服务管理与酒店管理论文

时间:2022-01-14 03:59:33

服务管理与酒店管理论文

1.我国酒店服务管理的现状

奖惩制度在工作当中起着比较重要的作用,但在酒店服务当中仅仅通过增加奖惩内容来激励员工的积极性,这虽然能一定程度的降低成本,但往往会造成服务中的偷工减料,从而使服务质量大打折扣。

2.服务管理的重要性

酒店行业要想得到长足的发展和取得不菲的经济效益,最关键是要调高服务质量,而服务管理正是先决条件。服务意识必须贯彻在酒店行业的各个流程,服务相对于餐饮和住宿显得更加重要,因此在酒店的管理当中要格外重视服务,大力发展无形的产业,在当前竞争日趋激烈的酒店行业,唯有在有形的产业之外发展无形产业,不断对服务进行投资,提高服务质量,才能吸引顾客的注意,从而使酒店获得较强的竞争力。

3.加强服务管理的措施

在酒店服务方面,管理者是决策者,员工是实施者,这就需要管理者和员工相互配合,共同努力,这样才能提高酒店的服务质量,从而赢得更多的顾客,为企业带来更大的收益。具体要从以下几个方面入手:

3.1调动员工积极性。要想调动员工的积极性,就要建立合理的奖惩制度,在酒店管理当中评优评先,对优秀的员工进行褒奖,并树立员工的学习榜样,在职位人选当中将工作态度和质量列入参选标准,同时也要建立相应的淘汰机制,对工作消极的员工进行辅导教育,使员工恢复工作的积极性,从而更好地提高服务质量。

3.2提高员工素质。酒店的服务质量和员工的素质息息相关,唯有从根源上抓起,太高员工的素质,才能提高酒店的服务质量,这就需要在员工参加工作之前对其进行教育培训,提高其自身的素质。在这方面酒店可以与高校进行联合,从高校当中汲取管理的理论知识并将其运用于实践当中,而且还能直接从高校引入人才,这样不仅能够节约酒店的成本,提高酒店服务质量,而且还能解决大学生的就业问题,可谓一举多得。

3.3加强微笑服务。微笑,简单的两个字,却富含深奥的学问,它是人们表达友好和真诚的一种方式,微笑能够瞬间拉近人与人之间的距离,给人留下亲切热情的印象,消除人与人之间的陌生感,创造出良好的交流氛围,因此加强微笑服务对于酒店来说很有必要。要想提供更好的微笑服务,酒店员工必须从心开始,从思想上将这种理念铭记于心,微笑服务能够体现一个企业的文化氛围,展示这个企业更深层次的内涵,是一个企业的核心价值体现。由于使用的微笑服务,员工很容易和顾客形成良好的交流氛围,不仅使顾客瞬间产生好感,而且还能使员工拥有良好的工作氛围,从而激发员工工作的积极性,提高员工的工作效率,也能够给企业带来巨大收益。在现代社会中,人们的生活水平得到了极大的提高,因此对生活的享受要求也变的越来越高,酒店企业唯有加强微笑服务,使顾客能够真真切切体会到享受的滋味,才能在日趋激烈的竞争当中崭露头角,获得顾客的认可,从而使企业获得效益,得到迅速发展。

3.4推出个性化服务。所谓个性化服务,就是针对不同的顾客提供差异化的服务,从而使每个顾客的诉求得到充分满足和尊重,这就要求酒店员工对不同的服务人群做出不同的服务改良,酒店员工首先要熟悉各个工作部门的服务流程,在为顾客提供服务的同时也要和顾客进行深层次的交流,从而了解顾客的内心诉求,做出差异化的服务。酒店只有根据顾客的内心需求,提供个性化的服务项目,才能够提升自身的竞争力,拉近酒店与顾客之间的距离,拥有更多的回头客,从而实现利益的最大化。这就需要酒店做出个性化的服务管理,并建立一个长效的机制,使酒店的员工时时刻刻拥有良好的职业习惯和高度的敬业精神。

总之,服务管理在现代酒店管理当中已经扮演着越来越重要的作用,酒店要想在激烈的市场竞争当中得以生存,必须重视服务管理,要分别从调动员工积极性、提高员工素质、加强微笑服务和推出个性化服务入手,不断完善酒店的管理制度,这样才会获得顾客的认可,从而为企业带来不断的收益,使企业在竞争中立于不败之地。

作者:孟庆伟单位:内蒙古商贸职业学院