机关窗口服务意识培训资料

时间:2022-02-07 02:14:00

机关窗口服务意识培训资料

一、开场白、课程介绍

二、如何全面地认识服务对象?

就是通过各种方式前来的最重要的人,他不是供你议论或与你较量智力的人,他是我们应该以礼貌和端正的态度给予服务的人。他不仅仅是一个号码,他是和我们自己一样有血有肉有感情的人。我们为他服务,不是我们给他一种恩惠,而是我们应该履行的职责,并且通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。

1)赋予职位、职权,是为了更好地为人民服务。“没有你的纳税,就没有共和国的繁荣。”

2)服务对象因为维护自己、企业的利益,对政策法规不熟悉等原因,总会有这样或者那样的问题。但我们必须清醒地认识到他们是我们的服务对象。

3)我们所服务的对象是有血有肉有感情的人,绝大多数人是通情达理的,蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。

三、服务的定义及特征

定义:服务就是在业务范围内,为了满足业务对象的需要,供方与业务对象相接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

服务的特征

与有形产品相比,服务具有以下共同特征:

1.无形性

2.不可贮存性

3.不可分离性(inseparability)

有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中,往往要经过一系列的中间环节,生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同,它具有不可分离性的特点,即服务的生产过程与消费过程同时进行,也就是说服务人员向顾客提供服务时,也正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。

4.差异性(heterogeneity)

差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化,每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。

以上特征决定了,服务的质量难以度量。

服务对象是否满意是衡量服务质量的唯一标准。

四、如何树立良好的服务意识?

1、正确认识所从事的工作,不断更新观念,做到敬岗爱业。

A)实践“三个代表”,履行神圣职责

a/代表中国先进社会生产力的发展要求、代表中国先进文化的前进方向、代表中国最广大人民的根本利益的要求

在党的十六次代表大会上的报告《全面建设小康社会,开创中国特色社会主义事业新局面》:“推进党的作风建设,核心是保持党同人民群众的血肉联系。我们党的最大政治优势是密切联系群众,党执政后的最大危险是脱离群众。在任何时候任何情况下,都必须坚持党的群众路线,坚持全心全意为人民服务的宗旨,把实现人民群众的利益作为一切工作的出发点和归宿。”

b/十六大:同志作了《全面建设小康社会,开创中国特色社会主义事业新局面》的报告。报告提出全面建设小康社会的奋斗目标,其中包括“社会保障体系比较健全,社会就业比较充分”。

朱容基2003年政府工作报告:

“5年来,社会保障体系框架基本确立。社会保障体系的加快建设,为维护社会稳定、深化改革、调整结构和促进发展,提供了有力保障。”

“国有企业改革之所以取得重大进展,至关重要的是,坚持实行鼓励兼并、规范破产、下岗分流、减员增效和实施再就业工程的方针,切实搞好再就业工作和社会保障体系建设。”

B)履行国家公务员的义务

《国家公务员暂行条例》

第二章义务与权利

第六条国家公务员必须履行下列义务:

(三)密切联系群众,倾听群众意见,接受群众监督,努力为人民服务;

第五章考核

第二十一条对国家公务员的考核,应当坚持客观公正的原则,实行领导与群众相结合,平时与定期相结合。

第二十四条年度考核先由个人总结,再由主管领导人员在听取群众意见的基础上写出评语、提出考核等次的意见,经考核委员会或者考核小组审核后,由部门负责人确定考核等次。

第七章纪律

第三十一条国家公务员必须严格遵守纪律,不得有下列行为:

(五)弄虚作假,欺骗领导和群众;

(八)滥用职权,侵犯群众利益,损害政府和人民群众的关系;

C)树立行业新风,创建文明窗口

劳动保障部部长郑斯林在4月8日召开的全国劳动和社会保障厅局长座谈会上指出,“全国劳动保障系统的同志一定要增强工作的责任感、使命感和紧迫感,以奋发有为、昂扬向上的精神状态和满腔热情、脚踏实地的工作状态投入到工作中去,不折不扣地贯彻落实中央的决策和部署,努力开创劳动保障工作的新局面。”

“劳动保障工作涉及广大职工群众的切身利益,直接面对职工、面对百姓、面对企业,加强劳动保障部门的作风建设和廉政建设尤为重要。”

“要进一步转变工作作风,努力树立行为规范,运转协调,公正透明,廉洁高效的劳动保障部门新形象。”

“满意在社保,情暖参保人”

2、树立对客服务意识,提高对客服务技巧是成功的万能钥匙

¨人的本质属性是社会性,人与人之间总是在不断地进行价值交换。

¨顾客可以广义地定义为和他人进行价值交换的人。

¨对客服务意识的树立和对客服务技巧的养成、运用并不难。关键在于态度。

(朱、新立创的例子)

3、正确理解服务对象的需求、情绪、误解。

一站式服务

四、服务中的现存问题和技巧介绍:

现存问题

1、不会“说话”

2、不会微笑

3、只顾工作,不会服务

4、不会道歉,“解释”置前

5、缺乏“一视同仁”,有衣貌取人之嫌

服务技巧

1、对客人一样问候客人

2、用眼神与顾客交谈

3、积极聆听

4、说请和谢谢

5、微笑

6、运用电话的技巧

五、仪容仪表要求

[站姿]

[女职员]

说明:入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。

[男职员]

说明:可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。

[坐姿]

说明:入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。

说明:正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。

晨会要求:

除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后;女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。

坐姿也有美与不美之分,以下为错误的坐姿:

戴手套或手不清洁

摆动幅度过大

与第三者说话(目视他人)

交叉握手

说明:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。

[蹲姿]

如果你在拾取低处的件时,应保持大方、端庄的蹲姿。

课程大纲

09:00—09:05开场白、课程介绍

09:05—09:25如何全面的认识服务对象

1、我们为他服务,不是我们给他一种恩惠,而是我们应该履行的职责,并且通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。

2、服务对象因为维护自己、企业的利益,对政策法规不熟悉等原因,总会有这样或者那样的问题。

3、我们所服务的对象是有血有肉有感情的人,绝大多数是通情达理的,蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。

09:25—10:00服务的定义及特征

1、无形性

2、不可贮存性

3、不可分离性

4、差异性

以上特征决定了,服务的质量难以度量。

服务对象是否满意是衡量服务质量的唯一标准。

10:00—10:10休息

10:10—11:00如何树立良好的服务意识?

1、正确认识所从事的工作,不断更新观念,做到敬岗爱业。

A)实践“三个代表”,履行神圣职责

B)履行国家公务员的义务与职责

C)树立行业新风,创建文明窗口

2、树立对客服务,提高服务技巧是成功的万能钥匙。

4、正确理解服务对象的需求、情绪、误解。

11:00—11:10休息

11:10—11:40服务中的现存问题和技巧介绍

现存问题

1、不会“说话”

2、不会微笑

3、只顾工作,不会服务

4、不会道歉,“解释”置前

5、缺乏“一视同仁”,有衣貌取人之嫌

11:40—12:00仪容仪表要求

1、仪容仪表的重要性

2、具体要求“公务员之家”版权所有