服务人员培训大纲

时间:2022-02-07 02:06:00

服务人员培训大纲

服务人员培训大纲

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂培训纪律

三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军

事化”

四、建立“死党”体现团队精神

五、要做事,先做人

六、规章制度、服务标准、仪容仪表

七、服务流程的细节化

八、各种单据的填写

九、服务流程的实际操作演习

十、酒水、音响知道(单项培训)

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂纪律

1)所有受训员工必须遵守时间,禁止迟到、早退;

2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备;

3)认真听课,努力学习,积极参与,积极回答问题。

三、培训宗旨

1)服务细节化;

2)言谈举止军事化;

3)礼貌用语嘴边挂;

4)熟悉公司规章制度,及服务流程;

5)如何整理个人卫生“仪容,仪表”。

四、建立“死党”体现团队精神文秘部落

1)两个一组,在以后的工作中他/她就是你的死党。

2)死党意味着荣辱与共。

五、要做事,先做人

1)何谓承诺,例:军官、士兵、上尉。

2)习惯的形成:小心思想——影响行为

小心行为——影响习惯

小心习惯——影响性格

小心性格——改变命运

例,中国、日本教育孩子的方法。

3)努力的表现和不停的辩解

不要讲“我以为”,例,服务过程出现错误。

4)不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离,久而久之破坏团结。

例,日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。

5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。

“不在”,“不知道”,“这不归我管”等。

6)注重“细节”,细节决定成败。

a)例,上海内环高架桥,日本0.9吨货车。

b)哈尔滨香格里拉洗衣单。

c)泰国酒店。

(认真做事只是把事情做对,用心做事才能把事情做好。)

7)团队精神

a)怎么体现团队精神?例,木桶的原理。

b)游戏。

c)手语歌“从头再来”。

8)把自己放在一个空杯状态,在任何的受训中,努力学习从头再来。

六、规章制度,服务标准、仪容仪表

1)规章制度的讲解。

2)服务标准

a)站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚

尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。

b)引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。

“这边请”,“您的房间到了”。

c)称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,”

这边请“,”谢谢“,”祝您玩得高兴“,”请稍候“,”对不起,打扰一下“,”请

慢走“,”谢谢您的光临“等等。

d)房内服务

点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-(敬酒)-点歌-再促销-查单

e)开房以及离房服务

开房服务,首先妹妹进房间时要说“晚上好,欢迎光临百富勤,我是本包房

服务员***,很高兴为各位服务,这是酒水单,请您过目”。然后介绍公司消

费方式,近期优惠政策,酬宾活动。

离房服务:当服务员上出品时应注意事项,“离开时一定倒退两步方可转身开

门”,敲门要适中,注意礼貌用语“对不起,打扰了”,“请慢用”等。

f)突发事件的处理

不与客人争执,

聆听客人唠叨,

这是我的错。

不能处理迅速报请上级。

做好记录。

g)促销的技巧

1次,2次,3次促销(口述)。

3)仪容仪表的讲解(附员工仪容仪表培训手则)

七、服务流程的细节化

1)少爷服务流程(主要配合小妹怎样使服务更完美,客人更尽兴)注意事项;

a)常上毛巾

b)上出品速度快

c)引领客人

d)提示房间消费情况(提醒小妹)

e)添加杯具

f)提示客人随身物品

g)买单注意事项

2)小妹服务流程

a)迎接客人

b)客人来时等在客人指定房间*门轴一侧,向客人问好,并开门引领客人,等客人全部进房间后随即进房为客人服务。

3)席间服务流程

a)自我介绍:进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好,并自我介绍,“晚上好,欢迎光临百富勤,我是本包房服务员***,很高兴为各位服务,这是酒水单,请您过目”

b)服务员上毛巾。

c)通知相关部门,**房间开机,并将功放和电脑打开,麦拆好,当客人面套上一次性麦套。

d)点单:看情况,征询客人是否可以点单,询问语“各位,打扰一下,现在可以点单吗?”,可以点单的话,“这是酒水单,请您过目。”

e)介绍:以主动的方式向客人介绍本店销售的商品,通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述,先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象,以便整房服务的顺利进行。

介绍语:例,我们公司有洋酒、红酒、啤酒,不知道您今天准备喝哪一种?”。

“科罗娜是吗?先来几支,是冰的还是不冰的?”。多款式介绍。(酒水知识单独细

讲)

f)推销:不要强制性的推销,这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例:“**品种今天的销量最好,您要不要来一份?”

g)唱单:客人将物品点完后,向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格,客人认可后输入电脑。

h)上物品,注意事项

上酒水,“对不起,打扰一下,这是您点的**酒,可以为您打开吗?”,(贵重酒水一定要征得客人的同意)洋酒一杯一盎司,红酒三分之一,啤酒七分满要有沫。

上食品;‘对不起,打扰一下这是您点的香局土豆片,’请慢用。注;乌东面牛河是否要陈醋

炸薯条心须跟番茄汁,苦心果要为客人刨皮,并放在干净的纸上或果蝶上,用果*〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里〔面前〕,羊肉串要用纸巾包好,‘把手’送到客人手中,客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。

i)点歌

方法:多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲,便于下次服务时建议点放{树

立可信形象}。

音响知识:

功放上各按键的功能。

放歌时常出现的现象及处理方式。

j)清理台面

k)物品摆放注意事项

手机与酒杯,玩蛊与酒杯的距离,烟蛊附近的食品。

烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。〔同时要求更换烟缸方式〕。

空酒杯,撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。

l)买单

先查看是否到达消费,如果快要达到可提醒客人,相差很远无需提示。

退单

存酒

结账方式:

支票:由主任拿客人身份证原件,客人姓名,联系电话,由收银员认为

填写后将票票根与发票一同返还客人。

现金:由主任当面点清后交收银台,找零钱或根据客人要求并开发票。信

用卡,看情况决定。小陈老师工作室版权所有

m)送客

提示客人检查好随身携带的物品。

送到指定的地点,电梯处。

欢送语;请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。

n)收尾工作

找当区主任查房。

快速将房内恢复于迎接客人状态。

写每日工作报告〔真实,新意〕

4)席间注意事项

服务时以先老后小,先女士后男士的原则。

客人要找某位老总或经理,需问清客人姓氏。

相关人士进房做客时,要称呼职称,并根据情况备好相应酒杯,上司

离房后,将上司用过的酒杯撤掉,再次进房时,必须送上新杯。

如果客人点菜单上没有的商品,如烟、药等可婉言回绝客人,同时推荐其他

类似商品,客人强烈要求时请示当区主任,由主任逐级申请。

随时注意点完的物品大约什么时候送来,特别是房内唱歌时。传送在房外敲

门里面听不见,影响工作效率。

当客人在房内接听电话时,可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。

我们的服务方式是跪式服务,时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的

认可。

客人买完单后要求继续消费,即续单消费(有主任通知咨客台此房继续消费)。

出房要求后退两步出房。

电脑及功放出问题时迅速通知维修人员(VJ)。

客人离店后剩下未开启酒水,交由当区主任送到酒吧并登记。

八、各种单据的填写

(食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写)

九、服务流程的实际操作演习

十、酒水、音响知识(单项培训)。