酒店管理问题及改进思考

1酒店管理中的常见问题分析

1.1服务质量低

公众在选择酒店时十分注重“经济性”，而“经济”并不等同于“廉价”，人们在决定是否入住时不仅仅关注价格是否合理，也十分注重酒店环境及相应的设施条件等。而目，国家并未就酒店的环境、设施、设备的评价形成统一而明确的标准，使得不同酒店服务质量参差不齐，酒店对自身的管理没有可靠的依据。一些服务质量低、设施设备陈旧、卫生条件较差的传统招待所未经市场调查与合理规划就摇身变为现代经济型酒店，但其经营条件、管理水平和服务质量并未得到显著改善。不规范的经营行为导致酒店市场混乱，服务质量参差不齐，长此以往不利于酒店市场的长期发展，也制约了酒店自身的可持续经营。

1.2成本上涨

经营成本的上涨为酒店的各项经营与管理工作带来巨大的压力，具体表现在以下两个方面：1）物业成本上涨。据中国饭店协会调查数据显示，我国经济型酒店自2007年来持续上涨，而多数经济型酒店为租赁性质，这样一来使得房地产市场更为繁荣，造成整个酒店行业的物业成本均有不同程度的上涨，此外，我国许多以资本运作为目的的酒店为了扩大经营规模招商引资，认为哄抬物业价格，造成物业成本持续上涨，为我国酒店的经营运作增加了经济上的压力；2）入住率下降，利润空间缩减。随着各种酒店的产生，我国酒店行业受到市场饱和所带来的一些影响，尤其是入住率的下降，据调查显示，2012年1月到7月，我国高端酒店入住率普遍不足六成，经济型酒店虽凭借低廉的价格和稳定的服务质量赢得许多消费者的亲睐，但其入住率较以往也均有下降，众所周知，酒店管理者通常需要投入较大的资金来维持酒店服务标准，而入住率的下降使得其利润空间进一步压缩，为酒店的经营管理带来不小的压力。

1.3人力资源短缺

随着我国酒店市场竞争的日趋激烈，越来越多的酒店经营者认识到管理人才的重要性。而现代消费者对酒店服务质量的要求日益提高，对现代酒店管理人才提出了更高的专业要求。同时，酒店行业的迅速发展，酒店经营规模的不断扩大以及连锁酒店的逐渐增多，使得酒店管理人才需求不断增加，这导致酒店行业产生了较大的人才缺口。此外，人力资源的短缺使得许多酒店管理者需要身兼多职，这对酒店管理人才的专业素质和实践经验提出了更高的要求，而成熟的管理人员和基层员工又常常发生流动，这在一定程度上影响了酒店的长期发展。

2酒店管理工作改进途径

为了解决上述问题，酒店应在管理方面做出相应的改进，具体途径如下：

2.1明确市场定位，打造优质服务

明确而合理的市场定位是确保酒店管理工作具有良好的目的性、规范性和方向性的重要基础。对此，无论是出于转型期的酒店还是经营之初的酒店，都应通过客户调查、市场分析等途径明确自身市场定位，锁定目标消费者，并结合这些因素确定自身的经营管理方法，和制定个性化的服务策略。在满足酒店经济效益的前提下不断提升服务质量，通过个性鲜明的服务产品提升客户对酒店各项服务的满意度，从而达到提升酒店管理成效，增加酒店市场占有率和经济效益的目的。

2.2转变发展模式，强化成本控制

要为酒店创造更大的利润空间，就应强化对经营成本的控制，对此，酒店管理者应结合酒店自身条件，尽快转变发展模式，从而压缩经营成本，提升经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中占据有利的位置，具体措施包括：1)营造规模效应。对现有经营模式进行升级，可通过连锁经营或酒店联盟的方式扩大经营规模，提高酒店知名度，同时为酒店的宣传和促销等创造有利的条件，从而更好地扩大客源和提升入住率；2）拓展盈利渠道。通过开展非核心业务拓宽盈利渠道，如向顾客提供洗衣、餐饮、休闲娱乐等外包业务来降低酒店经营成本，从而在维持酒店经营的基础上让利于顾客，以公道的价格吸引消费者，提高酒店入住率和提升酒店经济效益。

2.3强化员工队伍建设

人力资源的短缺和员工素质的参差不齐严重制约着酒店管理水平的提高，因而酒店应强化员工队伍建设，不断提升酒店员工的整体业务素质。对此可采取以下几种做法：1）创新人才培养模式，强化与地方高校以及酒店人才培训机构的合作，为高素质酒店人才的培养提供有力条件，同时为优秀人才的吸收创造便利的条件；2)强化对现有员工的专业素质培训与教育，结合自身条件建立专门的酒店管理人才培训机构，或利用社会上其他酒店管理培训渠道对现有人才进行专业素质教育，力求提升酒店员工的工作效率，改善其工作状态；3）对员工进行职业生涯设计，以人为本，进行人性化管理和各种激励手段提高员工的忠诚度和满意度，最大限度的留住人才，充分发挥各类人才的作用

3总结

综上所述，在行业竞争日趋激烈的背景下，酒店只有顺应市场潮流，找准市场定位，转变经营理念，不断提升自身管理管理水平才能实现可持续发展。对此，酒店应结合行业环境和自身实际情况认真归纳现阶段经营中存在的问题，并采取科学有效的改进措施，从而持续改善经营成效和提升管理水平。

作者：杨佳丽工作单位：山东旅游职业学院