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“三诚”服务提升客户满意度调研报告

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在2015年度,我XX烟草企业推出了全新的“三诚”服务理念,立志打造“三诚”服务品牌。自今年年初开始我XX烟草公司的销售业绩良好,一直保持平稳状态。但是,一个企业不能只处于平稳的状态之中,而是应该逐步向钱。为进一步提升我XX烟草企业客户的满意程度,进而提升我企业的实际销售量。在2015年X月份,我企业相关部门对有关于如何践行“三诚”服务提升客户满意度展开了调研,现将调研情况以及调研结果分析报告如下:

一、具体调查内容

我公司以问卷式调查方式为主展开了访问调研,此次的调查对象为全市行业持证经营户(具体可根据客户调研实际情况来写),随机抽样,全年样本总量XXX(客户公司客户数量)户。调查内容为:客户对我公司内部的诚信、诚信、诚行等方面服务以及落实情况的满意程度。其中“非常满意”按100分计;“满意”按90分计,“基本满意”按75分计;“不满意”按60分计。客户满意度调查最终得分为:∑被调查客户分值/被调查客户数;95分以上评价为优秀,85分以上(含85分)评价为良好,85分以下评价为一般。

二、调查结果

此次调查,在我企业现有客户范围内展开,随机调查客户共有XX户。通过调查得知调查在2015年度我公司的“三诚”服务工作的落实以及总体满意度为90.3%,其中:对我公司诚心建设服务满意度为97.8%、对我公司诚信建设服务满意度为89.6%、对我公司诚行建设服务满意度为85.7%、对自今年以来我公司的“三诚”服务落实情况满意度为97.4%。

三、调研分析

据上述结果显示,虽自我公司的“三诚”服务推出并加以落实之后,我XX烟草企业的销售情况有了一定幅度的提升,客户的满意程度也较为良好,但是在实际的落实过程中,我企业的“三诚”建设还存在有部分不足,我公司还需进一步加强“三诚”服务的落实与执行力度,进一步提高公司客户对其的满意程度,进而带动我公司销售业绩的提升。因此,我公司特针对如何践行“三诚”服务提升客户满意度,展开了具体的研究与分析。

(一)实际掌握市场,落实“三诚”服务

要想落实“三诚”服务,就应首先落实服务营销政策。服务营销是通过关注客户需求,进而提供服务的一种营销方式,这深度的符合了“诚心”服务的特点。在营销方面,我公司可以首先细化目标市场,通过定向分析消费者的需求来了解市场的服务需求,制定相应的服务营销策略。此外,还应细化订单供货标准,彰显公司“三诚”服务理念,在此方面,我公司可以通过提高产品选择自由度,货源分配透明度、订单准确度等方面提升客户订单满意度。另外,我公司还可以进一步推行供应链管理,实行对我公司包括人资,财务,订单,采购,计划,运输,销售,服务在内的所有业务活动进行链式管理,提升我公司的信息化管理水平,加快供应链的运作步伐,从而实现高效率销售,高质量服务。

并且,我公司在营销过程中要全面考虑客户需求、购买成本、便利和沟通等条件的满足程度,借力整合营销理念,对不同阶级客户进行双向整合,以服务赋予产品更多价值,达到提高服务营销水平的根本目的。

(二)深化专卖营销,“三诚”服务彰显

在专卖营销方面应首先完善公司与客户之间的关系,尤其是在网络与营销方面。更应注重网上订货、统一配送、电子结算等服务形式的高速度,高效率,高标准整合。网络营销服务应紧紧围绕“客户服务”这个中心,展开“适应市场、服务优良、运行规范、反应灵敏、统一高效”服务工作,做到诚信,诚心,诚行的服务。

此外在零售专卖营销服务方面,我公司可以推行分类管理,实行差异化服务。并坚持售后服务,定期接受与展开来访,拜访等服务工作,坚持与客户之间的紧密联系,保障我公司的客户资源,在服务方面更应该做到诚信,礼貌的服务态度。并且,我们还要重视客户投诉,用耐心,和善,诚心的服务态度对待并解决投诉事件,要坚决杜绝在解决投诉事件中的争吵状况的发生,以避免我公司的形象以及服务满意度的下降。

(三)坚持营专结合,深建三诚服务。

在服务方面我公司应坚持营销与专卖相结合,实际了解客户需求,深度掌握市场走向,实际用“三诚”服务提升客户的满意程度。在此方面,我公司可以结合在十八大会议中提出的:坚持党的群众路线,以及科学发展观等方面。实现科学基层服务,例如:我公司可以引入,满足客户需求的个性化服务,在不同时段由专人负责客户业务。此外在客户销售、服务等过程中还可以加强公司关怀,并可建立专人客户档案进行客户自主设置、选择、实施和评估及任务的日程分配管理等,提升销售、服务效果直至客户满意度和企业形象。并且,我公司还应要求员工做到及时响应客户反馈信息,提供相应服务,提高工作效率和质量。

个人认为良好的服务能够带动公司的高效业绩。通过多年来的岗位工作,我坚持用微笑以及诚信服务客户,坚持做好电访工作,这实际提升了客服对我工作的满意程度,并同时提升了公司形象,实际带动了销售产额。因此,在“三诚”服务方面,我公司应尽可能的满足客户需求,坚定服务理念。例如:我公司可以实行定期拜访,实际了解客户情况,对于在订货过程中,存在有大批量急需订货,但现阶段货款不足的客户,我公司可推行,抵押或者预交后付政策等方式,在实际帮助解决客户现阶段问题以及困难的同时,亦保障了公司的利益,提升了客户对我公司的满意程度。

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