酒店管理的基本方法及创新思路

摘要：寻找到能够满足本企业的主要特征并且还能够满足企业发展不同阶段所需求的一套管理方式，对任何企业而言都是非常重要的。单单针对酒店经营来说，它的管理基本形式和其他行业之间会存在较大的差异。酒店行业自身的特殊性直接决定其管理方式上的特殊性，同时这种特殊性也要求酒店对自身的管理方式进行不断的创新和发展。就当前现实情况来看，酒店行业当中广泛使用的最基本的管理形式有标准化以及个性化综合的管理形式、全面质量管理、情境管理以及授权管理等。通过对酒店行业管理制度的创新思路（例如生命体管理、危机管理等）展开分析和探究，旨在提升本行业的整体管理水平。

关键词：管理制度；酒店管理；基本方法；创新思路

对于任何企业而言，管理都是一项永恒的主题内容，而谈及管理具体的范畴，则是非常庞杂的，会涉及到生产、供销、人力资源、财产等多方面的领域。所以，作为一个企业，是否能够寻找到满足本企业基本特征，并且满足本企业处于不同发展阶段当中对于管理方式的需求的有效管理措施是非常重要的。

一、酒店所具备的特殊性令其需要对管理方式

进行不断的创新和改革从整体上来看，酒店行业主要服务对象为“人”，其所提供的产品也基本都是无形的，加上服务链条相对比较长，涉及到的工作环节也比较多，需要一定的工作灵活性，结合客人的需求随时进行工作内容上的调整，甚至大部分情况下工作人员的工作时间也不是非常稳定，不能要求服务的完全统一性，需要具备较为显著的应变性。所以，酒店管理工作对于管理阶层以及服务人员所具备的综合素质水平要求都比较高，管理方式上的需求也存在显著不同。另外，酒店行业的内外环境都始终处于不断的变化当中，有的时候这种变化还会变得非常剧烈。针对外部环境来看，酒店行业目前属于一项朝阳产业，酒店的数量呈现出飞速增长的趋势（例如大部分大型、中型城市当中的年增长速度就在5%以上），随之而来的就是竞争环境的飞速变化，酒店客户的构成和影响客户心理需求的因素不断变化而且非常复杂，呈现出显著的求新求异特征；针对内部环境来看，员工的流失情况也非常严重，按照旅游局的统计结果来看，在2010年前后，在酒店行业当中员工的平均流失率超过20%。另外，酒店的设施设备的老化速度也比较快，3年到5年之间不投入大量资金对其进行大规模改造，就会直接造成酒店的市场竞争力迅速下滑。正是因为酒店行业所具备的以上特征，导致酒店的管理人员需要随时探究满足本行业的主要特征的管理方式，同时不断地对其展开创新，只有这样才能够在酒店行业愈发激烈的竞争环境当中更好地发展。

二、酒店行业进行管理的基本方式分析

（一）将标准化同个性化综合起来进行管理的方式

因为酒店行业对于服务灵活性有较高的要求，因此酒店行业为了能够有效控制最终的质量水平，尤其注重针对满足本行业的相关管理形式进行研究的工作，通过这样的措施来防止管理失控。不过因为酒店所提供的产品大多都是无形的，因此个性化的服务也非常重要。作为酒店行业，需要在标准化的管理制度基础之上加以施行个性化的服务措施。所谓标准化的管理方式，指的是一个企业为了能够实现更加规范、统一的管理，对于工作条件和重点工作要求展开的统一标准的设置，并且通过这一标准来进行企业日常管理的考核以及奖惩。实行标准化的管理制度可以在最大程度上提升产品质量以及管理体系之间的高度统一性。这一管理制度主要体现在了快餐行业身上，比方说，连锁企业“肯德基”，它在全世界拥有数以万计的餐厅，不过不管在世界各地的任何一家肯德基当中，汉堡薯条等有代表性的产品都是完全一样的，也正因如此，我们可以发现，标准化的管理制度是该企业所采用的基本形式；反之，标准化管理的工作模式也在较大程度上令肯德基公司实现了快速扩张，这对企业发展而言有非常好的推进效果。不过针对酒店行业来说，实行标准化的管理制度却只能在某种范围内使用，比方说床上用品的铺设、室内清洁的程序、摆放物品、卫生要求等，在其他方面并不适用，需要采取标准化以及个性化综合管理的形式。

（二）全面质量管理的方式

所谓全面质量管理，指的是一所企业所制定的、需要全员参与、全方位贯穿于整个活动过程的目标以及相关的管理要求，是一项保证企业产品整体质量的措施。它将质量管理作为工作的核心内容，实行全面质量管理制度之后，能够协助企业针对产品的最终质量予以全方位、有效控制。针对酒店行业来说，产品生产链条相对来说比较长，而且工作的环节也相对比较多，假如一名客人入住酒店之后，需要经过包括门童、行李搬运人员、登记、各个楼层之间的服务、迎宾、餐饮、结账、保安人员、电话、娱乐等，任何一个环节所提供的服务水平都可能会对客人感受产生直接影响。所以，全面的质量管理措施对于任何一个酒店而言都是非常有必要的。想要实行全面质量管理措施首先要做的就是对观念进行统一，令所有环节的工作人员都能够对整个酒店质量要求有比较统一且明确的认知。同时，专业人员参与到质量管理法当中进行参与是非常有必要的。之后对员工予以全面、反复性的培训以及训练，展开严格考核以及系统督导，才可以在较大程度上提升酒店全面质量管理的完整实施程度。

（三）情境管理的方式

这种方式最早是美国的组织行为学专家赫塞所提出的，他认为，一所企业当中的员工处于被管理者的角色上，他们在不同时间段、处理不同工作任务的时候会表现出不同状态。而员工的工作状态对管理阶层来说是非常重要的，有助于他们对员工展开有效的管理。而从员工的角度来说，工作状态通常是因其自身能力（基础知识、工作经验、相关技能等）以及工作意愿（对于工作是否能够完成的自信心、对该工作完成是否进行过承诺等）所决定的。针对酒店行业来说，因为其所提供出的产品大多都是无形的，因此客户也是借助感受员工行为实现消费全过程，员工是否能够具备积极的工作状态是非常重要的。因此作为酒店来说，需要进行适当的情境管理，对于员工工作的状态（能力和意愿）予以适当的管理以及引导，才可以进一步地提升酒店服务的质量水平。关于情境管理，主要是将员工的状态分成以下四个类型：其一，没有意愿，没有能力；其二，有意愿，没有能力；其三，有能力；意愿下滑；其四，有能力，有意愿。作为酒店的管理人员，可以在下述三方面进行情境管理：其一，在不同的发展阶段使用不同的情境管理模式：（1）开业阶段：此时管理团队刚成型不久，对于工作的任务拥有较高的热情，不过工作经验稍显不足，而且工作能力也比较有限，此时可以适当引导，保持沟通和细致培训，加以适当的鼓励，避免严厉指责；（2）经营上升阶段：此时管理模式初步完善，员工的能力也得以提升，不过工作的积极性有一定的下滑，此时可以进行“教练”，完善管理的相关制度，监督员工行为等；（3）成熟阶段：该阶段中，酒店平稳运行，且经营情况比较好，员工有能力，也有意愿，可以使用“授权”的形式，管理人员进行深入战略分析；（4）衰退阶段：此时酒店的经营发生滑坡，在市场中竞争力也有一定的下滑，这一阶段员工拥有能力，意愿会因酒店的竞争力而受挫，此时可以采取“参与”的形式，共同参与讨论，找到经营存在的问题，共同解决困难。其二，针对酒店当中工作任务的差异，使用不同的管理形式。常规工作可以多采取“参与”以及“授权”的形式，调动积极性；新业务采取“教练”和“引导”，令员工能够充分地掌握工作内容。其三，对员工（或不同状态）避免使用相同管理形式。素质相对较高的员工使用“授权”或“参与”；新员工采取“引导”或“教练”。另外，员工的不同状态还需要在管理上进行适当的调整。

（四）授权管理的方式

酒店所提供的的服务为面对面服务，因此酒店管理当中授权是比较重要的。令基层的服务人员能够拥有更多变通和流程修改的权限，甚至于权责范围内的折扣权限，能够令服务人员在一线工作中及时提供客户所需求的服务内容，提升客户的满意程度。

三、在管理方式上进行创新的思路分析

（一）“生命体”管理措施

酒店是内在外在环境都经常发生变化的行业，因此作为酒店的管理人员需要加强对管理方式进行创新的力度。首先，可以指引员工将酒店作为完整生命体来看待，任何一个部门都是这个生命体当中的器官，脱离了生命体都是无法生存的。这种管理的方式强调部门之间团结协作和相互配合，同时也重视员工情绪上的变化，这两点对于一个酒店来说都是非常重要的。客户到酒店消费的过程具备较高的综合性，会涉及很多工作岗位以及部门，使用“生命体”管理的方式，加强各个部门之间的相互配合，可以在较大程度上提升整体工作效率以及客户的满意程度。

（二）危机管理措施

酒店人员密集、功能综合性强且复杂，因此经常会面对一些程度不同的危机。

1.危机类型分析

从整体上看，酒店发生危机事件的类型主要包括以下几个方面：自然灾害事件（包括洪涝、雷雹、流行性疾病、突发性地震等，例如2003年中旬肆虐的非典，就曾经对各地酒店行业造成打击）、突发性社会治安事件（例如聚众、凶杀案、抢劫案等，任何酒店都可能会发生）、火灾、水电煤气等突然中断、大面积食物中毒、设备设施伤人（例如墙砖脱落砸伤或划伤、意外滑倒导致摔伤等）、公关危机事件（主要是客人的投诉）、客人自身原因导致危机事件（例如饮酒过量或急病发作，严重的还有死亡情况）。

2.如何应对危机事件

首先，需要结合危机事件类型制定出处理方案，同时明确规定在面对危机事件的时候各级工作人员的分工情况，保证程序合理、处理及时；其次，提升员工应对危机事件的能力培养力度；第三，对日常工作进行严格的检查，防止由于工作疏忽导致安全事件发生；第四，在危机发生之后，立即启动应急处理方案，及时补救；第五，认真进行反思，寻找漏洞，总结经验。

（三）管理员工潜能

其一，调动工作人员内在工作热情，作为酒店，需要尽量使员工在日常工作中保持舒畅的心情，采取一定的政策来稳定员工，继而将积极心态转变成生产力；其二，对于还没有显现的工作能力予以适当的激发，可以适当地采用竞争制度，同时加以有效培训以及考核，提升激励力度，调动员工的工作潜力；其三，协助员工进行有效的时间管理，寻找时间陷阱，制定出工作目标，将工作流程进行合理安排，提升员工的工作效率。

综上所述，针对酒店行业来说，其具体管理方式和其他行业之间有较大差异。作为酒店的管理人员，需要在不断的实践中寻找满足本行业要求的管理方式，打破传统思维模式的限制，保持时效性，令管理充满灵性，不受危机事件的影响，在市场竞争当中立于不败之地。

作者:佟安娜 单位:辽宁现代服务职业技术学院

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