高职酒店管理专业实习模式创新

酒店使用实习生的运作模式在国内已运行了近1O年，在解决学生就业、缓解酒店用工紧张，为行业储备后继人才方面的同时，各种问题也逐渐显现。传统实习模式多强调实习生的“员工”角色，实习生更像是酒店的“廉价劳动力”。随着实习时间的推进，学生的新鲜感、兴奋劲逐渐消退，学生实习的稳定性变差，以种种理由提出请假甚至终止实习的申请。因此，有必要探索一种新型的实习模式，既利于学生的个人发展，又能为酒店储备行业人才。上海花园饭店“6+2”实习模式就是一个例证。

近三十年来国内学者对酒店管理专业实习工作展开广泛研究，主要集中在酒店实习的效果、类型、时限、过程管理和基地评价等5个方面的问题。然而针对酒店的实习模式的研究并不多，且大都是从院校人才培养的角度提出实习教学模式。侯国林【r提出了5种实习模式设想：一是加强实习基地建设，寻求合作，共同发展；二要校内实习与校外实习相结合；三是校企一体化模式；四为“3+1”模式，即采用3年学习，1年实习的方式；五是实习模式国际化，即让学生到国际旅游企事业单位实习。吴洪梅、李丽[2-31等学者比较赞同大多数高职高专类旅游专业院校实行传统的“2+1”实习模式，即2年学习理论知识，1年到企业实习。侯明贤、郑海燕等l5_通过对传统实习模式的分析，分别提出了“适应、思考、研究”三步渐进的实习教学模式和严格挑选实习合作企业，实行轮岗制、多岗位选择的以就业为导向的实习模式。以上学者对实习模式的研究大都从旅游学院人才培养的角度出发，缺少酒店行业的主动参与，且实习模式在具体酒店行业的推广应用难度较大，持续期较短，并未真正达到酒店、院校、学生三赢的局面。因此，如何让酒店方主动参与实习模式的构建，既有利于实习学生的个人发展，又有利于酒店储备优秀人才，上海花园饭店的“6+2”学习型实习模式值得我们学习和探讨。一、“6+2”学习型实习模式的内涵分析

(一)6+2”学习型实习模式的内涵

传统实习模式，采取“工作一实习”模式，为实习生提供岗前培训和岗位培训，并为实习生配备业务娴熟的员工作为师傅，实行师傅导师制度。传统实习模式尽管为实习生提供业务指导和培训，但这种培训是零散的、不成系统的。而“6+2”学习型实习模式是指花园饭店在“一个目标”的指导下，采取“教育活动和生产活动相结合”的方式，为实习生提供“三大板块”的学习培训内容，完成“分析一综合一评价”螺旋式的实习过程，并以“三大制度”作为支持体系，最终实现实习的“三大效果”。其中，…6’指实习生每天生产活动6个小时，“2”指教育活动2个小时。具体如图1所示。

1．实习目标

上海花园饭店借助其自成体系的学习培训方式，使实习生在学习培训中不断进行角色转换与适应，认可接受饭店的文化价值观，达到饭店期望的工作态度与行为，最终完全融入其中，成为饭店“内部人”。简而言之，上海花园凭借其“6+2”学习型实习模式，帮助实习生在实习过程中实现理论知识和实践知识的结合，促进学生了解饭店行业，加快向职业人的角色转变，从而提高实习生的留用率，有效缓解饭店的人才短缺问题。

2．实习过程

(1)“分析一综合一评价”螺旋式实习过程(如图2所示)：指实习生通过发现实习过程中遇到的问题，利用在校期间获取的理论知识和在饭店培训获得的业务知识进行分析，在此基础上，实习生对各种问题不断进行综合，最后对每个实习阶段(包括实习生一个月、三个月、六个月和一年等不同期限)进行评价。该螺旋式实习过程是通过“两种活动”——即教育活动和生产活动来完成的。

(2)两种活动：上海花园饭店采取“教育活动与生产活动相结合”的模式。生产活动是指实习生作为饭店员工的工作过程。教育活动主要由三大板块的培训学习内容作为支撑，工作间的教育活动以师傅指导为主，实习生师傅一般由部门领班担任，除了实习生师傅指导外，各部门还由部门副店长进行专门培训。教育活动与生产活动在整个实习过程中是相辅相成的，教育活动指导生产活动，生产活动促进教育活动。

(3)学习内容：上海花园饭店实习生的培训学习内容由三大板块组成：其一，岗位职业能力和技能培训，岗位培训由各部门现场制定实际操作培训计划，内容包括操作规范、工作技巧，以及各部门常用外语口语，并进行考核，最后由各部门出具实习鉴定。其二，岗前培训，饭店在员工正式上岗前三天组织实习生进行岗前培训，内容涉及劳动纪律、食品卫生、安全教育、企业文化、饭店概况、职业道德教育以及各部门的业务操作运转情况。其三，外语培训，主要是日语的学习，比如《日语600句》、日本文化等内容，教学形式有讲授、日本影视欣赏、口语训练等。这主要是考虑到上海花园饭店是由13本大仓饭店管理的饭店，学习日语一方面有助于实习生融人到饭店企业文化中，另一方面有利于更好地对客服务。

(二)“6+2”学习型实习模式的支持保障体系

1．“双重”指导制度：上海花园饭店实习生采取“学徒制”和“日语培训班班主任”的“双重指导制度”。一方面，实习生所在部门给每位实习生配备一名有经验员工，通常为领班，作为实习生的业务指导老师，业务指导老师在工作现场和工作之余给予实习生业务和心理上的有效指导。另一方面，实习生参加的日语培训班，配备有一名班主任，除了给予实习生外语上的支持外，还能及时干预学生在实习过程中出现的各种问题。

2．四段式的考核制度：上海花园饭店对实习生的考核采取“月度考核与年度考核相结合”的方式，包括实习生一个月实习跟踪、三个月实习跟踪、六个月实习跟踪、一年实习跟踪。饭店对实习生进行阶段性工作考核，考核内容包括现场工作、学习情况和勤务三方面，阶段性考核是总考核的基础，考核合格后发实习结业证书。这样，实习生对自己的言行举止、工作态度、业务技能及时负责，对自己也有一定的约束力。

3．严格的学习监控制度：上海花园饭店对“三大板块的培训学习内容”实施严格的学习监控制度。加强培训监控是保障培训质量、提高实习生业务和外语水平的一项基础性工作。监控主要依靠部门和人力资源部开展工作，通过检查、反馈等形式了解实习生的培训情况。岗前培训和岗位培训主要由人力资源部门和实习生所在部门进行出勤考核，而日语培训由日语培训教师做好学员的考勤记录，及时将教学情况反馈给主管，并将学员的考勤记录和学习成绩每月上交。在做好考勤制度的同时，饭店还通过定期的日语考试制度来检验学员的学习成果，并将学员的日语考核成果计入实习生的实习考核中。

二、“6+2”学习型实习模式的优势

(一)外语水平提高明显

语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。高星级酒店对外语的要求都比较高，服务人员的外语水平要求达到能自如运用生活用语与客人熟练对话。实习生在上海花园饭店实习过程中每天均有2小时学习日语的时间，从最基础的音标开始，经过一年的学习，最终达到《标准日本语》初级阶段的水平。通过对2011届在上海花园饭店实习的63位浙江旅游职业学院酒店管理系的学生进行调查，有93．7％实习生反映日语能力有了明显提高，能熟练使用日常日语对客交流。个别实习生在实习结束后能顺利通过大学日语三级考试。

(二)完成职业角色转换，本行业就业倾向明显

花园饭店，借助三大板块的培训学习内容，在培训时进行企业文化的培训，在实习过程中融入饭店的企业文化，并通过组织的帮助、师傅的引导和个人的努力，真正担当起组织中的角色，使个人需求、兴趣及期待与组织要求相契合，表现出与组织文化相一致的态度、行为及价值观，从而实习生的组织承诺、实习满意度和稳定性就会提高，实习生在本饭店就业的可能性也就越大。2011年6月通过对63名上海花园饭店实习学生的就业情况跟踪调查，发现有33位学生选择酒店行业就业，在酒店行业就业的人数达52．4％就是很好的例证。

(三)正确面对工作中的挫折

实习对于实习生来讲是从学校走向社会的一个过渡阶段，实习生能否有效完成“学生”向“社会人”的角色转换，是保障其实习能否顺利完成的一个关键。从现状来看，实习生在实习工作岗位上，与领导、同事之间的沟通交流、合作互助等方面都有待提高。调查发现，一些实习生缺乏积极性、创造性，服务规范不到位，服务意识不强等现象屡见不鲜。这些问题对于实习生来说，都是实习过程中要经历的，但是很多实习生对自己没有正确的认识和定位，容易产生挫折感。花园饭店采取了“学徒制”和“日语培训班班主任”的双重指导教师制度，不但能为实习生提供业务指导，而且能及时关注实习生的心理和情绪上的问题，对实习生进行挫折教育，引导学生积极面对挫折，正确面对工作生活中出现的问题。

三、结论

学习型实习模式相对于传统实习模式而言，最大的特点在于强调实习生“学生”和“员工”的双重身份。酒店主动参与实习模式的构建，既能促进学生个体发展，增强实习生的稳定性，又能减少酒店的人才流失，为酒店储备行业人才。