自然博物馆“3+1”物业管理模式分析

摘要：随着文博事业的发展，博物馆的物业管理工作也呈现出新的特点，然而有的物业管理模式已经滞后于当前需求。本文结合上海自然博物馆物业管理实施过程中的经验，探索适应当代社会公共需求与上海自然博物馆特点，具有创新性、有效性和科学性的博物馆物业管理运营模式。在完善、提高物业管理工作时应从管理模式改变方面加以关注，首次提出“3+1”物业管理模式，希望为之后运行“3+1”物业管理模式的博物馆提供参考。

关键词：物业管理;上海自然博物馆;“3+1”管理模式

博物馆是一个城市的文化地标，一座成功的博物馆，凝聚了当地的城市品位和文化底蕴，更体现了作为一个城市窗口的名片。在此形势下，博物馆事业的物业管理方式呈现出了新特点。对其管理工作更是提出了新要求，是博物馆管理工作的创新，也是必然趋势。只有这样，才能为博物馆专业化、专门化、常态化、科学化管理提供有力支撑。上海自然博物馆物业管理的服务内容包括馆内的核心服务，如导览、游客服务中心、贵宾接待、检票展区、影院服务等。基于此，博物馆馆方(业主)和观众同为物业管理公司服务的对象；而观众的固定性是与传统物业服务的最大区别，因此，提升一次性服务满意率显得尤为重要。如何加大上海自然博物馆物业管理的工作力度，把物业管理工作做得更加细化，建立起先进、适宜的物业管理模式与运行机制，已经成为自博馆人亟需解决得问题。博物馆作为集征集、典藏、陈列和研究代表自然与人类文化遗产于一体的实物场所，其物业管理又具有特殊性。针对当前物业管理从业人员素质较低、管理制度混乱、职能单一、服务变形等滞后的现状，寻找适应于当前形势的物业管理模式已迫在眉睫。

1博物馆物业管理模式的现状分析

目前，国内博物馆的物业管理主要有两种模式，即“一体化”和“专业化”的管理模式。对于博物馆这种开放的服务性场馆，管理者应当根据自身运行的特点，结合国家现有的法律法规，制定切实可行的监督监管机制，对物业公司的管理和服务工作进行全方位实时督导。需培养一支熟知本馆设备设施运行的高素质、专业化物业服务团队。

1.1“一体化”物业管理模式的优势

所谓“一体化”物业管理模式是指由一家物业管理企业作为管理服务的提供方，按照市场化要求，接受物业委托方的选聘，对特定的物业区域实行统一管理，并对业主提供常规性的以房屋维修、保安、保洁、绿化为基础的综合服务，是目前我国物业管理市场中一种主流形态的物业管理模式。(1)物业公司具有“大而全”的特点以上海自然博物馆为例，物业服务包含安保、工程、保洁、服务四大内容，共198人。由于目前的物业公司属全国百强物业企业，同时在大型场馆运行方面经验丰富，拥有自己的工程、安保、保洁、服务等物业人才，具有“大而全”的跨界物业服务、综合管理能力强的特点。(2)统筹兼顾，资源共享整个物业服务由一家单位承担，职责相对清晰。物业管理企业为业主提供立体式、全方位的服务和管理，尤其在博物馆物业管理方面，可以全面保障场馆运行，发挥全面协调，统筹兼顾，资源共享，便于管理的优势。特别是出现应急情况的快速协调能力，大大降低了受损影响面。

1.2“一体化”物业管理模式的劣势

“一体化”物业管理模式虽然是我国各地物业服务企业普遍采用的一种管理模式，但在多年的实施过程中仍存在诸多问题。(1)物业管理企业规模大，物业服务成本高实行“一体化”经营模式的物业管理企业往往规模大，一个“一体化”物业公司的某个物业项目一般拥有近200人的物业团队，其庞大的人员体系不得不配备人事、行政、办公人员以完成所有人员基本考勤、工作资料归档等日常行政事务。以某自博馆为例：整个物业公司上下层级7级，管理成本较一般企业高，导致一线服务人员薪资低，人员素质的配备不能符合业主要求。(2)专业性不强，外包依赖程度大虽然大型物业公司以其综合能力强，在各方面都具有服务能力而在物业市场上占据竞争优势，可一旦遇到专业性强的情况，就显得捉襟见肘。例如在工程方面，博物馆物业工程人员一般承担大系统开关、日常巡检、一般维修、应急抢险等设备操作使用。而电梯、暖通、消防、楼宇等技术要求高的系统深度维护、维修、保养依然依赖专业外包。再者，以博物馆安保为例，由一家综合性物业公司承担，由于安保力量较专业安保公司稍逊，每年参观高峰，还需要向安保公司雇佣专业安保人员，以降低防盗、防火风险和确保场馆人身、财产安全。

1.3“专业化”物业管理模式的优势

“专业化”物业管理模式是指由专业物业服务企业通过合同或契约的签订，按照产权人和物业使用人的意志与要求实施专业化管理。随着社会的发展，社会分工逐渐趋于专业化，物业服务企业也可以将一些专业管理以经济合同的方式交给相应的专业经营服务公司，从而享受现代化、大生产、专业分工的成果。目前，博物馆的物业管理模式从传统“一体化”物业管理模式一统天下的局面逐步向“专业”物业管理模式的发展趋势转变。(1)让专业人员提供专业服务倘若实施“专业化”物业管理模式，即按照各项不同服务性质，通过专业化运作来完成物业管理的相关服务任务与实现业主目标。就物业公司而言，一旦实现“一体化”物业管理模式向专业化“管理型”转变，物业项目的工作重点将从对大量作业层员工的考勤、培训、管理和工作事项的日常安排中解放出来，主要负责协助业主开展专业项目的外包单位选择、监管，作业标准的拟订、整个项目的预算、监督各外包单位的合同履行、协调业主处理和政府主管部门及各相关单位的关系等事务。真正实现“让专业的人从事专业的事”。(2)服务质量有所提高，运行成本得以降低一旦有多家专业服务队伍协助或与物业公司共同承担场馆的服务和保障工作，打破垄断，从而形成良性竞争，一方面，整体服务质量将在这个良性生态体系中得以提升。另一方面，为业主提供了议价可能，业主可以利用多家卖主之间的竞争加强自己的议价力量，在良性竞争中，以较低的价格购买到相对更好的服务。

1.4“专业化”物业管理模式的劣势

(1)专业分/发包过多，业主协调精力投入增加专业分/发包过多，各专业单位之间的协调工作加剧，响应速度将出现滞后现象。特别是发生应急情况时，会出现相互推诿、扯皮的现象。倘若物业公司不能发挥良好的统筹管理能力，势必要求业主方有较强的管理协调能力，以及时应对紧急情况。而对突发事件判断的正确性、响应的及时性和处置的有效性大大增加了业主的管理难度。(2)“专业化”管理模式的执行尚处在现行法律的探索阶段《物权法》从2007年颁布实施以来，赋予了业主选择多种物业管理模式的权利，但在现实中还没有出现太多其他类型的物业管理模式，原因在于业主自行管理建筑物能力有限，现有的行业法律法规也禁止专业服务公司(保安、保洁、绿化、维修等企业)承接整体物业项目，只能承接单项服务项目或者转接物业管理企业分包的服务项目。因此目前其他类型物业管理模式还不具有广泛的可操作性，一些地方也正在进行积极的探索过程中。

2上海自然博物馆“3+1”物业管理模式的实施

2.1“3+1”物业管理模式的必要性

上海自然博物馆作为我国自然科学的宝库，在博物馆的物业管理上，首先笔者关注于标本的安全。从安全保卫的角度看，要充分利用人防、技防等手段来确保万无一失，从储存保管的条件看，要调整保存的温湿度，为标本创造适宜的储存环境。与此同时还关注于环境的管理为业主与观众提供舒适的办公和参观环境，使其能舒心地感受大自然的独特奥秘。在三年的“一体化”物业管理实践中，成绩虽然突出，但缺陷也依然存在。例如安保管理，由于是“一体化”物业公司的分包，知识安保人员待遇低，流动性大，产生力量薄弱，明显无法满足自博馆作为博物馆的一级安全防范要求。建议在现有的“一体化”管理模式基础上向“专业化”的道路逐步转型发展。摸索采用“3+1”模式的可行性。即：工程、保洁、服务一体化招标，安保独立发包。这样业主就能自主优选专业安保队伍，从门卫、守护、巡逻、押运、随身护卫、人群控制、技术防范、安全咨询等各方面、全方位、立体式地为整个场馆人身、财产和信息的安全保驾护航，维护自博馆的合法权益。“3+1”物业管理模式让安保服务从物业服务中脱离能体现出以下四点优势：一是可以让指挥机构精简化、扁平化，省略中间环节(物业)，直接将命令传达至保安公司驻馆负责人，提高执行效率；二是提升基层保安员工资，激发员工的积极性和主动性；三是可通过有效手段(如经济手段)管理一线保安人员，确保服务质量；四是专业保安公司可对馆方保卫工作提供参考经验和建议，以促进场馆整体安保水平发展。另一方面，由于业主自身人员紧缺，在很大程度上依然需要依赖物业管理企业在除安保以外的工程保障、场馆环境与服务方面上继续发挥统筹兼顾、全面协调的管理作用。这样，专业物业管理企业亦可集中精力投身于工程、保洁、服务等方面，继续为业主提供强有力的保障。

2.2“3+1”物业管理模式的实施保障

与此同时，“3+1”物业管理模式的转变对整个自博馆管理组织机构框架的变动影响不大，各个职能部门相互之间的协调也不会太困难。结合上海自然博物馆现状，如若施行物业“3+1”模式，需要在以下三个方面做好准备。(1)经费落实“3+1”物业管理模式的推行，需要加强与财政方面的沟通，争取保安服务费预算能够从物业服务费中分开立项。在沟通过程中可能需要多次、反复地沟通，可从自博馆的特殊性(如一级风险博物馆、大型地下公共场所、周边环境复杂、入馆条件有限等)强调需求的迫切性和要求的正当性。只有经费得到落实，才能推行“3+1”物业管理模式的实施，确保审计能够正常通过。(2)界面划分清晰“3+1”物业管理模式实施后，安防系统与消防系统也随之从物业管理中脱离。为了避免管理上可能存在的扯皮推诿，可以借2017年度物业合同签约为契机，在签约前做好前期调查准备，逐项梳理维修内容，确保在安保设施设备管理上物业、专业维保公司、专业保安公司三方无缝对接，做到相应职责明确，工作界面清晰。(3)技术人员配备到位由专业保安公司承担场馆安保服务后，安防系统和消防系统由保卫科自行管理。即使在有专业维保单位的情况下，保卫科也需要配备相应技术人员作为技术支撑，以监督和管理维保单位开展工作。(4)临时措施在“3+1”物业管理模式无法立即施行的情况下，自博馆可采取临时购买保安服务的方式，增加国定假日、重要活动，以及寒暑假大客流期间的保安总人数。

2.3“3+1”物业管理模式的监管机制

虽然上海自然博物馆现有物业管理企业的管理体系运行总体上符合质量、环境、服务全管理体系的标准要求，但就对“3+1”物业管理模式监控机制上就必需对服务过程的策划、控制的方面做进一步改进。物业服务作为构成博物馆物业管理服务形成的一个重要环节，应加强控制和监管，以确保提供的服务使观众满意。对物业服务的监控，应作为下一步改进工作的重点。

3结语

博物馆物业管理不仅仅是单纯的事务性操办和技术性保养，更应该创造一种从物质到精神浓厚的服务氛围。所以管理者在运用新模式、新方法提升物业管理质量的过程中，进一步规范各项管理和物业服务活动能力。上海自然博物馆在实施完成“3+1”物业管理模式时，在运行管理的相关观念、方法、措施、制度和绩效评估的价值指向都要有与时俱进的改变与完善，亦需要在实践中不断分析、总结、论证，吸纳其科学合理之处，摒弃缺陷，使上海自然博物馆物业管理在新的起点上有新的发展，从而实现主体工作的相互推动与可持续发展，从而提高上海自然博物馆的内在品质，更好地完成其所承担的自然科学教育传播，力争成为国内行业的领头羊。

作者:董丽丽 徐旭 陆洲 单位:上海科技馆 上海电机学院 上海科技馆

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