电信公司保存激增套餐销售脚本

营

销

方

案

简

介

(简要描述：营销活动背景、产品或套餐方案、活动起止时间)公务员之家版权所有

公众客户销售脚本

为了保存量，激增量，公司出台了主要通话费“增一打十”的话务量营销政策

1、本次活动的主题为“回报老用户固话放心打增一打十”，目的是向广大公众客户推出：装机历时一年以上，以历史6个月平均话费为基数，主要通话费2元起底，每增加1元包打10元的话务量优惠。

2、通过签订协议，在做好客户话务量保有工作的基础上避免进一步流失，促进业务量增长，提高客户满意度，体现中国电信：用户至上，用心服务的服务理念。

目标

客户

及渠

道组

织

(简要描述：产品定位，目标客户选择方法、执行的渠道活动安排、培训情况等)

目标客户群：所有在网时间超过一年的公众客户

营

销

脚

本

(详细描述：营销脚本内容、卖点、客户应答方案)

步骤一：电话预约客户

(i)开场白：（你的自我介绍必须注明以下几点：你是谁?你是代表哪家公司?你的来意?为什么他们要花时间听你谈话?）

客户经理：1、您好，我是恩施电信客户经理××，周末好/晚上好/元旦好/新年好！请问xx先生/小姐在家吗？

2、××先生/小姐，您好！我是恩施电信的客户经理××工号，感谢您长期以来对中国电信的支持，为了更加周到的为您服务，我们请教您几个问题好吗？（利用提问引发客户的兴趣）

(ii)寒喧：（寒喧应该友好而简短，你的形象和微笑应该有利于创造一种友好的气氛）

客户：好（客户说没空转“结束语1”）

客户经理：现在和您谈话不打扰您吧？（礼节性提问掌控气氛）（停2秒）我公司最近开展了一项活动，可享受话费总量包月等优惠。请问您是否有兴趣知道优惠的内容呢？(有转下文，没有转“结束语1”)（停5秒）

(iii)着力宣传，诱发兴趣（要记住：宣传的目的是要促成上门拜访）

客户经理：这是一个对你和你的家人很有实用价值的东西，就是从现在起，以你去年下半年的月平均电话费为基数，2元起底，每增加一元包打10元话费，一年以内的新用户不能享受此项优惠，（用户没有问，在这里就不要说包打范围，上门后再说清楚，到时用户多会忽略不计或认为无所谓）关于这一点，您清楚了吗？（利用提问测试客户的回应）

a:客户（对优惠认识不到位）：考虑看看（当客户没有完全听明白的时候，他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来，以后再说”的借口就频频出现了。这个时候，后面你提问的作用关键是探询客户了解的程度。例如：“对于这一点，您的看法如何呢？”或“那没关系，您为什么这样说呢？”，多问几个“为什么”，然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问，如“还有呢”等，以获取更多信息，请看……）

客户经理:对于这一优惠政策，您的看法如何呢？

客户：我家一般都用手机打电话，每个月座机费都比较少。

(iv)发现客户需求

客户经理:哦，这样啊，请问你们每天在家的时间多吗？/你们家有亲人在外地吗？（对所有客户提出的问题都应该是开放式的，封闭式的问题：指只需用“是”或“不是”来回答的问题。开放式的问题：指需提供有关信息的问题。如果把专业化推销流程细分的话，可以画成这样的一张图：

(无论是什么类型的销售，推销的流程总是一样的，但是并不是所有的推销流程都需要这几步，有些人就是不要你展示产品，有些人就是不用你促成。流程只是一个一般的武术套路，克敌制胜也许需要你把套路来来回回地演练上好几遍，但也许只要那么一两招。）

客户：1、不多，没有（转结束语2）

2、多啊，有啊（转下文）

客户经理:这么好的机会，您还有什么顾虑吗？您有什么要求和建议，您也可以提出来的。（完全为客户着想，使客户放松，客户就更可能想去寻找解决问题的方法，如果客户很紧张，客户就很可能试图去摆脱造成他／她紧张的根源──你！）

客户:这么优惠的条件，不会是耍我们的吧。（客户在此时已经发出了购买的信号，及时消除客户的隐忧，极有可能促使客户签约，当客户提出反对意见时，不要争论，不要反击，要提供更多的令人信服的信息）

客户经理:您放心，我们中国电信的服务理念就是：用户至上，用心服务，若您有兴趣的话，我可以去您家里具体讲解，帮你设计最优方案，办理优惠确认手续，请问我是今天上午还是下午去您家里呢？”（至此，客户经理已经达到目的）

b:客户（对优惠认识到位）：那可以呀（说明用户有兴趣，要乘胜追击，许多知识丰富的专业销售人员认为包括寒喧在内你一般只有25秒钟不到的时间去羸得客户的兴趣。同时，越来越多的销售人员坚持认为对于消极和冷漠的购买态度加紧催逼是无济于事的。）

客户经理：若您有兴趣的话，我可以去您家里具体讲解，帮你设计最优方案，办理优惠确认手续，请问我是今天上午还是下午去您家里呢？”

步骤二：敲门(上门服务前应准备齐全的东西：盖好公章的业务单式，该用户的平均话费详情，该用户近6个月的帐务情况)

1、自我介绍（出示工号牌）：“您好，我是××电信客户经理××，我的工号是xxx”周末好/晚上好/元旦好/新年好！

2、了解客户身份：“请问×××先生/小姐在家吗？”

3、确认用户能够接受您的来访：“我们已经和您电话预约过了，现在来给您办理电话费优惠确认手续的。”(观察用户是否允许进门办理业务)

步骤三：办理业务

（v）介绍产品特点，提供解决问题的方法：

客户经理：把宣传单张交给客户，向客户介绍业务内容：（脸上始终洋溢着微笑,坐在用户的斜对面，看着对方的眼睛说话）

1、通过比较，我们发现您现在的电话费比较高，您可选择××电信新推出的“增一打十”电话费优惠政策，我在电话里给您介绍过，现在对照协议，我给您解释一下。。。您觉得您适合采用哪种方式呢？（停5秒，等待用户选择，如果用户是优柔寡断型，就要抓住时机通过数据为用户作主选择一种方式）您看这种方式行吗？（停5秒）（以提问结尾，获取主动）××先生/小姐，你作出了非常好的决定，这将有利于您节省一些不必要的话费开支，再次感谢您使用中国电信业务，如果您有什么疑问，请拨打我们的服务热线10000号。

2、××先生/小姐，我们增一打十的政策是这样的：1、必须是装机历史在一年以上的老用户；2、以您去年下半年的平均电话费为基础；3、在您的平均话费的基础上，每增加一元，可以包打10元的电话费。这对您来说是非常划算的，您认为呢？（介绍要保持简短扼要，并适时将包袱甩给对手，获取主动）

客户：那我也不知道我去年的电话费平均数啊？

客户经理：我们通过计费数据系统，已经给您提取出了你的平均数，您去年的平均数是××元。（眼睛看着对方的眼睛）

客户：我感觉去年好像没有这么多电话费呢？（客户开始提异议或反对意见）

客户经理：我理解您的这种感觉，因为平均话费是几个月话费的平均数，我估计您去年前几个月电话费可能少一点，后几个月因为接近年尾，联系多一些，就可能多一点，您看是这样吗？（不论客户说了什么话，我们都要认为他是对的。所以，解决异议的第一步就是要学会认同，再帮助客户分析原因，同时，在处理反对意见时，我们的目标是既消除不同意见，又不让客户失去面子，所以结束时反问对方一句，可能起到意想不到的效果）

客户：（半信半疑，但还是回应客户经理的观点）可能吧。

客户经理：（能够上门拜访的客户，大都是在家时间较多，或有亲人在外地，这时应抽空观察客户家中环境，分辨客户家庭情况以及客户的肢体语言及购买信号）我已经帮您分析过，如果您跟我们公司签订了协议，您只要付××元，就可包打××元，再加××元，还可以包打××元，我还观察了您今年的话费情况，发现您的费用呈现上升趋势，签订包打协议非常划算。前几天我跟一位客户签协议，他连说为什么不早点告诉他，不然也不会多损失一些手机费了，他跟我们公司签订的是交10元包打100元的协议。（观察客户家里是否有小孩）：“您的小孩/亲戚已经上大学/在外地，若您有什么事情想找他的话，就可以在电话里放心畅谈了（利用第三方的例子进行说明，更加具有说服力。“第三方”并不仅仅指的是老客户、或产品使用者，还包括权威的行业分析报告、数据统计等等。当出现客户怀疑你说明真实性的情况，一般可使用“感觉，觉得，后来”的说明句型，比如“陈先生，我非常理解您现在的感觉，我有个客户张先生，当他遇到这种情况时候，他一开始也是这样觉得的，后来经过一段时间的使用……”或“根据alexa权威流量统计报告显示……”等等。）

（vi）取得合同/订单（拍板）公务员之家版权所有

客户：听起来倒挺有趣的……（购买信号）

客户经理：（马上将协议递过去）您看一下我们的协议好吗？（找准机会，增加成功的筹码）

客户：这个主要通话费就是指不能打168和国际长途吧？（然后又自言自语）不过我也没有这种电话。

客户经理：是的，主要是指不能使用信息费，上网费和国际长途费，这些费用您一般都不会用到的，××先生/小姐，您觉得您倾向于哪一种包月方式呢？（提问应贯穿于营销的整个过程，以便随时掌握主动）

客户：就选交××元包打××元吧！（营销成功）

客户经理：××先生/小姐，与您合作感觉真的很愉快（想尽办法合理赞美客户，赢得好感），我们还有其他的一些优惠政策……（作为一名成功的销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会，展开连带销售）

客户经理：××先生/小姐，再次感谢您对我们公司的支持，如果您有什么疑问，请拨打我们的服务热线10000号。再见！

结束语1：××先生/小姐，再次感谢您对我们公司的支持，那我下次再跟您联系好了，如果您还有什么疑问的话，请拨打我们的服务热线10000号，再见！

结束语2：××先生/小姐，我们的优惠幅度还是比较大的，目前仅限1000户，您就再考虑一下吧，如果考虑好了或是还有什么疑问的话，请拨打我们的服务热线10000号，我们将上门为您服务，再次感谢您对我们公司的支持，再见！

“微笑打先锋，倾听第一招。赞美价连城，人品做后盾”。这是一位营销精英送给我们的一句话。事实上，销售技巧是因人而宜的东西，也不是今天学了明天就能用的东西的，当你越来越忘记销售技巧的时候，你的技巧才是真正越来越纯熟了。

营销

效果

及客

户反

馈

(简要描述：营销活动的效果分析情况、营销成功率、简要评价脚本的关键优点或客户的典型意见感受)