酒店管理创新策略研究

【摘要】随着时代的发展和经济全球化的深度影响，酒店行业既要面对服务业不断提出的新问题，更需要满足顾客提出的新要求，其市场竞争十分激烈。所以，加强酒店的创新管理研究对于管理者来说是应该考虑的关键议题。本文以国内酒店管理具体现状作为主要切入点，研究在新形势下酒店如何克服管理问题，提升管理的水平和质量。

【关键词】新形势；酒店管理；创新策略

1当前我国酒店业的发展现状

我国的酒店行业最初诞生于计划经济时期，普通大众是没有意识住酒店的，因为当时的酒店基本就是用来招待一些政府部门人员和国外来宾的场所。由于当时酒店顾客群体的限制，决定了酒店管理也带有计划经济的性质，由政府来接管，实施高度集中统一的管理。以现在的眼光来看，当时的酒店管理服务意识比较差，管理模式也很僵化。随着改革开放的推进，我国的酒店管理开始了新的探索，不仅仅是服务人群的变化，在服务种类、服务质量和服务内涵上都有了相当大的调整和改进。新形势下，我国有出行需要的人群越来越多，各种各样不同类型的酒店也逐渐成长起来，酒店行业发展势头良好，前景一片广阔[1]。这是一个酒店行业发展的黄金时期，也是酒店管理面临转型和创新的新时期。从整体来看，我国酒店的数量有了大幅度的提高，但是酒店管理的质量没有得到充分的提高。笔者认为，随着行业竞争的加剧，酒店管理的模式将决定行业的发展速度以及部分酒店的发展与存亡。当前，改进酒店管理的不足之处，加快管理模式和服务体系的建设，才能巩固核心竞争力，为顾客提供更加贴心的服务[2]。

2新形势下对酒店管理进行创新的必要性

2.1对外营销和内部管理在酒店服务中需要创新。从顾客的具体需求来讲，酒店分属于服务行业，所以满足顾客的不同需求就显得尤为重要。酒店的服务要跟上客户的需求，从不同的角度进行分析，提升设备的水准，加快硬件设施的建设。除此之外，营销的目的就是为了营造酒店优质形象，让顾客有入住的消费欲望。加快酒店管理的创新很大程度上也要考虑一定的营销手段，比如针对外出旅游的顾客，酒店要了解他们特殊的出行需求，提供一些旅游必备信息，比如天气信息，景区最新通知等等，顾客可以从中感受到酒店提供的贴心服务，从而建立对酒店品牌和服务的认可[3]。2.2提升入住率和消费率需要创新。面对行业之内的激烈竞争，酒店想要获得一定的市场占有率，保证长久的发展，就必须要面对一个现实问题，就是要保证顾客的入住率以及消费率。提升入住率和消费率是促进酒店业务核心竞争力培养的重要途径[4]。要具体提升核心竞争力就要对酒店管理的业务进行科学合理的改革，融合创新的手段，从酒店的硬件设施到软性服务都给予全面的调整和指导。从本质上来说，酒店管理的创新就是要从管理层面上对酒店进行改革，细化服务类型。提高入住率和消费率是酒店实现快速发展的硬指标，所以创新酒店管理模式对于酒店发展和创新发挥重要的作用[5]。

3我国酒店管理普遍存在的问题分析

3.1酒店管理缺乏专业人才队伍的建设。现在各领域开展人才战略，酒店管理普遍缺乏专业性管理人才体系的建设。很多酒店的管理人员不具备充分的管理知识和管理技能，在对酒店的管理策略进行制定时，没有科学理论依据的支撑，也缺乏先进理念的指引，管理模式和管理手法都比较陈旧。其中一部分酒店聘用了专业管理人员，但是这些人员缺乏实践经验，掌握的核心管理知识不能应用到实际工作中，严重影响酒店管理的质量。另外，在对于酒店管理人员的应聘制度上也存在漏洞，只招收酒店管理专业的学生，组成的人才队伍同质化和知识重复化现象严重，对于扩大酒店的服务业务，更全面的了解顾客需求有一定的阻碍作用[6]。除此之外，酒店本身缺乏对员工素质的培养意识。尤其是一些基础管理人才，酒店只是对其进行简单的培训就让其开始工作，员工专业性不强。其次，就是对于一些具有相当资历的老员工，企业认为这些老员工经验丰富，不需要花费过多的时间和资金进行培训，片面忽略了员工的成长需求，无法充分调动他们的积极性。另外，服务行业内部人员流动性较大，企业就更有理由忽略对员工的培养，这样只能造成员工不断出走、人才流失不断加剧的恶性循环。笔者通过研究还发现我国部分酒店对于员工的薪酬待遇十分不合理，其用人机制也比较落后。很多酒店使用的都是单纯的绩效制度，使得大部分的员工都看中工作的数量还忽略了服务的质量，顾客的感受却没有达到想象中的水平，进而导致酒店的品牌形象变差，对酒店的长期发展不利[7]。3.2在酒店管理中缺乏成熟的酒店管理模式。众所周知，无论是什么管理工作，都需要制定科学合理的管理模式。酒店管理如果缺乏整体成熟的管理模式，就难以达到较高的管理水平。从实践成果来说，我国酒店在管理方面已经掌握了一部分经验，但是管理方式缺乏系统的指导。单纯吸引其他酒店的成功模式很容易失去自己的特色。任何管理模式都必须结合企业的实际发展而制定。所以当前酒店管理体系的建设仅靠管理人员的经验无法达到较好的管理效果[8]。回望我国改革开放以来酒店管理的历史，虽然已经有了不少丰硕成果，但是在酒店管理模式上还需要更多的努力和探索。其他酒店的成功经验的确可贵，但是如果没有进行详细的考查就擅自引用，很容易引起管理“水土不服”的情况出现。所以，经验可以借鉴，但是一定要结合实际才能使用。另外，近几年部分酒店管理模式开启了新的探索，从提供多元化服务，增加餐饮和娱乐方式等等，短时间内为酒店赢得了更多的收益。但是这种管理模式的重心往往会偏向于部门的管理调整，不同部门之间为了业绩而失去了通力合作的动力，各自发展导致的结果将是管理系统的混乱，酒店的整体服务质量下降，顾客的好感度和信任度降低，那么这些新的探索就显得毫无意义了[9]。3.3在酒店管理中忽视了企业文化建设。企业文化对于现代企业来说也是不可或缺的组成部分，对于塑造企业精神，树立良好的企业形象，激发员工的凝聚力和工作热情都有不可小觑的作用。对于酒店管理来说，企业文化建设同样也是重要版块。酒店文化的建设能够帮助企业更好的实现生存与发展。但是从目前我国酒店管理工作现状来看，我国多数酒店缺乏对于企业文化及其意义的正确认识。国际上，尤其是西方发达国家的酒店，已经越来越把企业文化建设作为重点的发展内容。国内的酒店管理在文化建设上还处于茫然的状态，一味将发力点放在如何快速提高企业的经济效益和吸引更多的顾客上。但是笔者认为，酒店文化的建设能够帮助酒店树立正确的价值导向，让员工根据企业文化的精神，提升对自身的要求，激发他们的工作热情。笔者认为企业文化对于酒店的管理和员工的提升都有重要作用，新形势下，管理人员必须重视企业文化的挖掘和深化[10]。3.4缺乏品牌创新。要想加快酒店管理工作的建设，就必须将品牌的概念重视起来。我国酒店缺乏品牌的创新，其主要原因在于：第一，当前的酒店管理者还没有意识到酒店品牌创新的重要性，单纯的以提高经济效益为第一奋斗目标，忽略了对自身特色的建设。其次，酒店行业趋向同质化的特征还没有引起相关人员的注意。事实上，随着酒店行业的发展，我国大部分的酒店缺乏特色，与其他酒店没有明显的区别，在服务和设施上也缺乏一定的创新。长此以往，酒店很难从激烈的市场竞争中脱颖而出。酒店品牌创新是当前消费者需求变化导致的，所以如果管理者还没有意识到酒店品牌创新的重要性，其核心竞争力的建设也就无从谈起。加强品牌的理念，利用品牌为酒店发展谋取更多的机会。利用品牌的影响力能够树立当前酒店在行业中的良好形象，吸引更多的消费者。

4新形势下酒店管理创新策略分析

面对酒店行业竞争趋向白热化，酒店为了能够稳定自己的消费群体，一定要加强自己的创新意识。创新是第一驱动力，只有创新才能吸引到更多的顾客，帮助顾客认识到酒店的品牌形象，从而加强核心竞争力的建设。下面笔者将分别从几个角度对新形势下酒店管理的创新策略进行适当的分析。4.1制定科学的薪酬制度，建设相关用人机制。人才队伍的建设是现代企业要考虑的第一任务。在人竞争时代的今天，酒店管理想要实现创新，首先就要加快酒店人才队伍的相关建设。具体工作中，就是要落实员工的薪酬制度，现在大部分酒店的薪酬制度不甚合理，导致员工工作热情不高，人才流失现象严重。针对此种现象，酒店应该以激励员工的工作热情为第一目标，在提高整体待遇的基础上，对于表现良好或者是有突出贡献的员工给予一定的物质或者精神方面的奖励，可以是奖金、免费餐饮券的形式，也可以是证书、表彰等形式，目的就是要激发员工的热情与积极性。在提高相关待遇的同时，合理改进当前的用人机制，对员工的生活与工作情况进行全面了解，选派合适的人员做合适的工作，才能让他的能力发挥到极致。笔者认为，对于员工的岗位培训也是建设人才队伍的有效措施之一。酒店管理领域每年都会根据新情况和新实验推出最新理论知识的成果研究，学习当前最新的酒店管理理念，培养高效的工作能力，才能进一步扩大酒店的发展空间。酒店内部可以考虑成立专门的培训小组，聘请有深厚理论基础和管理经验的导师对员工进行定期的培训和指导。主要是一些基础的酒店管理知识和服务技巧等等，构建员工对于酒店工作的知识框架，实现个人水准的提高。导师可以在与员工的互动学习中，了解员工的特点和长处，为他们分配合适的岗位，进而完善酒店的用人机制。4.2完善酒店硬件设施。当顾客走进酒店的时候，首先给顾客留下第一印象的就是酒店的硬件设施。完善、先进的，并且具有一定品质追求的硬件设施会吸引到很多追求住宿感受的顾客群体。笔者认为，完善酒店硬件设施的第一步就是要着重提高相关设施的舒适度。以顾客的感受为第一要义的观念应当是现代服务业的追求，在酒店管理领域，就是要求酒店重视消费者的入住需求。现代酒店想要提高自己的服务质量，不仅仅是因为顾客群体对于舒适度的要求越来越高，而是酒店已经不仅仅是单纯提供住宿的一种场所，更是顾客放松身心，享受生活，体现生活品质的一种休闲方式。所以提高酒店硬件设施的舒适度问题，可以作为当前酒店发展的一个突破口。比如，有些顾客因为身体素质和偏好的需求，倾向于睡硬板床铺，而酒店大部分提供的都是软床。这个时候，酒店可以设置根据顾客的需求，添置一定数量的硬板床铺，满足顾客的个性化需求。4.3在酒店管理中重视人文主义的企业文化建设。所谓的人文主义，就是要求企业的管理者重视员工的需求和心态状态，对员工给予人文主义的关怀。工作中有的员工犯了一点小错，比如弄坏了酒店的小设施，有些管理者会大发雷霆，甚至要求员工索赔。但是这样的管理方式容易挫伤员工的自尊心和工作积极性。人文主义的企业文化建设就是要以员工的视角看待问题，管理人员与员工进行平等的交流，让员工真正意识到自己的错误所在，认真思考该如何避免类似的情况再次发生，从未塑造富有人文主义的企业文化氛围。人文主义的企业文化建设不仅仅是要维护员工的心理需求，还要进一步激发团队的凝聚力和向心力。笔者建议，可以通过形式多样的团建活动，在促进员工交流的基础上，也给他们提供了一个才华展示的舞台。管理者可以从活动中发觉员工隐藏的特质，并加以培养和利用，实现员工和企业的共同发展。企业文化对于现代企业的发展功不可没，我国酒店行业一定要重视起来。4.4健全酒店管理体系，提升管理效率。面对我国部分酒店管理体系不完善，管理效率低下的问题，管理者必须结合酒店的实际情况，着力建设酒店的管理体系。首先要做的就是建立起科学的服务管理的体系，科学的服务管理体系能够帮助员工规范自己的服务行为，强化现代服务的理念，提升酒店整体的服务水准。另外，建立高效的员工激励机制也是方法之一。建立高效的员工激励机制可以帮助酒店激发员工的工作热情和主观能动性，进一步提高管理效率。4.5构建个性化的服务模式。随着时代的发展，顾客已经不满足于酒店服务全面化和舒适化的追求，而是逐渐开始转向个性化的需要。近几年，各地出现的“民宿”就充分证明了个性化服务模式的重要性。民宿获得成功的重点就在于充分发挥了自己的地方特色。酒店受制度和业内规范的制约，想要发展个性化的服务模式，就要结合自己的实际开展。比如对于旅游型的酒店来说，可以将酒店房间的内景装饰成得富有地方特色，在服务方面也尽量贴近当地的风土人情，以此来满足顾客的个性化需求。比如葡萄酒庄园旅游风格的酒店，以高脚杯和葡萄架等为主题元素，打造个性化的酒店设施与酒店服务，提供二十四小时红酒上门服务，满足顾客的不同需求。

5结语

酒店管理在我国已经发展了几十年，具备了一定的经验基础。新时期新形势下，酒店行业和顾客群体都对酒店的服务提出了更高的要求。管理者必须正视这些需求的存在，以创新酒店管理为重要突破口，加快我国当前酒店管理水平的提升，为顾客提供更加优质、更加贴心的服务。

作者:陈梦颖 单位:渤海大学管理学院

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