酒店集团服务发展论文

一、劳动分工与产业变迁的一般理论

在斯密和马克思那里，劳动分工是作为经济生活的核心现象来看待的。“在亚当·斯密那里它(劳动分工)几乎是作为经济进步的唯一因素。”斯密在著名的制针工场的例子里，详细阐述了被后世经济学家称为斯密定理的内容：“分工起因于交换能力，分工的程度，因此总是要受到交换能力大小的限制。换言之，受到市场广狭的限制。”

20世纪以前的经济学家对斯密关于劳动分工提高生产率的原因做了整理与修订后简要地归结为三点：第一，劳动者的技巧因业专而日进。分工使人们的工作单一化、简单化，从而使人们的精力和智慧得到了集中使用。第二，节省了劳动时间。正是基于这一原理，泰勒发明了动作研究和时间研究，以减少工作中的不必要的重复动作，使生产效率得以数倍的提高，并在1911年的《科学管理原则》中确定了工厂管理要完成的四个目标。第三，机器的发明和使用。“机器生产用相对少量的工人所提供的原料、半成品、工具等等的数量日益增加了，……，(机器生产)使它所占领的待业的生产力得到无比巨大的增加。”

马克思把劳动分工划分为“企业内分工”和“社会分工”。前者受制于后者，即上述提高生产率的三种因素之所以发挥作用，取决于社会分工作为整体为它提供的可能性。企业内分工在其基本意义上不取决于生产过程的专业化，它们是外在于企业的社会劳动分工的结果。而社会分工的发展与市场范围的扩大是同一过程的两个方面。一个很简单的例子是，在劳动的社会分工程度很低的自然经济中，各个村落是相互独立的。市场中的产品运输费用高昂，每个村庄只需要一个铁匠甚至兼职铁匠的服务就够了。在这种情况下，斯密的专业化的制针工场是需要的。如果有的话，其生产费用也不会比没有采取企业内分工的家庭手工业为低，甚至更高。也正是基于此，贾根良博士追随着阿林·杨发挥庞巴维克迂回生产的经济思想——阿林·杨指出：“劳动分工在它最重要的现代形式上等同于迂回生产的经济。”——把劳动分工看作是经济活动中的专业化。进而从分工发展的动态理论出发解释劳动分工提高生产率的基本原因。

扩大的社会分工体系，或者说企业市场的探索，扩大了生产的迂回程序。而迂回生产程度的扩大又引起交易费用的指数化增长。产业变迁的主要目的之一，是降低社会分工扩大进程中随之增长的交易费用，从而促进分工的扩大。分工的扩大同时又增加了企业获利的潜在机会。在这一动态的产业变迁理论中，标准化是连接企业内部分工和社会分工不可或缺的链条。

现代世界越来越集中于发展标准化商品和更节约的生产过程。而标准化基本上又是与机器生产紧密联系在一起的。机器的采用程度是分工水平发展的体现，它反映了迂回生产过程的拉长以及知识生产的重要性。这是产业变迁的基本力量之一。标准化是采用机器和大批量生产的产物。它既受市场规模的限制，又是扩大市场规模的基本因素。一种产品或服务如不能实现标准化，就不能大量生产，市场就会很有限。标准化因为是机器生产和大批量生产的结果，所以在降低质量测量费用，增加消费者的可预知性，提高企业的生产效率上都起着举足轻重的作用。在这个意义上，产业效率可以看作是标准化程度和机器生产的函数。而机器生产和标准化首先在工业领域中得到采用。这是因为工业具有“用机器生产机器”、扩大生产迂回程度、分工自我繁殖的技术特征。标准化和机器生产在农业上的运用是在工业领域取得成功以后的事了。与工业领域不同的是，很大程度上，这一进程不是农业产业内生的，而是通过工业对其加以改造完成的。在产业变迁的后期，工业对农业的改造基本完成以后，接着转入对服务业的改造，而且这一有序改造的进程也是一个不可逆的进程。

二、饭店产品标准化是对产业变迁的滞后回应

对饭店业这一国民经济中服务业的子部门而言，完全可以把产业变迁中的社会分工日益扩大，和非饭店业的机器采用及标准化作为外生变量，来考察饭店业内部的劳动分工细化与产品标准化的互动影响。

在制造业内部，不仅仅社会分工制约着企业内部分工，在利润最大化的动机支配下，甲企业内部的分工、机器采用与标准化也会对乙企业的分工与标准化水平产生直接的影响。查尔斯·巴贝奇明确指出过：“当有利的工作步骤划分和每一步骤所需要的工人人数被确知时，所有的不按照这一方式进行生产的工厂，就会以较高的成本进行生产”。

企业之间的这种传递机制被置于产业之间来加以考察，我们就会发现：当甲产业按照符合分工趋势、使用机器和标准化生产时，它通过降低自己的生产成本而在市场上形成一个潜在的获利机会；乙产业在竞争的威胁下，就会以企业组织形态的变迁来对此做出反应。

在旅游市场上，为旅游者提供综合性的餐饮、住宿、商务、娱乐等项综合服务饭店产品，历史地一开始就只能由工场手工业而非家庭手工业的饭店企业提供。也就是说，服务产品的产生前提是建立在饭店企业内部分工基础上的。而且，随着社会分工的扩张和前一节所述的旅游者需求的影响，饭店业企业内部分工愈加细化。

由于服务业的特殊性，饭店产品的相当一部分环节无法采用机器生产来加以完全的物化。比如客人的洗衣服务、通讯服务可以用洗衣机、电讯设备等给予部分物化，但是诸如温情、关心、无微不至的照顾等服务环节还必须由饭店员工通过其自觉的行为加以体现，并只能以活劳动的形式存在。所以，相当一部分饭店产品的标准化只能通过服务理念的培训和服务工作的程序化、规范化来实现。另外，由于饭店产品中的无形部分无法固化在一定的物质形态上，也就不能通过运输的方式向异地的旅游者提供。在饭店集团没有出现以前，由于受到市场范围或者说社会分工的限制，单独经营的饭店实行标准化所带来的生产率和收益的提高不会大于由此而来的成本的提高。所以，产业标准化的进程是缓慢的。从这个意义上说，旅游产品流通的市场扩大是饭店集团产生的先导，或者说饭店产品标准化及由此而来的饭店集体化生长是饭店业对产业变迁的滞后回应。

三、经营管理模式与饭店产品的标准化

尽管饭店业主和管理者认识到旅游者对标准化饭店产品的需求以及由此而来的市场引力与压力，但是服务产品的特点决定了当饭店试图通过机器生产来提高标准化程度时候，存在一个远远低于有形的、可物化的产品标准化进程中采用机器的限度。而且其由机器的采用带来的生产效率的增长率也低于有形产品的增长率。如果我们把产品的标准化看作是机器生产的函数，令有形产品和饭店产品的标准化效率分别为S1和S2，前者与机器生产的函数依存关系为f,后者为g，机器生产则抽象为M，我们就可以建立如下两个函数关系：

S1=f（M）S2=g（M）