人保局在办事零障碍推进会讲话

各位领导、同志们：

按照会议的安排，下面我根据局党委研究的意见先就人保局如何进一步推进作风效能建设暨百姓办事“零障碍”工程讲三点意见，供大家参考。

一、市县实施百姓办事“零障碍”工程暨作风效能建设工作的主要精神和基本要求

（一）百姓办事“零障碍”工程的主要精神

3月27日，市委、市政府召开全市作风建设暨百姓办事“零障碍”工程动员大会，研究部署新形势下作风效能建设任务。市委书记曹新平、市长张敬华参加会议，并分别作了重要讲话。会上，围绕百姓办事“零障碍”工程，市委、市政府出台了两个重要文件。一是《中共市委、市人民政府关于全面推行“零障碍”服务全程协办制的意见》（徐委发〔2012〕11号）；二是《中共市委、市人民政府关于印发〈市实施百姓办事“零障碍”工程问责暂行办法〉的通知》（徐委发〔2012〕10号）。《文件》明确提出了实施“零障碍”服务全程协办制的指导思想、实施范围、主要内容、操作程序和监督保障办法，以及对违反“零障碍”服务全程协办制相关规定，实施问责的问责范围、问责方式、问责情形和实施问责的基本程序。市委市政府的这两个文件，县委县政府和我局进行了全文转发或印发。在这里，我将《文件》的重点内容提示如下：

一是“零障碍”服务全程协办制的实施范围。包括：①全市各级党、政、群机关和所属站、所、队等基层单位；②法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织和受行政机关委托的组织；上述机关、单位和组织设立的服务中心、办事大厅或服务窗口（统称各级机关和相关部门）。③供水、供电、供气、通信、金融、医疗卫生等公共企事业单位参照本意见执行。

二是“零障碍”服务全程协办制的主要内容和操作程序：“零障碍”服务全程协办制主要是指，全市各级机关和相关部门，通过设立协办员岗位，由专人为前来办事的企业、基层、群众提供包括接待受理、咨询答疑、全程导引、主动协办、办结回复等全部办事流程在内的“一条龙”服务模式。

通过实施“零障碍”服务全程协办制，充分体现“把方便让给群众、把麻烦留给自己”的服务理念，力求达到三个方面的效果：1.切实方便群众办事。变不熟悉工作流程的群众被动跑腿为熟悉工作业务的干部主动办事，群众办事无需了解服务部门内部繁琐的运作程序和工作流程，所办事项由协办员代为办理或引导办理，并实行限期办结制，实现“百姓办事、干部跑腿”。2.清晰固定服务责任。对群众要求全程协办的事项，由值班协办员负责“内部全程代办、外部全程导引”，切实改变服务群众推诿扯皮、群众不知找谁的状况，把服务群众的责任清晰固定在部门协办员身上。3.促进内部运作改革。通过轮流担任值班协办员、人人承担服务责任，把百姓办事难的“障碍”变成部门及干部落实全程协办制度的“责任”，倒逼各部门进行自我清障，主动下放管理权力、简化工作程序、优化工作流程、科学配置服务资源。

《文件》要求，协办员由各级机关和相关部门正式在编中层干部值班担任。根据本单位行政、服务事项多少及办理频率，各单位可确定若干名协办员，实行坐班服务。同时，各单位要明确协办值班领导1名，由单位领导班子成员担任。协办员和值班领导值班服务周期由本单位自行确定。协办员和值班领导姓名、职务、照片、办公地点、办公电话、手机等信息，每天要通过公示栏、单位网站进行更新公示，并按管辖范围由各县（市）区作风办和市各直属单位汇总，定期报市委机关工委、市作风办备案。协办工作程序包括：1.登记受理；2.全程协办（受理件、联办件、移办件）；3.办结回复三个环节。

三是“零障碍”服务全程协办制的组织领导和监督保障。市委市政府成立了市作风建设工作领导小组，市委书记任第一组长，市长任组长，下设作风办公室（设在市机关工委），市机关工委书记任办公室主任。市委机关工委、市作风办负责对全市推行“零障碍”服务全程协办制工作的组织、协调、监督和指导。各级机关和相关部门主要负责同志作为本单位推行“零障碍”服务全程协办制工作的第一责任人，对本单位的实施工作负总责。市委机关工委、市作风办负责“零障碍”服务全程协办制的日常考核、作风评议，并实施问责工作。对在制度推行过程中发现的敷衍应付、变相抵制以及不作为、慢作为、乱作为的行为，市作风办将适时采取临机处置措施，进行现场处理，并实施直接问责。问责方式包括：对工作人员的问责（1.责令整改；2.诫勉谈话；3.通报批评；4.调离岗位；5.停职待岗；6.责令辞职或免职；7.辞退或解聘七种）和对单位的问责（发黄色预警卡警示，发橙色预警卡质询，发红色预警卡问责三个层面）；对个人，涉及到市委管理的干部，可先行查处，再报市委、市政府研究处理意见。

（二）县委、县政府对全县作风效能建设和“零障碍”工作的基本要求

县委、县政府高度重视作风效能建设工作。2月21日，我县召开了“全县机关作风和效能建设大会”。在丰的县四套班子领导参加了会议，县委书记邱成、县长郭学习并分别作了重要讲话。会议动员全县各部门、各单位，要紧紧围绕“三年崛起达小康，五年倍增冲百强”的奋斗目标，以优化作风效能环境为主题，以“作风大转变、效能大提升”为重点，进一步改进作风、提高效能，更好地服务发展、服务企业、服务基层、服务群众，弘扬务实高效、清正廉洁的优良作风，树立机关单位的良好形象。并将2012年确定为“环境创优年”。会上，下发了有关“四制”、“四零”的两个文件：《县委办公室、县政府办公室关于全面推行服务承诺制、首问负责制、限时办结制和失职追究制的实施意见》（丰委办〔2012〕8号）和《2012年机关作风效能建设工作要点》（“服务客商‘零投诉’、为民办事‘零拖延’、衙门作风‘零容忍’、深入基层‘零距离’”（丰机作办〔2012〕07号）。

3月27日全市作风建设暨百姓办事“零障碍”工程动员大会之后，县委县政府主要领导高度重视，有创造性地开展工作。一是县委县政府及时转发了市委市政府及市作风办相关文件。包括《关于全面推行“零障碍”服务全程协办制的意见》、《市实施百姓办事“零障碍”工程问责暂行办法》、《市“零障碍”工程十条禁令》和《关于印发<“零障碍”服务全程协办制指导手册>的通知》等；二是按照市作风办要求，县委县政府及时调整了“丰县作风效能建设领导小组”（丰委〔2012〕9号）。县委书记任第一组长，县长任组长，罗德清书记、梁伟书记、单长丰县长、华莉部长、杜亚峰部长任副组长，相关单位和14个镇主要负责人为成员。领导小组日常工作由县委常委、县纪委书记梁伟同志负责。领导小组下设作风办公室、效能办公室、宣传办公室和督导办公室四个工作机构。三是探索政风行风热线电台直播、网络加载、电视播报、丰县报刊载“四位一体”新模式。四是在县直机关中广泛开展了“机关作风建设大讨论”活动，并在“七一”前夕组织了“百姓办事‘零障碍’，转变作风促崛起”演讲比赛，提高了百姓办事“零障碍”工程的知晓度和参与度。五是组织明查暗访。对5起不作为、乱作为的典型案件在全县范围内进行了通报，并对8名当事人给予党政纪处分。

7月13日下午，我县再次召开作风效能建设暨百姓办事“零障碍”工程推进会。会议有县纪委副书记宋庆同主持，县委常委、常务副县长、县作风效能建设领导小组副组长单长丰出席会议并讲话。各镇、县直机关各单位分管作风效能建设的负责人，县作风效能建设领导小组作风办、效能办、督导办、宣传办全体人员共120余人参加了会议。与会人员首先观摩了人保局、县行政服务中心、地税局三家单位作风效能建设和百姓办事“零障碍”工程实施情况，会上张悦书记代表我局做了典型发言。这次会议上，常务副县长单长丰就全面推进我县作风效能建设及百姓办事“零障碍”工程，讲了三点要求：第一，百姓办事“零障碍”重在责任，贵在落实。主要领导要亲力亲为，率先垂范；分管领导要履行职责，敢抓敢管；中层干部要尽责履职，争当表率。第二，百姓办事“零障碍”要内强素质，外树形象。要加强教育，增强规范意识；要严格执行，增强自律意识；要强化措施，增强实效意识。进一步公开办事程序、工作时限和服务承诺等方面的规范和标准，自觉接受群众的监督，真正做到“把方便让给群众，把麻烦留给自己”。第三、百姓办事“零障碍”要动态管理，长抓不懈。各单位、各部门要紧紧围绕“环境创优年”主题活动，做到三个结合：把实施百姓办事“零障碍”工程与“服务客商零投诉、为民办事零拖延、衙门作风零容忍、深入基层零距离”活动结合起来，与全面推行的服务承诺制、首问负责制、限时办结制、失职追究制活动结合起来，与深化政务公开活动结合起来，亮剑“中梗阻”，铲除“潜规则”，努力实现“作风大转变、效能大提升”。各单位、各部门要对各阶段任务进行细化分解，明确责任分工，层层抓落实，做到“规定动作”不走样，同时要紧密结合自身实际，明确活动目标，丰富活动载体，不断创新“自选动作”，确保活动落到实处、取得实效。单县长要求县作风办、效能办，要通过拓宽社会监督渠道，加大明查暗访力度，特别是各单位推行百姓办事“零障碍”服务全程协办制的监督、查处力度。要对发现问题的部门和相关责任人下达临机处置单，根据问题的严重程度，发送放黄、橙、红预警卡，启用相关的问责程序。并将日常考核情况计入年度机关评议总成绩。

二、我局作风效能建设和“百姓办事零障碍”工程开展情况

在前一阶段，我局在作风效能和百姓办事“零障碍”工程工作中做了一些有益的工作，也取得了初步成效。主要表现在三个方面：

（一）加强舆论引导，提高认识。

一是高度重视，健全组织。人保局作为政府重要的民生部门，服务全县百万群众，工作面广量大，对外服务窗口多，联系千家万户，加强作风效能建设对于我们来说尤为重要，因此，我们对这项工作十分重视，局成立了百姓办事“零障碍”工程领导小组，由主要领导任组长，各分管局长任副组长，各股室、直属单位负责人为成员，领导小组下设办公室，由局纪检监察室具体负责日常工作。还成立了与县对应的作风办公室、效能办公室、宣传办公室和督导办公室四个工作机构。

二是层层发动，人人参与。我们先后召开了局领导班子会议、中层干部会议，学习研究市县有关文件精神和活动实施方案，专题布置这项工作，并将百姓办事“零障碍”实施情况纳入年度综合考核，实行一票否决；并大力营造宣传氛围，制作了宣传横幅、电子显示屏字幕和宣传栏，工作流程图、办公布局图和人员去向公示牌“两图一牌”均已上墙，县推进会到我局进行了实地观摩。今天我们又召开全体人员会议进行再动员再推进。会前还印发了《关于全面推进“零障碍”服务全程协办制的意见》（丰人社发〔2012〕42号）、《关于严格执行<市实施百姓办事“零障碍”工程问责暂行办法>的通知》（丰人社发〔2012〕43号）等一系列文件。通过层层动员，使全局每一位干部职工都能了解这项工作的背景、意义和要求，深知作为我们这样一个服务百姓的特殊部门，要实现百姓对我们的“零投诉”难度之大，如果有了群众投诉，与之相关的每个人又将承担怎样的责任，市县有关机构将会怎样予以责任追究。经过上下讨论酝酿，我们提出了“百姓办事零障碍，人保部门（干部）做表率”的口号，号召大家进一步增强服务意识、规范工作流程、提高工作效率、提供优质服务。现在，全局系统干部职工对此都有了一定的认识，工作认真负责，确保自己不出问题，所负责的股室、直属单位不出问题。另外，我们还邀请县作风办、效能办负责人对我局行政权力网上公开透明运行、作风效能建设等进行专门培训和检查指导。

（二）落实协办制，优化服务。

一是成立人保局百姓办事零障碍全程协办中心。在办公地点紧张情况下，专门改造一间车库作为局协办中心，目前协办中心已改造完毕，配备了桌椅沙发电脑电话空调茶几等必要的办公及接待设施，并按“六个一”的制式要求设置公示栏，将我局值班领导和协办员的照片、个人信息、联系方式等身份资料全部录入全程协办在线登记系统，实现与市作风办“零障碍”网络连接。每天安排一名班子成员轮流带班，两名中层干部担任协办员，每天登录签到，详细记录申办人员的协办事项，全程协助申办人员办理相关业务。二是各直属单位设立百姓办事零障碍协办岗和群众服务休息区，完善各项便民措施。协办岗安排每天一名分管负责人和两名工作人员值班。休息区内配备休息座椅、饮水机、“零障碍”服务便民手册等；设置意见箱和意见登记簿，供办事群众填写意见和建议，并安排专人负责整理，确保群众提出的意见有记录、有落实、有反馈。

（三）强化监督问责，保障有力。

我局百姓办事“零障碍”专项活动领导小组及时了解并掌握进展情况，设置投诉信箱，开通了12333综合咨询服务中心，在丰县电台开设了人保在线栏目和政风行风热线，通过电话、网站和其它服务介质为群众提供包括就业服务、人事人才、社会保险、劳动关系等多个方面的政策业务咨询和投诉等服务。及时发现并督促解决存在的问题，并向所在部门提出意见和建议。不间断开展多种形式的明查暗访，对服务群众的重点部门、重点环节、窗口单位进行重点监督，做到一检查一通报、一问题一剖析、一案例一曝光，而且要立说立改，整改到位。

三、下一步工作安排

虽然我们前期做了一些工作，也取得了初步成效，但离上级的要求和百姓的期待还有很大的差距。主要有以下几点：一是重视程度不够，宣传发动不够，思想上存在模糊认识和应付敷衍及短期行为的认识；二是对上级文件理解有偏差，特别在结合自身实际设计创新载体上缺乏特色动作；三是工作进展不平衡，在软硬件配备上还不到位，特别我们的服务意识、服务态度、服务质量和必要的便民设施还差距较大；四是工作措施还不够有力，特别督查问责不到位等等。

下一步，我们要按照市县和我局有关作风效能和百姓办事零障碍的有关要求，进一步提高认识，强化措施，狠抓落实，在全县喊响“百姓办事零障碍，人保部门做表率”、“百姓办事零障碍，人保干部做表率”的响亮口号，努力打造一流的作风、一流的服务、一流的队伍、一流的部门。具体做到“四个强力推进”：

（一）以三项活动为抓手，强力推进认识再提高。一是开展“办事零障碍，我该怎么办”大讨论活动。围绕人保服务“零障碍”，进行换位思考，按照把方便留给群众、把麻烦留给自己的原则，认真分析在管理服务理念、工作运行机制以及服务方式、服务标准、协作配合和部门协作无阻碍等方面存在的差距，全方位清理每个工作岗位、每个服务项目、每个环节、每项服务流程中影响服务效能提升的障碍，把服务优先的要求，落实到干部职工为民办事和提能增效的具体实践当中。二是开展作风效能建设推进月活动。经局党委研究决定把7月份作为局作风效能建设推进月。组织开展“以面向服务对象，提升服务能力”为主题的访、谈、巡活动，进一步提升人保管理工作的亲和力、渗透力和执行力。三是积极开展争创市文明行业活动。在全系统推行“两图一牌”上墙便民服务，即办公布局图、办事流程图、人员去向公示牌上墙，并实行挂牌上岗，推行服务承诺制、首问负责制、限时办结制和责任追究制，方便百姓办事。在局医保处服务窗口、社保处服务窗口、人力资源市场、江苏省新农村人才市场等4个服务窗口单位和各基层劳保所深入开展党员示范岗、党员先锋岗、巾帼示范岗、金牌服务岗创建活动。

（二）以全程协办制为抓手，强力推进百姓办事零障碍。一是局全程协办中心和全程协办岗的硬件要求。按照《“零障碍”服务全程协办制指导手册》规定，局全程协办中心，要求达到六项标准：1.要求配备协办服务专用电脑（专门用于在线登录全程协办网络平台，登记处理群众申办的协办事项并向“零障碍”网实时传输）；2.要安装专用联系电话（用于接受群众咨询，处理协办事项，与市作风办零障碍服务视频监控中心联系）；3.要安装视频监控及传输设备（安装视频监控摄像头与市作风办零障碍服务视频监控中心联接，监控设备安装工作由市作风办统筹安排，第一批县审批中心已落实，近期还要组织第二批的安装）；4.要有“六个一”制式宣传公示栏（一块协办员公示牌、一块全程协办指示牌、一块推行协办制宣传牌、一块“零障碍”服务监督提示牌、一块百姓办事“零障碍”工程广告牌、一块百姓办事“零障碍”工程禁令牌）；5.要制作制式《“零障碍”服务便民手册》（便民手册的内容包括:本单位网站地址、本单位职权事项、事项办理工作流程、收费依据和标准、事项限期办结时间、事项办理所需提交的全部材料手续、单位中层干部手机和监督投诉方式）；6.要有办事群众休息处和意见簿。各处、各镇劳保所全程协办岗要求达到两项标准：1.要求配备协办服务专用电脑；2.要设置协办员公示牌。同时对群众可能要求申请协办的全部事项进行梳理，印制本单位《“零障碍”服务全程协办业务指南》，供协办员使用。上述事项，要求于7月底之前落实到位。二是协办值班领导和协办员的主要职责。市作风办统一开发了“市零障碍”网站。目前已在“全程协办”栏添加了各县（市、区）列入第一批实行“零障碍”工程的单位名单。凡被列入名单的单位，要按照《手册》要求，登录用户后台，录入协办领导和协办员的基本信息（包括姓名、职务、照片、联系方式等）。这项工作主要包含三个问题：1.协办员在线签到。当天值班的协办员，要在8:30-9:00之间，通过协办服务专用电脑登录“市零障碍”网“全程协办”栏，在线签到。市委机关工委、市作风办依据在线签到名单对协办员和协办值班领导在岗及协办服务情况进行督查。在线签到的信息应与宣传公示栏中公示的信息一致。2.协办事项网上登记。值班协办员在线签到后须在协办中心或协办岗位坐班服务。对群众申办的事项，通过全程协办在线登记系统进行登记（包括申办人姓名、手机号码及办事项目），并严格按照全程协办制度规定的要求办理事项。3.群众在线反馈满意度。群众申办事项通过全程协办在线登记系统登记后，系统即自动向申办人手机发送“服务满意度评价”提示信息，申办人可在申办事项办理完毕后，通过向系统回复短信，对协办员服务质量进行评价（不回复短信者，系统默认为“满意”）。同时做好局信访接待工作，注意化解各种矛盾。

（三）以全面完成全年任务指标为抓手，强力推进业务工作和作风效能双丰收。

百姓办事“零障碍”是市委市政府提出的作风效能建设的主题活动。在日常工作中，我们不仅要贯彻落实好百姓办事“零障碍”工程相关要求，同时要紧紧围绕我们县“环境创优年”主题活动和我局把七月份定为作风效能推进月主题活动，做到百姓办事“零障碍”服务全程协办制与我们县提出的“四个零”、“四项制度”相结合，与创先争优活动相结合，与文明行业创建相结合，与“五联系五提升”活动相结合，与深化政务公开、行政权力网上公开透明运行、政风行风热线“四位一体”工作结合，特别要与推进当前业务工作，确保全面完成全年目标任务相结合。前不久我局先后召开了局机关和直属单位及各镇劳保所上半年工作总结分析会，目前时间已经过半，但我们下半年的任务仍很艰巨和繁重。压力就是动力。我们要以此为契机，用良好的作风、快捷的效能、优质的服务促进人保各项工作同步推进，再上新的台阶，并以优秀的业绩，彰显优良的作风，赢得百姓的满意。

（四）以强化督导为抓手，强力推进“作风大转变、效能大提升”。

下一步，局将加大对作风效能建设及百姓办事“零障碍”全程协办制的指导检查和暗访工作力度。会后，局纪检监察室要按照局党委要求进一步开展作风效能建设督查指导和明查暗访工作。按照《市实施百姓办事“零障碍”工程问责暂行办法》（徐委发〔2012〕10号）和县有关要求，对在明查暗访过程中发现的问题，全面实施临机处置和发送黄、橙、红色预警卡制度，会同县纪委、组织部启用相关的问责程序，并将日常考核情况设定一定权重，计入局年度考核总成绩。局12333咨询服务中心和局网站要积极发挥作用，对各类投诉和举报要第一时间上报局有关领导，及时做好查处，给群众一个满意的答复。局各股室、各直属单位和各镇劳保所要积极、谨慎地做好市作风办督导组明查暗访的应对工作。一旦发现市作风办有人来本镇所、本单位明查暗访，首先要做好接待、汇报工作；同时要在第一时间向局及县作风办进行汇报，以便及时进行沟通协调，减少对丰县的不良影响；要对明查暗访人员提出的问题，尤其是下发的临机处置单涉及事项，要及时调查了解，按规定时间上报市县作风办，确保不被发送黄、橙、红色预警。

各位领导、同志们，我们要以这次推进会为契机，结合市文明行业创建活动，全面落实百姓办事“零障碍”工程各项措施，进一步规范人保系统干部职工的言行，深入推进政风行风和机关作风效能建设，根据工作中遇到的新情况，新问题，重点总结作风建设中解决问题的新路子、开展工作的新方法，做到落实“规定动作”不走样，创新“自选动作”求实效，进一步树立责任意识、服务意识、效率意识和大局意识，在全系统营造求真务实、创先争优、勤廉高效的良好环境，为全面推进百姓办事“零障碍”工程作出新的更大的贡献！