个目标的制定一般由配送中心经理主导完成。计划制定是否合理，直接影响着后续经营活动的有效开展，而计划制定的工作并非简单的经验推断，而是需要收集市场的相关信息，并对信息进行整理和分析，在此基础上制定出配送中心的经营计划。

（四）组织能力

配送中心经营计划能够按预期完成，必须要有配套的资源作为保障。配送中心的运营过程中，所涉及到的资源包括资金、设备、人员等硬件和技术、信息等软件，各类资源能否有效组合是能否实现配送中心运营计划的关键。配送中心的经理在工作中必须要具备相应的组织协调能力，充分发挥各资源的优势。

（五）创新能力

配送中心所涉及的物流活动众多，所处的经营环境也是变化的，所以配送中心的实际经营也并不是一成不变的。配送中心的经理应该能够及时掌握市场的变动情况，凭借对市场的预测及时调整配送中心的运营方向，包括客户资源的开发、新技术的引用、新流程的设计、新设备的使用等，通过对现有资源的重新整合，一方面适应市场的变化，另一方面提升配送中心的竞争能力。

（六）市场把握能力

现代配送中心的发展越来越受到市场的影响，能够把握市场才是配送中心发展的关键。作为配送中心发展战略的主要制定者，配送中心经理应该能够通过现有实际运营状况和市场、行业的发展变化，预测出配送市场新的发展方向，及时调整配送中心的客户结构，提高配送中心服务水平，把握客户的真实需求并制定出相应的解决方案，要成为市场的引导者而不是市场的跟随者。

（七）抗压及应变能力

配送中心经理既是领导人物，又战斗在第一线，因此承担着双重压力。物流环节环环相扣并且都保持24小时运作，每个阶段性的供应计划、相应原料的采购、组织生产计划等事项都非常繁琐，任何疏忽都会使配送中心的运转受到影响。配送中心经理应当时刻关注配送中心各环节的运作情况，当某一环节出现问题，配送中心经理必须迅速做出判断，设计出解决方案，在供应商或者客户发生改变的情况下，还需对已经习惯的配送中心操作流程进行调整和改变。此时还要建立新的人际关系，整个过程将会遇到各种各样的阻力，因此需要不断磨合，平稳过渡，逐步改善。除此之外，为了确保配送中心的正常运转，必须要进行有效的管理活动。管理的活动包括计划、组织、领导、控制和激励等，所以配送中心经理应当拥有较强的管理能力，能够制定出明确的发展目标，合理调配组织内部的资源，协调各资源之间的平衡，以最小的成本获得最大的收益。

二、构建基于胜任力的配送中心经理绩效考核指标体系

胜任力指标的建立与企业所处的环境、企业文化、组织结构等因素密切相关。我国配送中心经理绩效考核体系的建立主要借鉴国外同行的先进经验，结合我国具体企业的实际情况来开展研究。进行配送中心经理绩效评价指标设计，首先明确评价总体目标，即配送中心经理绩效。其次针对配送中心经理的实际情况，根据目前的影响因素，将知识素质、能力效果、管理指标三项要素作为一级指标。再依据指标体系中各指标的因果关系、隶属关系等相互关系，进行级别和类别划分，确定二级指标、三级指标，最终得到指标体系的递阶结构（表1）。

（一）知识素质指标

在知识素质指标中，结合工作的实际需要，设定职业道德素质、配送中心运营专业知识、学历水平、工作经验为二级评价指标价，下设13项三级指标。1.职业道德素质。职业道德素质是配送中心经理的社会道德、社会责任意识、相应的法律道德意识和职业道德，是约束行为的内在因素。良好的品德素质是配送中心经理做出合情合法的经营决策，满足各方的利益需求的基础，包括政治觉悟、遵纪守法、职业操守、廉洁奉公4个三级指标。2.配送中心运营专业知识。配送中心作为整个物流体系的浓缩版本，涉及的项目和流程众多，这也要求配送中心经理所掌握的物流知识应当是全面的，所以配送中心运营专业知识主要包括配送中心运营与规划、配送中心流程设计与管理、配送中心设备设施管理、配送中心岗位操作设计4个三级指标。3.学历水平。学历水平影响到配送中心经理关于配送中心管理知识体系的完备程度，高学历意味着配送中心经理所接受的教育更为完善，知识体系更为合理，学历所涉及的学科科目也对配送中心经理的实际工作带来影响。科班出身和由其他学科转向而来将会产生不同的影响，同时培训的经历能够让受训者掌握行业最先进的管理理论或设备操作，培训经历的多少影响任职者的知识更新程度，所以学历水平下设专业属性、学历层次、培训经历3项指标。4.工作经验。工作经验对于任何岗位的任职者而言都会产生较大影响，配送中心经理也不例外，丰富的工作经验可以帮助任职者能够迅速有效地找出问题产生的原因并提出解决方案。经验主要来自于两个方面，一是曾经工作与配送中心岗位的相似程度，二是工作的年限，所以在此项设定工作类似程度和工作年限两项指标。

（二）能力素质指标

能力素质是多方面的，存在天生能力和后天培养能力两大方面，根据配送中心经理实际工作情况设定了学习能力、创新能力、组织领导能力、分析决策能力、工作态度5项考核指标作为二级考核指标，下设19项三级考核指标。1.学习能力。配送中心的发展伴随宏观环境和新技术、新设备、新流程的变化而变化，配送中心经理也应当能够适应周边环境所带来的变化。学习能力在适应变化的过程中起到关键作用。学习分为主动学习和被动学习，同时作为管理人员还应当承担一定的培训任务，能够将新的知识和新的技术传递给组织内部的员工，在组织内形成学习氛围，所以在学习能力指标下设定接受能力、培训能力、学习主动性3项指标。2.创新能力。环境在变，组织结构在变，经营方式方法也在变，配送中心的创新活动主要在流程的创新、设备创新、业务创新，通过不断的创新活动改进、提升组织的工作绩效。所以配送中心创新能力指标下设配送中心流程创新能力、配送中心设备创新能力、配送市场业务创新能力3项三级指标。3.组织领导能力。配送中心经理属于组织中高层管理职位，管理的工作也是其日常工作，涉及计划、沟通、指挥、协调等管理职能。管理效果的好坏与管理者的管理技巧、管理方法掌握程度有很大的联系。管理不是一项活动，而是多项活动的集合，所以在组织领导能力指标下设计划分解能力、沟通能力、应变能力、团队合作能力、执行能力5项三级指标。4.分析决策能力。配送中心经营过程中存在的一些问题并不会很明显地表露出来，而是隐藏在正常的经营状况中，要想敏锐地感觉到配送中心所存在的问题，则需要分析决策能力，通过对现有资料的收集和整理，找到相应问题所在。所以在分析决策能力指标下设资料收集能力、统计分析能力、决策能力3项三级指标。5.工作态度。工作态度属于个人主观意识方面的考核指标。在实际工作中，工作态度对工作效果产生明显的作用。积极的工作态度能够产生良好的工作效果，而较差的工作态度则产生较坏的工作效果。工作态度包含责任心、自信心、包容心、亲和力，所以工作态度指标下设上述4项三级指标。

（三）管理指标

管理指标是指配送中心经理实际工作的成效，配送中心的实际运营可以通过部分量化的指标来进行衡量，主要是以配送中心所涉及的职能工作为考核对象，分设了配送中心运营状况、采购运行状况、库存运行状况、加工能力、配送能力、客户管理6项二级指标。1.配送中心运营状况。配送中心运营状况主要是指配送中心经理所在的组织氛围，所以在此项设立配送中心工作氛围、配送中心工作效率、配送中心文化建设3项三级指标。2.采购运行状况。采购活动是配送中心的首要工作，采购工作直接影响配送中心仓储、加工、配送等活动的正常开展，采购工作的对象主要是配送中心组织的企业。采购运行状况指标下设与供应商关系、订单处理能力、交货期限条件、付款方式条件4项三级指标。3.库存运行状况。配送中心的库存是为开展有效配送活动而进行的相关工作，所以在库存运行状况指标下设仓库总面积、仓库利用率、收发货能力、库存成本4项三级指标。4.加工能力。配送中心为了更好地为顾客提供个性化的服务，在配送活动开展之前可能会根据顾客的要求对配送的商品进行加工处理，配送中心加工是增加配送中心收入的重要环节，也是提供增值服务的重要环节，但是流通加工会消耗原料、需要设备，为了更好地考核配送中心的加工能力，在此项设定流通工能力、流通加工成本、流通加工数量3项三级指标。5.配送功能。配送中心有两项重点职能一是配货，二是送货。配货是为了更好送货，送货是物流中唯一与顾客打交道的环节，顾客对配送中心工作的评价主要来自于送货过程，所以在配送功能指标下设定送货及时准确、配送成本、运输安全性3项三级指标。6.客户管理。配送中心是以客户需求为出发点的组织，客户是配送中心的利润源泉，所以配送中心的客户管理也是配送中心经理工作中的重要组成，针对配送中心客户管理设定客户满意度、客户关系、客户维持率、新客户增长率4项三级指标。由于物流配送中心经理绩效评价指标体系涉及因素相当多，且对各因素的评价结论大多是模糊的，一般不适宜用绝对数值来表示。单纯用定量分析的方法对配送中心经理绩效进行评价是不可能的，而采用完全定性的评价方法不仅缺乏说服力，针对性也不强，不能明确反映问题出在什么地方、什么程度。因此要采用定性分析与定量分析相结合的评价方法，通过模糊综合评价法对配送中心经理绩效进行评价。

作者:朱波 单位:湖南商务职业技术学院

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