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电力营业厅领导表态发言

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尊敬的各位领导、同志们:

大家好,首先,感谢上级部门对万盛客户中心营业厅长期以来的关心和支持。建设营销体系是配合国家电网公司的战略要求,是重庆市电力公司发展的需要。为了适应市场经济条件下对电力企业的要求,围绕重庆市电力公司“大营销”体系建设实施方案,我们营业厅扎扎实实开展了五大体系改革实践活动,通过这个活动,实施“大营销”战略,既为公司发展带来了更广阔的空间,同时也使我们基层班组开拓了新的的营销局面。今后,我们将做到做好以下几点:

一、充分动员,统一认识,使大家认识到五大体系改革的重要性

经过组织学习有关会议精神,我们使大家认识到,五大体系改革就是要以公司发展战略为指导,适应营销发展新形势,以客户和市场为导向,以集约化、扁平化、专业化为主线,创新管理模式,变革组织架构,优化业务流程,建成以“客户导向型、业务集约化、机构扁平化、管理专业化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”新型营销运营模式,构建结构完整、专业全面、衔接有效地营销标准化体系,持续提升市场拓展能力、供电服务能力、运营管控能力、提高营销业绩和客户服务水平。确保成功完成“大营销”体系建设综合试点任务,为国家电网公司系统全面推进“大营销”体系建设探索经验,努力把中心营业厅建设成为一个电力公司营销的前沿单位、窗口单位和文明单位。

二、锐意创新,明确职责,变革管理模式

推行“三运作”。一是推行“大中心”运作。全面整合城区及供电营业所营销业务,把我们营业厅业务纳入“大中心”集中运作。就是同质性强、技术标准化程度高的业务分层向上集约,实现业务跨区域整合,资源大范围配置。二是推行城乡一体运作。将营销各专业管理要求、营销自动化系统全面延伸到控股公司,实行城乡营销工作同计划、同部署、同检查、同考核。不同区域,城市、农村营销管理模式、标准制度、业务流程全面统一,实现作业规范、执行一致。三是推行内部协同运作。涉及客户的业扩报装、设备检修、事故抢修等业务,实行内部服务考核评价,建立营销牵头,规划、建设、生产、调度分工协作,“一口对外”的协同服务机制。营销关键业务在线监控,用电信息实时采集分析,工作管控由事后向全过程转变,实现管理精益高效、风险可控在控。

同时,按照优化业务流程管理、适应新兴业务开展需求、强化营销稽查监控的原则调整市场营销部专业处设置。整合原营业处营业、用电检查、反窃电管理、电价管理职能与原电费管理中心电费抄核收、账务管理及缴费渠道建设职能以及原计量技术处的管理线损职能,纳入营业处管理。也就是说,“大营销”体系运行后,我们供电营业所将实行营配分离的运行模式,营销、配电业务分开,保留供电营业所建制,供电营业所作为一个班组,负责辖区内业务受理,低压客户业扩报装、用电检查、抄表收费、计量装拆、优质服务等业务。

电力“大营销”是相对传统的电力“小营销”模式而言的。电力“大营销”是充分利用互联网的优势,进行以客户为中心的全方位电力营销。因此,我们在抓好营销革命的同时,狠抓营销日常管理工作,制定出台一系列营销管理及考核办法,建立了营销信息反馈制度,及时发现和解决营销工作中存在的问题,有针对性地提出解决问题的意见和办法。加大电费回收的考核力度,通过目标责任考核机制来确保电费的回收。

三、强化服务,情系客户,变革服务模式

首先,营销与规划、建设、生产、调度等部门信息共享、分工协作,市场和服务导向作用充分发挥,实现客户服务“一口对外”、达到响应迅速。一是建立业扩服务系统机制,明确“五大”体系分工界面,部门职责,实现市公司与供电局之间纵向协同、“大营销”与其他“四大”之间横向联动,确保在组织、业务、技术、资料传递等方面的有效对接、及时响应。二是建立业扩报装协同机制,通过信息化手段,建立系统流程监督,将“五大体系”协同业务执行纳入信息系统进行线内流转、监督和管理。三是建立响应评价考核机制,对业扩报装进行全过程流程化监督和评价管理,提高“五大体系”的整体协同度,提升服务效率。

其次,向全社会公开了供电承诺。将先进的服务理念、良好的职业道德、丰富的服务品质引入电力营销工作中。将电力营销工作置于全社会的公开监督之下。为使服务工作落到实处,对服务工作实行动态管理,将开展优质服务活动与日常管理工作有机结合起来,将优质服务、行风建设纳入营销日常管理工作。为使服务水平上台阶,我们狠抓服务规范和制度建设,靠机制创新来保证服务质量;加强基础建设和硬件建设,靠技术创新为满足服务需求提供支持。实现了电话报装、查询、投诉、急修等功能,“你只要一个电话,其余的事情由我们来办”的营销机制已经建立。  

向电力客户实施24小时全天候服务,使电力客户足不出户就能得到良好的服务;第四,多维营业厅不仅是提供传统意义上的营业服务,而且主动向消费者介绍企业产品与服务,多维营业厅能够快速反映用户的需求,提供个性化、差异化的一对一服务。

四、完善设施,健全功能,加强大厅硬件建设

围绕建设能设施完善的客户服务大厅。一是精心设计产品陈列,加强重点产品推广。为更好地配合“”营销活动的推广,营业厅将样品精选陈列在展示柜,并自制了详细的产品介绍说明,从细节上做好营销推广的基础工作。二是设立品牌专柜,突显品牌优势。营业厅在产品销售区设立了“品牌受理专柜”,安排了综合能力较强的员工,有针对性地为用户推荐产品,有效地提升了产品营销的成功率。三、设立协议样表,突出诚信服务。结合“诚信服务,放心消费年”活动,营业厅在业务受理区特设了“协议样表”柜,将各类营销活动协议有序摆放,并勾画出活动范围、条件、时限、资费等重要信息介绍,让用户明明白白消费。始终保持公正廉明,求真务实的工作作风,为改革工作营造一个干净透明的环境。

五、打造团队,提升素质,加强队伍建设

持续开展营销培训工作。充分利用班会来强化员工的营销意识,并采用团队游戏、营销游戏等方式,促进员工将理论与实际结合,从实践中更好地掌握营销工作中的技巧。同时,派员参加公司组织的培训工作。一是系统过渡期间的培训,在流程环节基本不变仅改变岗位及角色映射的情况下,采取集中与分散相结合的方式,使业务人员迅速熟悉新的业务办理模式。二是新系统的培训,重点针对改动较大的业务流程进行培训,突出重点,提升效率。

总之,我们始终坚持在重庆市电力公司的正确领导下,积极主动地开展工作,严格要求,全力配合五大改革方案的实施。、始终紧紧团结在以公司领导为核心的班子周围,顾全大局,稳定班组员工情绪,团结拼搏,和衷共济,倍加珍惜来之不易的大好局面,保障改革工作的顺利进行。始终牢“诚信、责任、创新、奉献”八字箴言,把优质服务工作放在第一位,妥善安排,继续做好营销服务工作,绝不在改革期间发生一起服务事件。

新的改革形势必将带领我们来到一个新的起点,但更是一个新的考验,挑战与机遇是并存的。我们继续加强宣传教育,通过各种宣传报道形式,让干部员工深刻认识“五大”体系建设的重要性,增强责任感,做到“形神一致”;继续加强计划管理,严格执行考核制度,强化工作目标落实,确保工作高效有序推进。

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