现代酒店管理的创新性分析

一、存在于酒店管理创新和发展中的问题

（一）人力资源机制的不合理

在多数传统酒店管理模式中，存在许多诸如薪酬制度不合理，用人机制不完善，等等与酒店员工有关的不合理机制。比如说，酒店用工机制过多强调多劳多得而忽略了劳动质量，使得员工只重数量不顾质量，从而引发了好多投诉事件，影响了酒店的声誉，第二，淡季旺季工资一样，众所周知，在酒店业淡季和旺季，酒店员工的工作量的区别是很大的，这样不仅影响服务质量，也影响着员工的工作态度。而服务员长期进行某种形式的服务，就会使其服务僵硬、形式化，顾客在无法感受到温暖和感情的情况下，也不会继续光顾。第三，员工将其在酒店的工作视为谋生手段，顾客则为其谋生对象，谈不上设身处地为顾客着想，顾客在没有认同感和归属感的情况下，也不会选择酒店。第四，多数用工是短期的，人员流动大，很多人不愿意长期从事酒店业，只是作为临时的工作。这就导致酒店容易出现青黄不接的情况，影响酒店的效益。

（二）没有自己的酒店特色，谈不上个性化的服务

众多的酒店，风格和定位几乎的千篇一律，顾客也就可以随随便便就做出选择。这样一个大背景下，具有自己的特色，并且有个性化服务的酒店必然会引人消费。新时期，标准间和高级套房基本上不能满足顾客各种细分心理上的要求。

（三）酒店的组织机构太繁冗，管理的效率低

现在，我国很多酒店为了扩大服务项目，一般都设有餐饮、客房、休闲、娱乐等不同的服务部门，一般部门员工都会只重视自己部门的效益而忽视其他的部门，但是顾客来到酒店不是享受其中一项服务的，这就造成了顾客的心里满意度不高，酒店的各个部门也无法很好的协调配合，形成办事效率低下，拖沓，冗长，等等问题，而一个一盘散沙的酒店是无法吸引更多的客人的。

二、酒店管理创新所具备的先天优势

（一）在服务创新的效率方面

酒店对于服务创新具有较强的适应性。这就要求酒店服务创新要在建设周期、资金需求、管理成本上要有一定的优势，并能够适应市场多样化需求点，其服务创新的主要源泉要从机制、效率和决策运作方面能够与其相适应。

（二）在服务创新的机制方面

酒店服务创新经营者大多具有较强的创新意识，而且酒店的管理结构相对简单，组织灵活，能够通过克服自身规模和财力方面的弱势，主动创新，在不遗余力地进行产品和服务的创新，能够让自身争取生存空问。

（三）在服务创新能力方面

酒店服务更具针对性，内部沟通迅速而有效，对特定细分市场需求变化的反应快速，能够抓住服务开发的最佳时机，根据形势的变化及时调整经营方向，积极的调动资源进行服务创新。酒店的宽松和自由的服务创新内部环境，更有利于服务创新的开展。

三、酒店管理的新思维模式

（一）坚持以员工为本

做好人力资源管理，要坚持满足员工的“保健因素”和“激励因素”。实行人性化管理。做到以员工为本。酒店要在工作制度上进行人性化管理，对员工有公正、公平的业绩考核，奖惩时有理有据有人性，保证员工的切身利益，充分调动其工作的积极性。酒店要留住优秀的人才，就要为员工提供各种提高素质的培训，帮助员工成长，根据员工的业绩表现，及时调整薪金，鼓励员工为酒店一心一意地工作。对员工的困难及时解决。这样保证员工的利益，关系员工，员工才能积极的工作。例如，女性员工有产假工资补贴；为单身员工举办单身俱乐部活动。

（二）酒店服务要体现个性化

酒店的个性化服务是该酒店吸引顾客的关键因素，是酒店长期发展的品牌。所以每个酒店要对自己的服务定位，根据自己的客户需求，对酒店的房间布局和装饰，包括对服务人员的要求都需要具有特色，这样才能满足客户的个性需求。这样不仅可以使酒店的知名度得到提升，而且通过顾客的口碑达到宣传效果。比如：（1）服务不仅要体现民俗文化，还需要考虑到游客旅游的心态，为其提供方便、快捷的服务时，也要体现其服务的细致和温馨，这样不仅给顾客留下好印象，再来旅游时也会选择自己酒店，并且提高酒店的知名度，让顾客给朋友宣传酒店，让他的朋友旅游时也选择这家酒店。（2）可以在节假日期间推出优惠活动，给顾客价格和服务上的双重享受，从而激发顾客对酒店的选择。（3）大型的酒店，主要客户是商务谈判的客户和政府官员，酒店的装饰和设计就不能显得小气，而要体现大气势，大文化的特征，服务人员要端庄典雅，服务要周到体贴。如果酒店主要接待的是游客，酒店的装饰就应该具有地方风俗特色。

（三）加强品牌竞争

未来饭店之间的竞争将更多地表现为饭店品牌的竞争。是否拥有著名的饭店品牌，将直接决定着饭店的生存与发展。加强品牌建设，实施品牌经营，创造卓越的饭店品牌，是我国饭店可持续发展的重要资本。中国饭店大都缺乏品牌。即使像广州的白天鹅宾馆、南京的金陵饭店等著名饭店，若与国际品牌相比，无论在经营规模，市场占有额，市场全球化程度、品牌知名度、品牌价值等方面，均有较大差距。面对全球经济一体化的机遇和挑战，中国饭店要想实现可持续发展，创建著名的国际饭店品牌已刻不容缓。创建自己的品牌战略，首先要练好内功，保证饭店服务的品质，提高饭店品牌的美誉度，必须实施服务创新，培养忠诚顾客，提高客人的满意度和忠诚度，凡是提供给客人享用的都必须是安全有效的；凡是饭店的员工，见到客人都必须是亲切礼貌的。其次要加快集团化进程，企业规模化既是量的扩张，又是质的提高，饭店要提高知名度，创造品牌，就必须实施规模经营，走集团化的道路。

（四）行政管理制度对酒店企业的长远发展作用

在行政管理体制改革中要加强酒店企业员工的参与。酒店企业要积极引入先进科学的管理方法，当前酒店企业在管理方法上陈旧僵化，一味地关注酒店企业的行政命令和各种酒店企业行政规章制度，行政官员的积极性调动不起来，行政效率低下。酒店企业行政管理要注重管理方法的有效性，采取适合的措施以提高酒店企业行政管理人员的责任感，提高行政效率。定期评价业绩，择优使用行政管理人才。总而言之，酒店企业行政管理工作是整个酒店企业发展和运行的核心，它肩负着推动酒店企业发展、加强酒店企业各个环节沟通的重任。因此，在新的发展形势下采取积极措施不断强化酒店企业行政管理具有十分重要的现实意义和理论意义。

四、思考

1．人才是酒店集团化的实施者，也是酒店最为重要的资产。提高服务意思，增强服务技能是酒店发展的重中之重。2．新形势下，企业只有从探索人性化、个性化服务加强服务质量管理，才能安心发展，不至被淘汰。3．酒店需要推陈出新，要与当今时代潮流接轨，不能固步自封，要大胆创新，想人之不敢想，做人之不敢做，方能使酒店蓬勃发展，更好的适应现代社会的需求。

本文作者：孙逸工作单位：辽宁锦州渤海大学