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电子政务服务价值分析

2015年7月国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》,“互联网+”战略提出。随后,2016年国务院相继出台《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》和《“互联网+政务服务”技术第37卷第1期2018年1月情报杂志JOURNALOFINTELLIGENCEVol.37No.1Jan.2018体系建设指南》重要文件,使得以互联网为载体的公共服务受到社会更广泛的关注。“互联网+政务服务”战略的推进,一方面促进了政务部门服务电子化进程加深,另一方面为用户提供便捷的电子参与渠道,降低了用户参与门槛。因此,其有力加速了公众与政府共创电子政务服务价值条件的成熟,促成了政府自上而下和用户自下而上相结合的新政务服务模式开启。2016年7月,笔者参与南京大学政务数据资源研究所调查我国内地4个直辖市、22个省及5个自治区、334个城市的电子政务服务能力的实践,发现政府与公民互动严重不足,相关报告将在不久后出版。电子政务服务价值共创在国内外正引起关注[1,2],但关于如何推动价值共创实现的研究却滞后。虽然国内应用不完善、理论研究滞后,但新时期的公共服务形式在实质上均强调了公民参与的重要性,诸如电子参与、共同治理等,本质上突出了共创内涵。基于此,本文通过引入价值共创理论,解释价值共创内涵,分析常见价值共创内容,确立价值演进过程,构造所需资源要素模型,进而阐释价值共创实现模型。

1电子政务服务价值共创

价值共创理论的发展经历了三个阶段。第一阶段为价值共创思想启蒙阶段。价值共创思想可以追溯到19世纪,主要散见于服务经济学研究文献中[3]。第二阶段为价值共同生产阶段,消费者成为价值创造者。20世纪60年代,兴起的消费者生产理论认为消费者可作为合作生产因素[4]。在此基础上,Ramirez正式提出了“价值共同生产”,认为顾客可参与价值生产[5]。第三阶段为价值共创阶段。2004年,美国学者Vargo和Lusch[6]以及Prahalad和Ramaswamy[7]分别基于服务主导逻辑和消费者体验视角提出价值共创理论,产生广泛影响,此后价值共创理论迅速兴起。Var-go和Lusch从经济营销学视角提出了基于服务主导逻辑的价值共创理论,强调消费者通过参与成为价值共创者,认为价值创造在于消费阶段,突出了服务成为交换的深层基础,反映了服务经济模式下的价值创造关系变化。Prahalad和Ramaswamy从管理学视角提出了基于消费者体验的价值共创理论,突出经营者和消费者的角色作用需要转变,即意味着企业价值创造理念的转变,认为价值应该由生产者和消费者共同创造,强调在消费者个性化体验服务过程中实现共同价值,包括价值形成的任何阶段,而这亦应该成为企业的战略取向。虽然两个视角的研究视角及其内涵均有差异,但都强调了消费者和生产者合作创造价值的核心思想。此后的价值共创研究主要依据这两种视角展开,围绕生产和消费等领域进行价值共创。而如今,随着价值共创理论的研究深入,公共服务领域也逐渐得到重视。新公共管理等理论兴起以来,伴随“企业型政府”等口号的提出,商业理论亦被认可应用到政府服务领域。在公共服务领域,政府作为公共服务提供者,公民作为公共服务的需求者,形成了传统的公共服务提供关系,如今这种关系已有所转变。一方面,随着社会发展,民众接受教育水平的提高,以互联网为载体的电子技术发展,既使得公民参与公共服务提供具备了条件,也促使了公民个性化服务需求日益增加,公民渴望参与服务提供环节。另一方面,价值共创作为公共服务创新模式,可使得政府能广泛利用公共智慧,提高公共服务品质。综上所述,公共服务价值共创的需求和条件已经满足,随着国家战略推动,转变公共服务提供关系,将更为迫切。公共服务领域的价值共创研究却较为缺乏。现有研究主要基于公共组织与公共服务视角研究相关理论应用框架,如价值共享的框架、价值服务系统理论[8-10]。随着信息技术的发展,公共服务提供的方式逐渐向电子化倾斜。随着信息技术的发展,公共服务价值共创逐渐表现为电子政务服务价值共创,电子政务服务价值共创逐渐得到学者们重视。依托基于消费者体验的价值共创理论和基于服务主导逻辑的价值共创理论,汲取转变提供者和需求者所扮演的角色作用、合作创造价值的共同核心内涵,这是价值共创基本内涵,也是电子政务服务价值共创的基础假设。承继消费者体验视角所提出的价值共创存于价值形成的任何阶段、服务主导逻辑视角所认为的提供服务成为共创内容的重要内涵,这也是公共服务形成全过程的可参与性及其公共服务的服务特征属性所要求的。因此,电子政务服务价值共创可理解为,社会用户通过政府提供电子平台,利用所掌握信息和知识,参与价值创造全过程。其中政府重点在于提供电子政务服务平台以及价值共创服务运行机制,社会用户重点在于参与价值创造过程。关于电子政务服务价值共创内容的研究并不多,刘柳、胡广伟依据电子政务服务内容划分标准,将信息服务、事务服务、参与服务作为电子政务服务价值共创可以开展的内容[2]。这是一个科学的划分方法,但笔者认为可作进一步细分。电子政务服务价值共创的现有研究以宏观性的介绍为主。Subbiah和Ibrahim作了基础性的研究,分析不同国家背景下公众与政府共创价值运用的方法,并分析了公众在价值共创过程中扮演的角色[1,11]。Linders则进一步认为政府与公民的界限衰退,社会面临的基础问题是什么样的公共价值被创造、如何更有效和有效率的创造、政府责任如何被公民分享,并分析了政府的新六种角色[12]。这一研究产生了广泛影响。近年来,电子政务服务价值共创研究专注于与新工具、新模式结合。新工具类,Picazo,Fernandez和Luna认为政府可通过运用商业社交媒体互动性强的特点,积极引导项目开展,共创电子政务服务价值[13];Díaz和Pérez认可了社交媒体的重要性,提出电子政务服务价值共创应用于社交媒体的几个基本原则[14]。新模式类,Giesbrecht,Schwabe和Schenk为改变工作实践的基本缺陷,研究授权服务代理实践,通过客户参与和信息系统支持共同创造咨询价值[15]。价值共创理论的研究,是以普适性的视角展开,探索的为共性规律,虽选取的案例来自的背景不同,但并不受地域环境的限制。价值共创理论已得到包括我国在内的多国学者认可,并结合各国情形加以研究。我国社会共同治理等理论应用出现,也为价值共创理论应用提供了基础。因此认为价值共创理论应用于我国电子政务服务环境是合适的。国内相关研究开展较晚,研究相对匮乏,在CNKI上仅检索到两篇密切相关。刘柳、胡广伟[2]在国内首次探讨了电子政务服务价值共创的内涵、领域、内容及其战略要素。在此基础上,庞庆华、陈雨儿基于服务蓝图理论研究了从互动层、服务层、流程层及支撑层四个方面构建了电子政务服务价值共创模式[16]。上述研究均结合了中国电子政务服务实际,为价值共创研究作了基础性推广,但研究尚待深入。综上所述,电子政务服务价值共创已引起重视,研究多侧重于探讨价值共创内涵、政府与公民所扮演的角色转变、宏观方法的运用、新热点的应用机制等。整体而言,研究存在较大空白。一方面,研究偏向于宏观,缺乏微观层面上关于价值共创如何实现等基础性研究,另一方面国内的相关研究应用缺乏。即立足于国内电子政务服务价值共创实现,价值共创有哪些具体内容?价值共创全过程如何区分?价值共创实现需要哪些资源要素?这些基础而重要的问题尚未得到深入研究。而随着“互联网+政务服务”战略推进,如何立体地实现普遍意义的电子政务服务价值共创,已成为掣肘。因此,本文立足国情,剖析价值共创内容,揭示价值共创全过程,构造资源要素模型,旨在呈现出电子政务服务价值共创实现模型,为价值共创理论在我国电子政务服务领域的应用提供思路借鉴,以期提高电子政务服务能力。

2电子政务服务价值共创内容

参考电子政务服务内容常见的国内外分类体系,电子政务服务内容划分为信息服务、事务服务和参与服务[17,18]。信息服务是政府通过电子方式向公众及企业提供公共信息的服务,事务服务是政府通过电子政务服务系统为社会用户办理各项事务的服务,参与服务是政府为公众和企业参与政策决策制定提供的服务[2]。因其是按大类划分,本文称之为大类内容。刘柳、胡广伟结合对北京、上海、南京、苏州、广州等十余个城市提供的电子政务服务的调研分析,梳理出适用于电子政务服务价值共创的领域和内容,覆盖了公共服务的基本领域,而价值共创内容认定为信息服务、事务服务、参与服务三类[2]。笔者认为这是一个科学的划分方法,但可作进一步细分。本文结合对北京、上海、重庆、天津直辖市及部分重点城市的网站、微信、微博、APP等政务渠道进行深度调研,通过比较政务渠道功能性,分析网站、APP的在线服务栏目功能设置,整理微博、微信的前五十条信息推送内容。并结合如安徽交通服务网发布路况共享平台、淮安市网上办事大厅个人中心设置的“我要评价”功能、天津市警方微博“平安天津”打造犯罪嫌疑人信息发布-举报平台等重要事项。梳理出常见的电子政务服务价值共创内容。发现在内容、投入上有显著区别,按信息服务、事务服务、参与服务等大类内容进行第一轮分类,按信息、知识、体验等投入要素进行第二轮分类,再根据形式不同进行第三轮分类,虽然服务事项不尽相同,合并同类事项后,可划分为场景发布、信息咨询、信息推广、评价反馈、方案征集、线索提供、感知调查等七类内容的十种形式。2.1共创内容2.1.1信息服务a.场景发布。许多信息服务涉及到场景位置等信息,而政府精力有限,很难实时掌握大量该类信息,此时散于各地的公民则可提供该类信息共享,促进信息服务活动的开展,并从中获取自己需要的信息。如合肥市政府在安徽交通服务网发布路况平台,各位车主根据自己的行车位置信息实时发布路况。b.信息咨询。用户通过信访和热线等形式咨询政府,政府收集咨询信息,梳理热点,进而有针对性的进行信息服务改进。如北京市门户网站匿名写信板块集成了“我要咨询”的功能板块。c.信息推广。传统政务网站信息服务影响力有限,随着公民信息素养的提升,信息服务仅靠政府独自传播,已不能跟上公共服务需求步伐。而调动用户积极参与推广信息,则可引起更多关注,既推广了政府信息服务,又使得用户便捷获知重要信息,形成共创循环。如政府设计了信息转发/点赞/评论功能,开通了政务微博、微信等新媒体,基于社交平台链接关系驱动服务信息传播。2.1.2事务服务常见事务服务共创内容可归结为评价反馈类,事务服务完成后,绩效体验成为公民关注重点,用户积极或消极的评价将从不同侧面为事务服务下一步开展提供反馈基础和改进方向,政府服务工作的改进亦将受惠于民,因此评价反馈活动具有显著共创意义。第一,服务评价。事务服务完成全部流程后,会出现用户满意度评价环节。根据用户集体评价高低,判断服务薄弱环节和服务落后部门,同时发现服务认可,从而针对性优化改进;同时也能表达出用户意见,提供倾诉渠道。如淮安市网上办事大厅在“个人中心”板块里集成的“我要评价”的评价功能。第二,投诉举报。用户对身边发生的公共服务类事项,产生不满情绪,对象可能是政府或事业机构、企业等。政府通过处理用户投诉,发现社会管理中存在的服务问题,从而系列解决和针对性处理,最终造福于民。如随手拍举报、领导信箱投诉、投诉热线等。第三,在线评议。政府为促进服务工作改进,开通评论建议渠道,吸收社会用户评议视角,进而完善服务体系和服务落地工作,更好的为社会用户提高服务质量。如2012年度上海市普陀区政府征集信息公开工作开展情况,邀请辖区内的公民依据体验,结合相关知识进行网络评议[2]。2.1.3参与服务a.方案征集。政府为收集公民意见、吸收公民智慧,对于草拟方案或者即将筹划的与公民生活紧密相关的方案向公民征询意见和建议,方案设计的群体性征集,既能论证方案的科学性、提高方案的实践性、增强用户的接受性,亦将惠泽于民。如重庆市人民政府门户网站的法规意见征集板块发布献血条列等意见征集。b.线索提供。在政务服务活动中,政府由于线索分布的无序性,难以独自完成搜集,公民将掌握的线索作为资源提供给政府,大大提高政府效率,从而与政府一道完成活动任务。如天津市警方微博“平安天津”日常发布犯罪嫌疑人信息,依据其相貌特征,知情公民进行线索举报,共同维护社会治安。c.感知调查。通过用户积极反馈感知体验,政府据此掌握决策所需信息,既能保障方案的科学性和实践性,亦能使公民意见得到体现,激发参与热情。第一,网上调查。政务策划中,为了考察政策方案实施后的普适性及其贯彻的顺利性等,需要提前调查公民需求,而公民为了能够得到切实保障自身需求的方案,亦需要表达自身需求,以得到重视。如北京市政府门户网站的网上调查板块所发布共享单车调查等。第二,网上评选。政府为了调动公民的政治参与热情,引导社会风气,而开展网上评选活动,公民为了传达自己的公共价值观,亦会积极参与。如2016年上海市普陀区开展了“同心家园”建设票选活动,全区居民热烈响应。电子政务服务价值共创内容如表1所示。2.2特征分析不同的价值共创内容具有各自特征差异,梳理其特征差异有助于更好的理解价值共创内容。本文依据大类内容及共创投入的组合不同,立足实际考察情况,发现六种常见组合,分别对应七种内容,不同内容依据其所属大类内容及其投入要素不同而有所差异,如表2所示,具体阐述如下。2.2.1大类内容a.信息服务类。首先,关注渠道便捷,信息服务效率和质量的感知与用户便捷获取紧密相关;其次,注重信息共享,用户参与的主要形式是信息反馈共享,或是协助政府服务信息的传播等;最后,与公民参与人数敏感,参与人数增多将显著强化信息服务效能。b.事务服务类。首先,关注事务结果,事务服务是有关公民的切身事项的服务,事务需求具有强度高、主动性强等特点;其次,注重服务质量,事务服务的质量是影响用户反馈的关键因素,改善服务质量也是用户参与共创的目的。c.参与服务类。首先,关注参与意义,因参与类服务共创的用户参与并非为了切身事项,所以其参与意义相对突出;其次,与公民参与深度敏感,公民见解的准确和深刻对于参与类共创结果有显著影响;与参与广度敏感,公民参与规模与共创效果息息相关,可凸显服务共创的参与意义,而且参与规模的扩大也使得共创方案更为科学。2.2.2共创投入a.信息投入类。首先,注意信息时效,社会形态变化迅速,需要注意及时处理信息;注重渠道便捷,信息传输依赖于信息渠道,这对共创的效果有显著影响。b.知识投入类。首先,注重知识引导,对于用户知识的输入,注意合理引导其方向和内容,从而保障知识性共创的成效。其次,注意知识吸收,重视知识性意见的采纳和落地可行的方案设计,博采众言,深度思量。c.体验投入类。首先,注重体验设计,体验表达与体验设计紧密相连,注意影响体验的诸多因素,从而加以避免;其次,注意体验反馈,体验反馈作为事后反馈,是体验改进的关键来源。

3电子政务服务价值共创的过程模型

3.1电子政务服务价值共创过程分析生命周期原为生物学术语,经引申扩展,生命周期成为重要的研究方法,即把研究对象划分为时间序列的循环阶段加以研究,即价值共创过程研究。早期的价值共创过程研究视角,主要有互动与资源、负责者、环节流程等。其涵盖了生产经营基本要素,并且各视角亦有一定交叉融合。其中,互动与资源整合视角,如分为互动与资源整合两个阶段[19];负责者视角,如分为企业范围、共同范围和顾客范围[20];环节延续,如分为以上下游共创阶段[21]。近年来,部分学者从价值流转视角出发,如认为价值共创可归纳为观念共识、价值共生、价值共赢,非理论探讨[22],或者为价值实现、价值共荣、价值共创[23]。总体而言,鲜有研究探讨共创后的延续过程,缺少价值流转的全流程视角。总而言之,价值共创研究聚焦于创造阶段,缺乏全流程视角。因此,基于生命周期理论,按价值作用过程将价值共创划分为创造阶段与扩散阶段,概括电子政务服务价值共创开启、支撑、创造、持续所经历的完整过程。3.1.1创造阶段价值创造阶段按基础、支撑、核心作用匹配为价值共识、价值共筑、价值共创过程。价值共识,指价值认知的共同性,服务提供与服务需求达到价值共鸣,这是政务服务提供的基础。政府价值认识,政府基于用户需求的判定,形成政务服务的源动力和内容;用户价值认识,用户通过对“要约”性质的基本认识,形成对政府“要约”的外在印象和内在评价。价值共筑,定义为政府与用户合作生成价值,基于共识合作完成价值共创主要形式过程。政府价值生成,政府依据价值共识形成的理念、规则认可,进行价值共创方案实际建设。用户价值生成,用户在价值共识的基础上,积极参与政府的价值生成行为。价值共创,定义为政府与用户合作完成政务服务,是共赢的新合作方式。政府价值创造,政府实施价值共筑方案,与用户合作创造服务价值。用户价值创造,用户响应并“消费”政务服务。3.1.2持续阶段价值共创将有效解决政务服务诸多问题,带来巨大价值亦会形成价值持续效应。价值共创孕育价值共享,价值共勉与价值扩散从内部与外部分别开启价值持续过程。价值共享、价值共勉与价值扩散形成持续阶段。价值共享,政府与用户共同享有价值,价值共享是价值达到获取的状态,与价值共创形成“创造—享有”一体两面,意味着创造阶段的结束即持续阶段的开始。政府价值享有,政府强化服务能力和服务绩效。用户价值享有,用户获取实用价值和体验价值。价值共勉(内部),价值共享勉励共创行为,形成价值内部持续效应。政府勉励,政府强化价值共创实施力度。用户勉励,用户忠诚和口碑得到强化,激发了用户参与热情。价值扩散(外部),价值共享强化共创模式,形成外部持续的示范效应。价值扩散不仅肯定了价值共创,亦形成模范效应,带动政务服务改革,加速应用深化。电子政务服务价值共创过程如表3所示。3.1.3生命周期价值演进(见图1)依据上述价值共创的过程阐释,结合生命周期视角厘清价值演进如下:①首先,指明价值共识、共筑、共创的推进过程为用户需求呈现、政府价值主张、互动达至共识,政府设计方案、用户建设建议、互动达至共筑,政府实施方案、用户响应参与、互动达至共创。其次,指出示范效应、内部勉励、共创强化为价值共勉推进过程,示范效应、外部感知、外部实践为价值扩散推进过程。②剖析发散空间(方案之外)-集聚空间(方案本体)-电子空间(方案内核)-原环境(深化)/外环境(扩散)为价值空间推进过程。即创造阶段是空间聚合过程,扩散阶段是纵向深化和横向拓展过程。③揭示基础、支撑、核心、持续作用为价值贡献递进过程。④指出方案理念形成、方案设计完成、方案实施运行、方案运营强化、模式示范强化为价值内涵演进过程。3.2电子政务服务价值共创的资源要素3.2.1实现要素Prahalad和Ramaswam提出“DART”模型,认为对话(Dialogue)、获取(Access)、风险(RiskReduction)和透明(Transparency)是价值共创基本要素[24],产生较大学术影响。尽管也有学者提出公共服务的基本要素[25],多属对政府与用户要求,并非政府实现角度。因而,基于实现视角,认为“DART”模型不仅适用于商业,也适用于政务服务。在电子政务服务价值共创中,对话意味政府与公民沟通,确定合作内涵;获取意味政府开放信息平台或路径,便于用户获取信息;风险意味参与价值共创承受风险,可降低用户参与顾虑;透明意味政务服务信息公开透明,可加深用户信任,丰富用户参与需储备的信息知识。不同于企业,考虑公共服务垄断性及政府特殊地位,添加自愿/平等(voluntary)要素,意味政府与公民自愿/平等地参与价值共创,形成DARTV模型。之外,考虑激励(stimulation)和监督(supervision)作为价值共创促成因素。激励,激发用户规模扩大及参与程度提升。监督,政府需加强内外监督,并形成考核,督促政府价值共创执行力提升,从而成为政府价值共创压力支撑。因而,电子政务服务价值共创实现要素由DARTV基本要素与SS促成要素构成,即DARTVSS模型。3.2.2实现资源价值共创实现要素牵连资源投入,研究认为时间(Tine)、政务精力(Energy)、人力(Manpower)、资金(Fund)、信息知识(Informationknowledge)是电子政务服务价值共创基本资源,即TEMFI资源模型。信息知识,指用户需求或建议等信息知识,为信息支撑;政务精力,即政府重视行为所占用注意力,如政策支持等,为顶层支撑;人力,指公务人员参与的数量和强度,为人力支撑;资金,即政府财政投入,为物质支撑;时间,指政府与用户时间消耗,为时间支撑。3.2.3实现机理基于价值共创刊内容,为反映价值共创资源要素内在匹配机理,揭示DARTVSS模型与TEMFI模型分布密度,调查了相关公务人员4名、研究学者5名共9名专家,采用两轮专家打分法(九级量表)进行量化矩阵匹配,取其均值,电子政务服务价值共创实现要素与资源模型实现机理如图2所示,具体阐述如下。内容要素匹配分析。①不同内容绝对侧重视角审视。图2中矩阵1部分,显示了不同内容与要素匹配的强连接,总体而言,II2、TE、PI要素连接较多,对话、获取、透明、激励、监督连接需求强。②不同内容相对侧重视角审视。事务服务类对透明、对话、监督要素需求显著,激励需求较弱,参与服务类对激励要求较高;体验类激励需求相对较弱,知识类激励需求明显;另外,PI风险需求显著,IE获取需求突出,不同内容对于平等要素需求无显著区别。③从演进强度视角审视。要素与内容的连接强度在价值共识、价值共筑阶段相仿,反映分布密度和方向较为一致,而其价值共创上显著不同,这也即是不同内容要素特征的区别所在。资源要素匹配分析。①从实现主体视角审视,就要素而言,获取、风险、透明、平等、激励、监考要素属政府实现范畴,对话为共同实现范畴;就资源而言,时间投入归共同实现范畴,政务精力、人力、资金属政府实现范畴,信息知识为用户实现范畴。②从活跃强度视角审视,依据资源要素匹配广度和强度,对话、获取、激励、监督可提取为活跃要素,时间、政务精力、资金、人力可提取为活跃资源,应加以重视。③从实现周期视角审视,随着生命周期演进,资源、要素模型均覆盖全周期。④从演进强度视角审视,DARTVSS模型呈现低度需求、中度需求、高度需求,TEMFI模型相应呈现低度投入、中度投入、高度投入,要素、资源模型实现强度随生命周期演进稳步梯次提升。因此,电子政务服务价值共创过程模型如图3所示。通过价值共创过程实现共创电子政务服务价值,此外,一方面通过价值共勉强化内部价值共创,另一方面通过价值扩散从而扩散至外部政府单位。

4结论与启示

政务服务进入新阶段,电子政务服务价值共创已取得一定社会反响,实践迫切需要理念指导,价值共创研究视角应从“商业”向“政务”扩展,这对我国服务型政府建设具有重要现实意义。本文识别了价值共创七类内容,分别为II1、II2、IE、TE、PI、PE、PK;确立了价值共识、价值共筑、价值共创为创造阶段,价值共享、价值共勉、价值扩散为持续阶段的演进过程;构造了“DAR-TVSS”、“TEMFI”演进资源要素模型,并就资源要素匹配与内容要素匹配进行了分析,得出要素、资源模型实现强度随生命周期演进稳步梯次提升、不同内容各有其侧重要素等重要结论,从而较为系统探讨了电子政务服务价值共创实现过程模型。电子政务服务价值共创实践已如箭在弦,政府应快速聚焦,注重前瞻性和建设性,依据价值共创内容和阶段的不同,分配相应的资源要素。由于案例研究的局限性,理论模型的普适性还有待在不同情境下进行实践的进一步检验。以上所述,均有待于进一步的研究和探讨。

作者:司文峰 胡广伟 单位:1.南京大学信息管理学院 2.南京大学政务数据资源研究所

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