人保局作风改进工作方案

按照党的群众路线教育实践活动要求，为进一步提升我局公共服务水平，根据市人社局《关于印发＜市人社系统窗口单位改进作风专项行动实施方案＞的通知》精神，现就我局开展窗口单位改进作风专项行动（以下简称专项行动）制定本实施方案：

一、指导思想

深入贯彻落实党的十八大、十八届三中全会、系列讲话和市委四届五次全会精神，紧密结合党的群众路线教育实践活动，牢固树立以人为本、执政为民理念，以群众满意为标准，以创建优质服务窗口为目标，以推进窗口单位服务工作标准化、规范化、制度化、信息化为重点，以自查自纠、公开承诺、群众监督评议、上级明察暗访和加强基础建设为主要手段，内强素质，外塑形象，努力打造“责任、服务、阳光、数字、廉洁”五型人社，为推动南苏区振兴发展作出积极贡献。

二、实施范围

专项行动包括人社系统各类窗口单位，即：

（一）公共就业和职业技能培训机构；

（二）各类社会保险经办机构；

（三）劳动人事争议调解仲裁机构；

（四）劳动保障监察机构；

（五）职业技能鉴定机构；

（六）人事人才服务机构；

（七）承担窗口服务职能的综合类服务机构（服务经办大厅）及其他机构和平台;

（八）乡镇、村（社区）等基层服务平台。

三、目标任务

全面优化服务标准和服务规范，严格遵守工作纪律，普遍使用规范的文明服务用语，使全系统窗口单位的作风建设有明显提升、服务管理明显规范、工作效率明显提高，着力打造特色服务品牌，统筹构建长效工作机制，做到服务“落地”、群众“满意”，树立人社系统队伍“为民、务实、清廉”的良好形象。

（一）服务规范方面。结合优质服务窗口创建，全面实行“五制”、“四公开”、“三亮明”，即首问负责制、全程制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份（统一着装或挂牌服务）、亮明承诺、亮明标准，努力使在窗口单位办事的群众少跑一回路、少排一次队、少等一分钟。

（二）纪律要求方面。认真执行已有的各项工作纪律，并针对发现的问题进一步细化要求，做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝拘私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝庸懒散漫现象。

（三）服务用语方面。要坚持以人为本，推行文明服务用语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势姿态具有亲和力，在全系统大力提倡人人多一分主动、多一分热情对象要热心、多一分关怀。全面推行“五心服务”，即接待服务对象要热心、听取反映要细心、提供帮助要诚心、解答问题要耐心、办理业务要专心。

（四）创新服务方面。优化业务流程，简化办理环节，设立咨询台或引导台，张贴办事流程、岗位职责，摆放各类业务宣传册，方便服务对象。有条件的窗口单位，要不断提升信．息化、电子化、智能化以及“一站式”、“一柜式’，服务水平，充分利用新技术手段，积极拓展信息化咨询和查询服务，在服务大厅配置自助查询机等设施，提供手机短信、网络信息服务。整合服务资源，建立合署办公机制，提升服务效率，方便服务对象。

四、实施步骤

专项行动从2014年5月开始，到2014年10月底结束，具体分为三个阶段实施：

（一）动员部署阶段（5月底前）

(1)制定实施方案。局各窗口单位结合本窗口实际，细化完善专项行动工作方案，明确指导思想、任务目标、方法步骤和行动要求。并请于5月底前将专项行动工作方案报局专项行动办公室备案。

(2)加强组织领导。局人社局成立窗口单位改进作风专项行动领导小组及办公室（具体组成见附件），明确职责和任务分工，强化组织领导和监督检查。

(3)开展宣传发动。大力宣传专项行动的任务目标和措施，提高认识、统一思想、营造氛围，发动人社系统窗口单位全体工作人员积极主动参与，自觉改进服务。

(4)组织学习培训。各窗口单位结合自身实际，制定具体的培训方案，把服务理念、业务技能、礼仪习惯和工作纪律作为必备内容，组织窗口工作人员学习培训。培训突出如何树立“大群众”观、新时期如何与群众打交通、如何提升履职能力和处理突发事件能力、如何践行文明服务和微笑服务等内容。

（二）自查整改阶段（6月至8月）

(1)广泛征求意见。结合党的群众路线教育实践活动，开展“五个一”活动，即组织一次基层调研、召开一次参保对象代表座谈会、走访一次退休人员、开展一次问卷调查、设立一个意见箱，多渠道征求意见建议。高度重视来信来访、网络举报、电话投诉收集到的意见建议，认真梳理汇总，及时查实回复。

(2)全面自查自纠。认真分析管理服务各个环节的隐患、漏洞及不合理设计；工作程序上是否流程规范、环节简化、时限合理；工作实效上是否效率提高、服务到位、群众满意；是否存在违反《人力资源和社会保障窗口单位服务规范》的行为；是否存在违反《人力资源和社会保障窗口单位纪律要求》的行为；是否贯彻落实已制定的服务规范、服务承诺。

(3)抓好整改落实。针对征集和自查发现的问题，建立资料台帐，分析问题原因，提出改进措施，明确责任单位和责任人，限时整改落实。要做到边查边改、即知即改、立行立改，对群众最关切、矛盾最突出的窗口服务问题要重点整改。

（4）完善规章制度。在切实加强整改突出问题的同时，对照《人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）》和《人力资源和社会保障窗口单位纪律要求（试行）》，制定各类服务规范和服务标准，并形成规范统一的文明服务用语。健全窗口服务监督和评价机制，建立和完善社会监督、行政监督、明察暗访等工作机制，通过监督电话、网络举报、聘请社会监督员等形式，主动接受社会各方面监督。

（三）总结提高阶段（9月至10月）

(1)认真总结。各窗口单位要认真总结开展专项行动的好做法、好措施、好经验，树立窗口单位先进典型和先进个人。专项行动总结9月30日前书面上报局专项行动办公室。

(2)监督检查。局专项行动领导小组将组织督导组，适时进行明察暗访，检查专项行动落实情况，深入服务对象，倾听他们对窗口单位的服务评价。及时核查群众举报、投诉。对经自查自纠及整改不到位的工作人员，采取集中通报、领导约谈、岗位调整等措施强化督查问责.

(3)完善机制。对开展专项行动中行之有效的做法用制度的形式固定下来，形成改进作风建设的长效机制。各窗口单位要认真总结经验，在今后工作中巩固、延续专项行动成果，进一步丰富人性化服务手段，拓展信息化服务渠道，提升专业化服务水平，总体形成较为系统的各项服务规范、流程、标准和监督评价机制。

五、工作要求

（一）提高思想认识。人社系统窗口单位及其工作人员的作风好坏直接关系到党和政府的形象。各窗口单位要把专项行动作为人社系统开展党的群众路线教育实践活动的重要举措，与加快人社事业改革发展结合起来，与创建“五型人社”结合起来，加强领导，严密组织实施，确保取得实效。

（二）抓好工作落实。各窗口单位要按照省、市、县统一部署和总体要求，认真开展工作，开门纳谏，自觉整改，不断提高服务质量和服务水平．要坚持问题导向，对窗口单位作风建设情况进行全面检查，尤其是对服务对象人数多、工作量大、有投诉记录的窗口单位应重点明察暗访，及时采取改进措施。要及时了解分析基层窗口单位反映的问题和困难，提出处理意见。窗口单位要主动征求服务对象意见，并向社会公开各种服务承诺，设立监督举报电话，自觉接受广大人民群众和社会舆论监督。对由于工作不到位而产生的群众投诉问题，要严格追责问责。

（三）强化宣传发动。通过动员发动、培训学习、宣传展版等形式，大力宣传专项行动的重大意义和目标任务，发动全系统窗口单位全体工作人员积极参与。要树立先进典型，大力推广好做法、好经验，树立人社部门良好形象。

（四）建立长效机制。在集中整改当前突出作风问题的同时，加决制定和完善各类服务规范和服务标准，推广窗口服务人员文明用语。加强窗口单位工作人员培训，重点强化服务理念、服务意识、礼仪习惯和工作纪律的教育宣传。完善对窗口工作人员的激励机制，提升工作的积极性和主动性。建立和完善社会监督、行政监督、明察暗访等机制，通过监督电话、网络举报、意见信箱、聘请社会监督员等多种形式，主动接受社会各方面的全方位监督。