消费投诉热点专项整治工作方案

为切实解决消费投诉热点、难点居高不下问题，从源头杜绝侵害消费者权益行为，营造公平公正的市场秩序和安全放心的消费环境，提振消费信心，增强消费对经济增长的拉动作用，维护社会稳定和长治久安，根据《关于印发〈市工商局消费投诉热点专项整治实施方案〉的通知》要求，结合我区消费维权工作实际情况，制定本实施方案。

一、工作目标

针对家具建材、服装鞋帽、交通工具和汽车配件、老年人商品（含保健品）促销、垄断行业、有关服务等消费投诉居高不下的行业，自2015年7月至11月在全区范围内开展消费投诉热点专项整治。通过专项整治，加强流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权，严厉打击销售假冒伪劣商品的违法行为，及时化解消费纠纷，优化消费市场环境，确保广大消费者安全、放心消费，以消费维权工作的实际成效转变工作作风，进一步夯实群众信赖支持工商工作的根基。

二、组织领导

为加强专项整治的组织领导，成立区工商局消费投诉热点专项整治领导小组:

三、工作重点

（一）加强家具建材类商品监管。集中解决没有合格证、以次充好、以假充真、有害物质超标、质量不合格等问题；依法严厉查处生产销售甲醛及重金属超标、含放射性物质家具建材违法行为；依法保障装饰装修材料的消费安全。

（二）加强服装鞋帽类商品监管。集中解决商标侵权、标识标注不规范、质量不达标、“三包”规定不落实等消费投诉较高问题。服装鞋帽是大众日常消费品，服装鞋帽特别是品牌服装和儿童服装备受社会关注，因此要特别注重解决假冒知名品牌服装和进口服装的商标侵权问题，以及儿童服装、校服存在的质量不达标、安全隐患等突出问题。

（三）加强交通工具和汽车配件类商品监管。集中解决汽车配件、以副厂配件冒充正厂配件、电动摩托车没有合格证、电瓶质量不合格等问题。尤其是要集中解决电动摩托车质量不过关等问题。

（四）加强老年人商品（含保健品）促销行为监管。集中解决利用经营场所和各大酒店、宴会厅开展各类老年人讲座和商品促销过程中存在的无照经营、虚假宣传、销售不合格商品等问题。特别是针对老年消费者及其子女投诉举报、反映问题较多的经营者，一经查实，从重从严处理。

（五）加强垄断行业的消费维权工作。主要是供水、供电、供热、供气、邮政、电讯等行业的消费维权。集中解决乱收费、强制交易、虚假宣传、不公平合同格式条款等问题。尤其是要依法查处利用格式条款加重消费者责任、免除经营者义务等违法行为。

（六）加强农资等其他商品监管。集中解决化肥有效成分含量不足、缺斤短两，地膜厚度不达标，假冒伪劣种子、农药等问题。督促农资经营者落实索证索票、进货台账、质量承诺等可追溯监管制度，强化流通领域农资商品质量检测，防止不合格农资流入市场。

（七）加强通讯设备和厨卫电器类商品监管。集中解决通讯设备和厨卫电器类商品质量低劣、虚假标注、“傍名牌”、维修费用不透明以及规避应付“三包”责任等问题。特别是利用消费者不熟悉“三包”规定，以“私自拆动”为由，规避责任的行为。

四、建立机制

（一）加强对消费投诉热点行业监管。围绕消费投诉热点，把监管的重点放到人民群众反映强烈、关乎各族消费者切身利益的领域上来，在总结消费维权监管执法成功经验的基础上，进一步创新监管方式，提高监管效能，切实做好消费投诉热点领域的消费维权工作。

（二）强化商品质量跟踪监测。要针对消费投诉热点行业，以商场、超市、集贸市场、商品展销会等集中消费的大型市场以及专卖店、总、批发市场为重点场所，集中流通领域商品质量抽检经费，增加监测批次，突出安全指标，认真组织开展商品质量定向性、连续性的跟踪监测。对监测结果不合格的经营者，依据有关法律法规从严查处。

（三）曝光侵害消费者权益典型案件，震慑失信行为。继续推进侵害消费者权益行政处罚案件信息公开工作，加大失信行为曝光力度，建立企业和个体经营者诚信档案、商品质量监测数据库、侵害消费者权益典型案件库，积极推进商品质量信息和监管执法信息的共享和应用，拓宽信用信息披露渠道，倡导守法经营。建立健全从自治区工商局到基层工商所四级贯通的消费维权信息化网络体系，推动监管执法电子化管理，全面提高监管执法和消费维权的现代化和科学化水平。

五、工作安排

专项行动自2015年7月1日至11月30日结束，共分三个阶段组织实施：

（一）宣传部署阶段（2015年7月1日至15日），通过辖区LED显示屏滚动播放宣传语的形式营造舆论声势。

（二）集中整治阶段（2015年7月16日至11月15日）。根据专项整治行动工作重点，针对消费投诉热点行业，以商场、超市、集贸市场、商品展销会、批发市场、专卖店、总等为重点场所展开专项整治行动，查处一批消费欺诈等侵害消费者权益违法行为，严厉惩治违法主体。并于每月12日前将消费投诉热点专项整治情况报送市工商局消费投诉热点专项整治领导小组办公室。

（三）督查评估阶段（2015年11月16日至11月30日）。领导小组办公室对各科室开展消费投诉热点专项整治工作情况进行督查，及时解决存在的问题，巩固专项整治成果，积极推进长效机制建设。2015年11月22日前，各科室将专项治理总结报消费投诉热点专项整治领导小组办公室。

六、工作要求

（一）加强组织领导，严格责任制度。各科室要将消费投诉热点专项整治工作作为当前机构改革期间的重要任务，坚持一把手亲自抓，分管领导具体抓，相关科室分工协作抓，形成齐抓共管的工作格局。

（二）加强协作配合，形成工作合力。要加强与有关职能部门的协作配合，加强与行业组织的沟通协作，加强信息资源共享，依托我区“大维权”工作模式，建立健全协调协作机制，共同研究解决投诉热点领域消费维权工作中的突出问题，切实形成消费维权工作合力。

（三）加强督查指导，确保工作落实到位。领导小组办公室要及时总结经验、做法和典型案例，并在第一时间报送市工商局消费投诉热点专项整治办公室。

（四）加强社会宣传，赢得社会各界支持。各科室要弘扬主旋律，传播正能量，加强与媒体的合作，努力做好消费投诉热点专项整治工作的宣传报道。要注重正面宣传监管执法工作的新措施、新成果，集中宣传消费者权益保护工作成果，努力营造良好的执法环境和舆论氛围，创建安全和谐的消费环境。