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财产保险公司服务管理工作措施

一、财产保险服务管理存在的问题

大多数保险从业人员在潜意识里认为客户在发生保险理赔事件后,赔付金额越少越好,公司赔付金额越大,损失就越大。在这样的错误观念的引导下,使得公司对赔付率的重视度远高于对客户服务质量的重视。孰不知客户在投保以后理赔时若不能得到预期收益,将会失去对保险公司的信赖,公司做的是长线生意而不是短期行为,公司利润的获得应在扩大经营规模和提高服务质量上下功夫,切忌短期行为。从多数财产保险公司的服务质量情况看,相比寿险公司要差,比如后者售后定期回访是常态,前者很少有公司能做到这一点的,保单到手,万事大吉。在管理和服务体系构建之间存在缺陷,资源配置不足、服务标准执行不力、管理流程不合理、监督考核机制缺失等。

二、改进措施

(一)提高企业核心竞争力。核心竞争力通常来讲体现在公司人员素质,企业规模,经济实力,产品的开发、售后服务水平等方面。而这诸多因素中,人才、服务、技术、管理、品牌形象等无形的资源,是构成核心竞争力的要素。其中服务质量尤其是重点,也是可以最具有潜力可挖的资源,要着重开发。(二)强化内部监督管理。以国家相关法律法规为依据,公司内部规章细则为抓手,群众和舆论监督为补充,建立三级纵、横向监督约束机制。其中内部规章制度自我监督约束为重点,应达到监控无死角,群众和社会评价无盲点;要对社会和公众公布各项服务标准和承诺,广泛接受客户和舆论监督评价;最后,要以效益监管作为导向,不断加强监督指导工作。(三)建立健全客服工作机构和岗位,提高客服人员素质。客服工作是保险公司各项工作中重要的工作环节,事关企业形象,客户满意度高低的大局,在人员配备上,要把有一线工作经验,有激情,善于表达和沟通,有一定心理承受能力,人缘好的人员安排到客服工作岗位上。使消费者从客服工作人员身上感受到公司良好形象。(四)建诚信企业,树诚信文化。诚信是人的立身之本,更是企业的生存之道,作为从事金融工作的保险公司,诚实守信更是生命线。在日常工作中要形成诚实守信,遵守承诺的良好习惯。对客户不轻许承诺,一旦承诺,一定如期兑现。

三、结束语

我国财产保险业正处于国家的大力支持和自身的不断更新完善中,面对改革发展的大潮,新局面、新问题不断涌现,要实行创新发展,与时俱进,朝着大保险格局的方向迈进。为国民经济的发展,为中国企业走向世界,为人们的日常经济生活保驾护航,提供保障,做出贡献。

作者:王囡囡 单位:中国人民财产保险股份有限公司山东省分公司

参考文献:

[1]周德新.析保险机构经营管理中存在的主要问题[J].保险研究,2003,9

[2]贾美枝.谈新形势下保险企业经营管理创新[J].河北金融,2003,3.

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