抓服务  抓技能  促效益

一、练好内功，提高自身素质

在专柜工作的每一位员工都意识到，只有积极进取，提高自身业务素质，才能更好地服务客户。目前，专柜所有员工都拥有储蓄会计双证，当中不少人还报读电大、夜大，用专业知识武装自己。更可贵的是，大家还意识到“一枝独秀不是春，百花齐放春满园”的道理，在平时的业务学习上，实行以一拖一，互补长短，力争每位员工都能全面发展。

二、以优质服务吸引新客户，留住老客户

业务知识充实了，业务技能娴熟了，工作效率提高了，但要争取客户，稳住客户和发展客户，关键在于“情系客户”的优质服务。专柜员工结合分行“真情回报”活动，为VIP客户送上生日蛋糕、鲜花、生日卡及手机短讯等节日问候语。如今年父亲节VIP客户收短信问候回信：“你们的真诚，真令人信赖。”许多年轻父母喜欢在孩子满月那天，带着孩子到银行逛逛或给孩子开一个新帐户，针对这一群体专柜设计一个小红包，几句衷心的祝福。在办理业务中，柜员能准确不误地称呼每一位大客户的姓名。虽然是小事，却收到不同寻常的效果，大大拉近了银行和客户的距离。在多年的实践中，专柜员工发觉，只有把真情、智慧、情感注入到服务中去才能真正做到和客户“心贴心”。有一次，当班人员小陈上班时看到一个客户进门后径直走到利率牌前，露出了犹豫的神色，这时候她主动热情询问这位客户，当了解到客户正为选择何种储种犹豫不决时，马上耐心细致地为客户介绍我行的储种和利率，然后针对客户的实际情况，向其推荐定期一本通这一储种，该客户听后对该储种很满意，同意将其50万元存入三年期的定期一本通存折里，并高兴地说：“真谢谢你，要不我还真不知道怎样存款才合适。”还有一次，一对老夫妇急急忙忙来到专柜想把到期的存款转到中行，专柜的客户经理了解后，马上针对性给他们营销我行正发行的电子记帐式国债，还向他们推荐现有的各类投资品种，当天该客户将到期的八万元转存了三年期定期。第二天，该客户再次来到专柜说在其他银行取了三十万专程买国债，该客户现已成为专柜忠诚的优质客户。用专柜员工朴实的说法：“只要对客户好！他们绝不会跑。”

三、定期举办业务咨询服务

专柜利用门前人流量大的特点，定期在门前举办业务咨询，对不同的消费群体，进行专业的业务宣传。例如，适时配合广东医学院、海洋大学等素质较高的群体需求，进行网上银行产品套餐的推介；由于该专柜霞山区公务员的工资，专柜员工结合自身掌握的信息，深入社区开展社区金融服务，主力推广我行的信用卡业务、基金业务及定期储蓄或国债业务；对于周围的商家，客户经理主动根据不同的需求方向，将服务送上门去，主要推广速汇通、投资理财、银行卡等业务。

四、推行导储制，增强服务水准

实践证明，实施客户导储制度，能将柜台服务范围扩大，使客户一进门就能享受到建行的一条龙服务。