中国人寿保险分公司客户服务节策划书

时间:2022-11-15 05:46:00

中国人寿保险分公司客户服务节策划书

作者:摄氏零点左右公务员之家版权所有,全国公务员共同的天地!

第一部分:活动概要

活动主题:

用专业和真诚为生命服务

主题要素

专业真诚服务

主题阐述

专业与真诚是服务的两个层面。

一是从保险人员所必备的业务素质而言:专业,才能更好地服务客户,赢得客户信赖。

一是从保险人员所必备的道德素质而言:真诚,才能深入地服务客户,赢得客户感动。

这两个层面直接、有效地表现了中国人寿的服务理念“用专业和真诚赢得感动”。同时,也有有效地承接并延伸了上一届客户服务节的主题。

而“为生命服务”即是中国人寿的社会使命之所在。

本主题也很好地关联了中国人寿“成己为人,成人达己”的文化行销理念。

备选主题

为生命服务,让心与心更接近

用专业和真诚赢得感动

成己为人,成人达己

用专业和真诚服务到永久(95519)

主题传达表现

?贯穿于活动,形成主体表现。

?有效地互动演绎及内容传达。

?所有用品标示。

?所有宣传表现。

?社会影响与口碑传播。

活动概述:

活动规模

2万人(左右)

活动形式

以万人游园活动为主要,配合主题互动活动及露天电影播放活动。

基本操作规范

具体安排为:

8月30日上午为开幕式。

8月30日下午-8月31日为大型游园活动。

8月30日及8月31日傍晚(从9:00起)为露天电影播放活动。

活动分主会场和分会场:

开幕式在主会场举行。主会场举行开幕式的同时,分会场配合主题互动活动。

大型游园活动及露天电影播放活动在主、分会场同步进行。

主、分会场的分工安排:

主会场主要用以中国人寿的形象、“双成”文化展示,“1+n”服务体系及95519客户服务的推介。

分会场分片区进行相关业务推介。一分会场设三个分区,分别为投保手续及客户权益、理赔业务、业务处理流程的推介;二分会场设三个分区,分别为产品、医疗险、团险业务的推介。

执行衔接及注意事项

不同推介项目的执行分工如下:

形象、“双成”文化展示——办公室、天支公司

“1+n”服务体系及95519客户服务——客服中心、水区支公司、三区

投保手续及客户权益——业务处理中心、四区

理赔业务——业务处理中心、新支公司、二区

业务处理流程——业务处理中心、一区、头支公司

产品——培训中心、沙区支公司、东支公司

医疗险——体检中心、五区、县支公司

团险业务——团险部

活动目的:

背景阐述

今年以来,由于保险行业结构的变化、保险业务结构的调整、wto之后国外保险企业的进驻和sars的严重影响,致使保险行业一度处于“寒冰”状态。虽然sars结束后保险行业的气候“多云转晴”,行业升温却依然不甚明显……

在此前提下,各保险公司只有巩固原有客户,在更进一步提升企业形象的基础上,加强、深化服务,以服务维系老客户、发展新客户,才能有所发展。目前的阶段,对于中国人寿乌市分公司而言,开展客户服务节是必然、适时和必要的。

活动目的

提升形象,推进服务

活动预期目标

保险行业惯常的规律是:8月份已进入旺季。而今年,可谓“旺季不旺”。由此,我们的目标是:

目标一:通过本次活动,使之与中秋节相关活动形成呼应,运用形象的传播效应和活动的连动效应,促进保险销售。

目标二:力争中国人寿在乌鲁木齐的市场认知率达到80%以上。

目标三:力争9-10月份保单数量比目前至少上升10%,并不断递增。

目标四:力争年销售额最抵与去年持平。

活动时间:

2003年8月30-31日

活动地点:

主会场:儿童公园

分会场:红山公园(一分会场),人民公园(二分会场)

活动诉求对象:以老客户为主

特征描述

已与中国人寿建立确定的合作关系,主要会因服务因素而“脱落”。

诉求元素

服务

诉求形式及表现

?巩固并正确引导。

?晓之以情,感动为怀。

?不断与之发生愉快关系,形成美好印象。

第二部分:活动会场布局及氛围营造

总体原则:

?紧密结合主题,形成主题表现。

?突出隆重感,形象传达及视觉效果。

?所有宣传物出现企业logo,主体宣传物标示“用专业和真诚为生命服务”主题。

片区分工?布局规划:

主会场?儿童公园

?门口设立拱门或门头,显明标示企业logo及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节”。

?门口两侧设立展板各一,内容分别为形象展示和中国人寿第四届客户服务节索引。

?门口设置升空气球6个,带竖标。

布标宣传语:用专业和真诚为生命服务/国寿乌市分公司第四届客户服务节/中国人寿成己为人,成人达己/中国人寿用专业和真诚服务到永久(95519)/为生命服务,让心与心更接近/中国人寿用专业和真诚赢得感动。

?中心活动区设立演出舞台,背景板显明标示企业logo及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节”。舞台顶端悬挂显明标示企业logo的pop,顶端及两侧用花束(或气球)点缀装饰,前端辅以布标1条、四围辅以布标10条。

布标宣传语:

前端-欢迎新老客户及各界朋友莅临。

四围-6条同上/中国人寿缔造幸福生活,保障美好明天/生命有限,呵护无限国寿1+n服务/中国人寿呵护生命,播种希望/中国人寿服务成就幸福一生。

?设立三个分区展示牌,显明标示企业logo。内容分别为双成文化、1+n服务和95519

分会场?红山公园vs人民公园

?门口设立展示牌各一,显明标示企业logo。每一展示牌由两部分构成,左侧为形象展示,右侧为第四届客户服务节索引。

?设立三个分区展示牌,显明标示企业logo。内容分别为产品、医疗险和团险业务。

主、分会场统一布置项目

?门外相关走道布置标示企业logo的刀旗。

?门口设立明显标示企业logo的接待处,向入场者赠送活动宣传品、礼品及纪念品。

?会场内设立导示系统,各主要路口设立明显标示企业logo的指示牌

建议:为达到延续宣传的目的,指示牌在活动结束后可保留。

?会场内布置明显标示企业logo的刀旗、悬挂pop(或小红灯笼)。

?会场相关区域设立休憩处,休憩处设置明显标示企业logo的遮阳伞或遮阳棚,配备服务人员并进行礼品和宣传品的发放。

?专设中国人寿服务团进行场内服务,服务人员统一着装、披绶带“用专业和真诚为生命服务”。

?场内相关位置设立业务宣传台,摆设相关礼品、宣传品展示品、纪念品,并向需求咨询客户提供咨询服务。

?向参与活动客户发放印有中国人寿标识的遮阳帽、手提袋等用品。

?向客户赠送公园门票。

?会场(相关)主要区域悬挂布标。

第三部分:品牌及服务推介方案

推介项目:

提升两个形象,即:品牌形象,服务形象。

解决一个问题,即:销量问题。

推介形式:

品牌形象

?对外:视觉传达,活动表现。

?对内:树立优秀员工形象。

服务形象

?对外:服务推介,视觉传达,活动表现。

?对内:服务理念(用专业和真诚赢得感动),树立随时随地服务观念。

销量问题

?品牌形象与服务形象产生内、外合力===》让员工活跃起来

推介实施(事件):

品牌形象

?视觉传达(详见《活动会场布局和气氛营造》)

?活动表现

——互动游戏1:爱拼才会赢

由一位保险人员和一位客户组成一组,进行拼版游戏,参与者可获显明标示企业logo的纪念品。

拼版显明标示企业logo及“用专业和真诚为生命服务”字样。

计时游戏,时间最短者获胜,可获奖励。

——互动游戏2:心心相印

由一位保险人员和一位客户组成相对应的一组。

保险人员和客户各站一边,被蒙上眼睛(或戴上头罩),先由主持者打乱他们的次序。然后,保险人员开始寻找自己的客户。

所有参与客户可获显明标示中国人寿logo的纪念品。

在限定时间内(5分钟)正确找到的组可获奖励。

?树立员工形象

在活动现场可进行1-8月份优秀员工的颁奖活动。

本活动旨在激励员工热情,同时也使其在客户面前获得荣誉感和成就感。

服务形象

?服务推介(由会场内各片区按照各自分工进行推介)

?视觉传达(详见《活动会场布局和气氛营造》)

?活动表现:将服务项目表现化,给客户以直观印象

模拟演绎(小品),由保险人员与客户模拟。

模拟事件素材以保险人员与客户之间发生的真实事件为宜,可配以旁白。

——双成文化:成己为人,成人达己

如:

在大雨瓢泼时,保险人员为客户撑起一把伞,客户写感谢信予以感谢。

在坎坷的道路上,保险人员搀扶体弱的老人,老人报以真诚的一笑。

保险人员与保险人员之间的相互帮助……

——1+n服务体系:

如:

一客户到中国人寿业务厅办理某项业务,受到亲切的接待。

在其业务办理后,他享受了许多超值的服务:制作个性化保单,设备先进、人员素质一流的体检中心为体检的他提供免费营养早餐,周末电影专场……

——相关业务:演示相关业务的办理程序

如:

一客户进入中国人寿业务厅,由导示人员带其到办理处,办理处人员向他热情介绍相关业务、并热情办理。

?随时随地亲情服务

由中国人寿专人陪同客户进行相关活动,在游园过程中有意识地带客户到中国人寿特设休憩处休息,休憩处特备饮料、宣传品、礼品及纪念品。

在活动过程中,进行随时随地服务,即:陪游、服务咨询、互动活动组织和相关生活细节服务(为客户打伞、递饮料、递毛巾、搀扶等)

销量问题

利用本次活动的契机,在活动现场进行:公务员之家版权所有,全国公务员共同的天地!

?常年(达5年或以上)客户的奖励。

以此,促进客户更进一步续费,也促进其他保户续保的积极性。

?常年客户保险服务人员的奖励。

以此,促进保险服务人员的更进一步服务,也促进其他保险服务人员的服务。

第四部分:活动组织统筹及规划安排

组织机构:

为确保活动专业、系统、规范、有序地进行,设立以下组织机构:

活动统筹组

人员构成:由中国人寿乌市分公司待定

机构职责:

?参会领导及特邀嘉宾邀请、请柬发放,相关参会人员(单位)通知

?统计参会人员数量,奖品数量的核实等。

?活动物料准备

?活动执行计划安排

?活动各环节协调等

活动监控组

人员构成:由中国人寿乌市分公司待定

机构职责:

?活动现场布置安排、统筹及监督

?制作用品的安排、统筹及监测

?人员分工及人员安排(包括后勤人员的安排,即:迎宾、礼仪、安全环卫人员等)

新闻宣传组

人员构成:由中国人寿乌市分公司待定

机构职责:

?宣传计划的负责实施及监测

?邀请相关媒体进行宣传、报道

?新闻材料准备、新闻通稿撰写

?宣传广告的、报道

?与媒体的协调

?活动相关宣传品的发放及会务宣传协调等

后勤保障组

人员构成:由中国人寿乌市分公司待定

机构职责:

?下设会务组、迎宾礼仪组、安全环卫组,明细分工。

?活动、会务、宣传等项目执行

?嘉宾服务(接送、陪护等服务)等

活动物料用品(明细):

会场布置用品

?主会场

门头(或拱门)1个门口展板2个演出台背景板1个升空气球(带竖标)6个

花束(或气球)布标50条分区展示牌3个

?分会场(共计)

门口展板2个布标50条分区展示牌6个

?统一用品

刀旗100个指示牌50个接待处(各一)3个pop(或小红灯笼)2000个

绶带100个休憩处(含遮阳伞及用品)3个/处,计9个

活动发放用品

门票(两天)500000份遮阳帽200000个手提袋200000个饮料(两天)50000瓶

纪念品600000份礼品300000份宣传品500000份客户邀请书200000份

活动奖品

?奖励奖品

优秀员工奖励10个常年客户奖励50个常年客户服务人员50个

?游戏及抽奖奖品(共计5000份)

日程安排:

时间内容具体负责

16-18日方案研讨阶段中国人寿、普拉纳广告

19-20日职场宣导、内部通知及分工阶段,会议组准备工作中国人寿

20日起客户邀请、送票开始,节目组织、评审开始中国人寿

20-29日活动宣传普拉纳广告

28-29日活动现场布置中国人寿、普拉纳广告

30-31日活动进行中国人寿、普拉纳广告

9月1日起活动效果巩固中国人寿、普拉纳广告

9月1-6日活动宣传巩固普拉纳广告

第五部分:活动实施方案

8月30日上午:

主会场?开幕式(11:00-13:00)

?10:30起服务人员陪同客户陆续到达活动现场

?11:00起,缤纷开幕隆重、欢乐音乐响起

设置心形升空可爆气球若干,内置心形彩色花瓣(或彩纸)和中奖卡,气球升至一定高度爆炸,彩色花瓣(或彩纸)和中奖卡凌空落下。

或:由高空处撒下彩色花瓣(或彩纸)和中奖卡片。

(开幕)大型团体歌舞(客服中心、水区支公司、三区)

?11:05-11:10主持人宣布客户服务节开幕,介绍来宾

?11:10-11:15中国人寿相关领导致开幕词及客户答谢词

?11:15-11:20客户代表讲话

?11:20-11:25演出活动(业务处理中心、四区)

?11:25-11:30优秀员工发奖(10名)

?11:30-11:35常年客户及其服务人员发奖

?11:35向客户赠送宣传品、礼品

?11:35-11:40演出活动(业务处理中心、新支公司、二区)

?11:40-11:50“双成文化”推介

?11:50-11:55互动游戏:爱拼才会赢

?11:55-12:00抽奖活动

?12:00-12:05演出活动(业务处理中心、一区、头支公司)

?12:05-12:15“1+n”服务体系推介

?12:15-12:20互动游戏:心心相印

?12:20-12:25演出活动(培训中心、沙区支公司、东支公司)

?12:25-12:35相关业务推介

?12:35-12:40向客户赠送宣传品、纪念品、礼品

?12:40-12:45抽奖活动

?12:45-12:50闭幕节目

分会场?开幕配合活动(11:00-13:00)

?10:30起服务人员陪同客户陆续到达活动现场

?11:00缤纷开幕

?11:05向客户发放纪念品、宣传品及礼品

?11:00起游园活动,游园过程中配合随时随地亲情服务活动(注:以下游园活动中同)

?每隔半小时各分点配合互动游戏:爱拼才会赢、心心相印和抽奖活动

?12:00向客户发放纪念品、宣传品及礼品

?12:30-13:00陪客户至休憩处,期间与客户进行情感交流和服务咨询等

8月30日下午-8月31日?游园活动:

时间安排

每天游园时间为上午10:00-13:00,每天下午游园时间为16:00-19:00。

其余时间为客户自由活动时间。

程序安排

注:每天16:00-19:00活动程序同

?10:00起客户在集中地点集合,向客户发放饮料等游园用品

?10:10起带客户进行娱乐项目

?11:30带客户回休憩处,向客户发放宣传品、纪念品及礼品

?11:40-12:00与客户进行互动游戏:爱拼才会赢、心心相印等

?12:00抽奖活动

?12:30带客户到相关宣传区,并进行相关咨询服务

?12:50向客户发放宣传品、纪念品及礼品

?13:00陪客户至休憩处,期间与客户进行情感交流和服务咨询等

?13:00露天电影

选择亲情型电影在会场内设场演出。

电影片头、片尾处显明标示的企业logo及“用专业和真诚为生命服务”字样。

电影中分段可闪现中国人寿企业logo。

电影播放过程,开展随时随地亲情服务活动。

第六部分:活动宣传配合

宣传主题:

用专业和真诚为生命服务

宣传阶段划分:

第一阶段?活动前宣传

宣传时间:

2003年8月20-29日

宣传形式:

告知宣传

宣传内容:

传达活动即将举行信息

信息传达要素:

?中国人寿企业logo

?中国人寿的服务理念

?活动的主题及内容

?活动举行的时间及地点

媒体安排:

以报纸媒体为主。

具体媒体为《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》、《新疆都市报》

版面安排1/2版

运作步骤:

20、25、29日《都市消费晨报》

22、25、27日《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》

21、26、28日《新疆都市报》

第二阶段?活动后宣传

宣传时间:

2003年9月1-6日

宣传形式:

软文宣传

宣传内容:

传达活动相关内容

信息传达要素:

?活动的主题及内容

?中国人寿企业形象(进入世界500强等)

?中国人寿双成文化理念、服务理念、1+n服务体系推介

?中国人寿对客户的服务(具体表现、客户回馈、相关实例等)

相关软文文题:

《国寿乌市分公司第四届客户服务节举行》

《用专业和真诚为生命服务——国寿乌市分公司客户服务节侧记》

《专业、真诚的服务,伴您一生》

《为生命服务,让心与心更接近》

《中国人寿,用专业和真诚赢得感动》

《承诺到永久,服务到永久》

媒体安排:

《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》、《新疆都市报》

中国人寿企业报、企业网站

运作实施:

社会报中,以《都市消费晨报》为主,预计发表文章2-3篇,其它两报各1-2篇——由普拉纳广告负责。

中国人寿企业报和企业网站可辟专栏宣传——由中国人寿负责。

宣传表现:

创意元素

?服务

?活动主题-用专业和真诚为生命服务

文案表现

【系列文案一?你是我的一辈子】

主题:用专业和真诚为生命服务

副题:8月30-31日,中国人寿第四届客户服务节

让心与心更接近

正文:

心是如此地接近

你是我永远的陪伴

一生一世,没有什么可以如此长久

我是你的一辈子

中国人寿用专业和服务赢得感动

【系列文案二?一直陪着你走】

主题:用专业和真诚为生命服务

副题:8月30-31日,中国人寿第四届客户服务节

让心与心更接近

正文:

一直陪着你走

你一直是我的最爱

人生经年,世事都已经改变

唯我对你的爱

亘久不变

中国人寿用专业和服务赢得感动

【系列文案三?从与你开始爱,就是一辈子】

主题:用专业和真诚为生命服务

副题:8月30-31日,中国人寿第四届客户服务节

让心与心更接近

正文:

从与你开始

爱,就是一辈子

用爱为你的生命护航

用爱为你奉献一生

这辈子

我与你到永久

中国人寿用专业和服务赢得感动

【系列文案四?用我的全部陪伴你】

主题:用专业和真诚为生命服务

副题:8月30-31日,中国人寿第四届客户服务节

让心与心更接近

正文:

你需要我

我知道:你的生命

不能没有我的陪伴

一生就这样注定

用我的全部陪伴你

中国人寿用专业和服务赢得感动

【系列文案五?有了我,你不曾失去】

主题:用专业和真诚为生命服务

副题:8月30-31日,中国人寿第四届客户服务节

让心与心更接近

正文:

有了我,你不曾失去

人生有太多的不确定

悲欢离合,终究会伴你一生

而你终究一切都不会失去

约定与你一辈子

捍卫你一辈子

中国人寿用专业和服务赢得感动

【系列文案六?我会给你一辈子的安全】

主题:用专业和真诚为生命服务

副题:8月30-31日,中国人寿第四届客户服务节

让心与心更接近

正文:

我会给你一辈子的安全

这是与你携手时的承诺

而我终究会坚持一辈子

保护你不受任何伤害

中国人寿用专业和服务赢得感动

第七部分:活动效果巩固

活动结束后,可在各大影院推出:

中国人寿?亲情电影周活动

本活动的意义在于:

?在巩固客户服务节活动效果的同时,承接中秋节相关活动,承上启下。

?可在相关电影院门口设展板(或海报等)进行宣传。

?可向购票者赠送中国人寿相关纪念品和礼品。

?可在售票处摆放中国人寿宣传单或其它宣传品,以便需求者获取。

?电影片头、片尾可有中国人寿企业logo。

?门票可印制中国人寿企业logo和简明宣传内容。

?电影周期间保险人员可邀请客户参加,以更进一步巩固关系。

第八部分:活动费用预算及效果评估(略)