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电力市场营销新观念与优质服务

摘要:本文分析企业的营销及服务现状,针对未来电力企业市场营销及服务质量的改进问题,提出了相应的建议,以期能够使企业的服务质量得到持续性的提升。

关键词:电力营销;竞争力;服务质量

随着社会发展,电力企业单纯的为用户提供电能,已无法满足用户的需求。电力企业服务质量,已成为决定用户满意度、决定企业市场营销效果的主要因素。提高服务质量成为电力企业发展的必经之路。当前电力市场营销理论,共包括4Ps理论、4Cs理论、4Rs理论、4Vs理论四种理论。

1.电力市场营销及服务现状

安全意识不强、用户满意度低、缺乏服务意识等,是现代电力市场营销及服务中存在的主要问题。具体体现在以下方面:1.1安全意识不足。部分电力用户缺乏安全用电的意识,常自行拆卸解决问题线路或原件,对其用电安全性的提升不利。导致上述问题存在的原因,在于电力企业安全意识不强、维护意识不足,未能及时的发现故障并为用户解决故障。1.2用户满意度低。用户满意度低与企业为用户所让渡的价值无法达到客户的预期有关。企业为用户所提供的价值,除产品价值外,还应包括附加价值。电力企业的附加价值,主要体现在人员价值及形象价值等方面。提高人员素质、改善服务形象,能够有效解决上述问题。1.3缺乏服务意识。缺乏服务意识,是电力企业工作人员存在的问题之一,是影响市场营销效果及服务质量的主要因素。导致电力企业工作人员缺乏服务意识的原因,一方面在于未有效落实培训工作,另一方面则在于思想政治工作的落实效果差。解决上述两方面问题,是提高企业营销水平及服务质量的关键。1.4客户关系薄弱。电力企业工作人员未认识到维持长期的客户关系的重要性,对客户的重视程度不足,未能够利用节日或其他特殊日期,维持与客户的关系,是拉低企业服务质量,影响企业营销效果的主要因素。与客户之间建立长期的合作关系,将客户维系在企业服务的范围内,是当前电力企业亟待解决的问题。1.5考核标准有待健全。当前电力企业的考核标准,对员工的工作能力较为重视,但却很少提及与之服务意识有关的问题。受考核标准的影响,员工往往将提高自身的业务素质作为重点参与工作,认为只要业务能力达标,营销效果既能够得到改善。长此以往,员工的服务质量显著降低。如不及时解决该问题,将会对电力企业竞争力的提升,造成极大的阻碍。

2.提高电力市场营销及服务水平的主要途径

2.1以用户安全为出发点。电力企业应以用户安全为出发点,提高服务及营销质量:(1)加强对电力用户的安全教育,通过建立微信公众号等方式,每日发布与安全用电有关的知识,提高用户的安全意识,降低用户私自拆卸各元件的问题发生的几率,提高企业的服务质量。(2)组织企业维护人员,于固定阶段,进入到社区以及偏远的农村地区,对电力系统进行检修。积极解决各用户在用电过程中存在的问题,同时,耐心回答用户所提出的问题,提高电力服务质量,带动营销水平得以提升。2.2以客户满意度为核心。电力企业应加强对附加价值的重视程度,提高客户的满意度:(1)提高工作人员的全面素质,确保工作人员能够在分析用户需求的基础上,为之提供优质的服务,提高用户的满意度。例如:当用户在电力费用的缴纳方面存在问题时,工作人员需从专业的角度,告知其缴费流程,使客户的满意度得以提升。(2)电力企业工作人员应时刻面带微笑的为客户服务,应保持服装整洁、形象大方,以改善用户心中电力企业的形象,提高其满意度。2.3以服务意识获取信任。电力企业可通过以下途径,培养工作人员的服务意识:(1)加强对工作人员的培训,以讲述实际服务案例的方法,培养工作人员的服务意识,为服务质量的提高,及营销水平的提升奠定基础。(2)企业的政工人员,应及时与其他工作人员相互沟通。当发现部分工作人员存在服务状态差等问题时,应立即与之交流,分析导致其服务质量降低的原因,并从原因入手解决问题。使工作人员能够以饱满的状态继续投入到服务与营销工作中。2.4建立长期的客户关系。电力企业可通过以下途径,与客户之间建立长期的合作关系:(1)节假日时,电力企业的工作人员应积极地为用户发送节日问候,提高企业服务的人性化水平,与客户之间维持长期的合作关系。(2)工作人员应适当询问用户在用电方面是否存在问题,如存在问题,需立即为之联系维修人员,帮助用户解决问题,以降低客户的流失率。(3)工作人员可在用户生日时,代表企业表达对用户的祝福,以改善电力企业的形象,提高企业的市场竞争力,提高企业的营销水平。2.5建立健全企业考核标准电力企业应建立健全企业考核标准,为营销及服务质量的提升提供保证:(1)将工作人员的业务素质,作为考核的重点。确保服务人员能够全面了解电力领域的基础知识,如安全用电知识及电力费用的缴纳知识等,确保其能够为用户提供更加可靠的服务。(2)将工作人员的服务意识,纳入到考核指标中。建立投诉机制,根据某一工作人员的用户投诉率,考虑通过降低薪资或辞退等方式,对其加以处罚,督促其提升服务质量,最终达到提高企业营销水平的重要性。

当前电力企业还存在着市场营销水平低,客户服务质量差的问题,企业应提高对客户服务问题的重视程度。应以用户安全为出发点、以客户满意度为核心、以服务意识获取信任、建立健全企业服务标准,并与客户之间建立长期的合作关系,以凸显自身的优势,提高企业的市场竞争力。

参考文献:

[1]林艳霞.解析电力营销业务中营销稽查监控技术的应用[J].科技创新与应用,2017(31):147-148.

[2]曹薇.电力营销中如何做到“以用户的需求为导向”[J].技术与市场,2017,24(10):173+175.

作者:罗刚 王园园 单位:国网湖北省电力公司郧西县供电公司

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